众文网1.把握人性维护客户关系一篇大约2000字论文
客户体验是本，客户满意是标。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。
上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。
管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。
决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。
普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者（包括越来越多的国内消费者）对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。
盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。
虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。
问题的核心在于，机场的管理者对于客户（这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多）的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。
客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。客户体验与客户满意的关系1、客户满意关注的重点是产品客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品（或消费服务）的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。
客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。
2、客户体验注重的是客户以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。
我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。
3、客户满意与客户体验的联系客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。
客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。
从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和。
2.客房管理系统论文
酒店客房管理系统 摘要 随着社会服务行业的发展，使用管理软件来管理整个宾馆企业的要求也逐年升温，有条件的酒店或宾馆都采用了相关的酒店管理系统，以解决宾馆全凭原始的手工记录管理，效率低、易出错的缺陷。
宾馆行业对自身提供服务的质量和能力也有了更高的要求，宾馆信息管理系统正因此而越来越受到重视。 宾馆信息管理系统主要实现宾馆酒店的客房管理、客户信息管理、客户添加管理、客户修改管理、客户删除管理功能。
一个宾馆信息管理系统应该包括基本的客房信息管理、客房客户信息管理、入住退房信息管理等相关的信息管理。 所以整个宾馆信息管理系统分为两大部分，即后台的数据库管理维护和前台的操作。
后台数据库的管理能保证系统各项功能的正常运行，前台操作能提供给宾馆客户尽可能方便快捷的服务。 关键词： 宾馆信息管理系统，数据库，服务 2。
3功能需求的描述 （1）系统功能 该功能实现了对客户信息的管理。该功能可以对客户用户管理，用户的密码修改功能 （2）基本信息功能 该功能实现了对客房信息的管理。
该功能可以对客房信息、入住信息和退房信息进行增加、删除和修改，并且可以根据房号来查找客房信息。客房信息主要包括客房间编号、客房级别、房间类型、房间价格以及房间状态。
（3）客户查询功能 该功能实现了对客户信息的查询。该功能可以客房信息查询、客房收费查询和效益信息查询。
管理人员可以根据房间号、房间级别、房间类型、房间状态对客户信息进行查询，查询到的信息包括房间号、房间级别、房间类型、房间状态这是客房信息查询，收费信息查询，查询到的信息包括登记号、收费日期、付款金额，收费信息查询是把，收入的费用都一直记录下来，显示在表上。 效益查询信息包括按时间段查询选择时间来查询，也可以按房间号来查询，也可以查询到费用等。
3.求一篇网络营销中客户关系管理方面的论文?
1、技术和模式是手段，而不是目的，它们都是为营销结果服务的。
并不是一个网站把所有最新、最好的技术和模式用上就能达到您的效果，这样除了大量成本的浪费外，得到的或许是一个不伦不类的东西。全球网站建设网所推出的网站方案并不仅是提出新模式或新技术，而在于把这些新模式和新技术充分应用到一个企业能实际使用获得效益的产品中，真正帮助客户利用互联网来创造价值。
2、营销型网站建设对网络服务商的要求极高，如果您发现一个网络服务商连自己的网站都无法达到网络营销的要求，那您可一定得谨慎了。因为目前真正深入研究网络营销的公司并不多，很多公司连自己的网站都只是个摆设，由此可以推断他们为您提供的网站建设服务肯定也会有很多的问题，这或许会严重伤害您对网络营销的信心。
3、一定不要固执的坚持“我认为。
”之类的单方面观点，一切以用户为中心才是营销型网站的根本。
全球网站建设网主要运营人员从1999年开始从事互联网络运营领域，我们经历了互联网络最疯狂的年代、也熬过互联网络最寒冷的冬天，到如今互联网络真正开始体现和发挥其作用的过程。 这些经历告诉我们，不管在任何时候都不要忽略我们的用户，脚踏实地的经营互联网站才能给我们带来巨大的商业机会和收入。
4、营销型网站并不等同于网络营销，它只是网络营销的基础和体现，也就是说只有按照该标准建立起来的网站才有利于您开展网络营销活动，而对网站的维护、更新及运营也是非常重要的，全球网站建设网在网站建设完毕后，将为您进行系统的培训，让您能合理的运用网站开展系列营销活动。 5、合理的美工设计将让您的网站更加得到用户的信任和青睐，事情也证明，用户基本都是通过5秒感受来决定是否继续浏览和关注您的网站内容。
但是千万别一味的追求美观，全球网站建设网曾经发生过一个真实的例子，有个客户本身是学美术的，所以按照他的要求网站几乎做到了唯美，我们也曾经试图说服他但是显然没有得到他的认同。 后来的事情证明，他的用户跟他的感受并不一样，因为为了纯粹的美观他放弃了面向搜索引擎的友好性，导致更多的用户无法检索到他的网站；而同样是为了纯粹的美观，他放弃了很多对用户有价值的文字和图片信息，其结果可想而知。
6、很多客户容易被误导后走入极端，很多客户会为了SEO而抛开了用户的感受，整个版面充满了密密麻麻的信息，确实很多信息对用户来说是很有价值的，而且这个网站也深受搜索引擎的青睐并给予了很高的排名。 但是作为用户，即使再多的用户，我想他们在浏览这样的网站时也很难产生好感和购买欲望，当一个网站充满各种各样的重点版块之后的结果就是毫无重点。
所以，网络营销不能极端的去强调某一方面，我们需要做好每个细节。 本公司100多人技术团队为众多不同规模的企业网站及电子商务网站提供网站优化方案、实施及运营维护，丰富的网络营销实践经验，让网站优化深入到网站运营的每个细节，这是网站优化得以成功的基本保证本公司结合网络营销实际，拥有多年网页设计和网站设计经验，专为中小企业提供网站建设服务。
从网站策划到网站制作，我们的网页设计师为您提供完美的解决方案，助您的企业网络营销效果事半功倍。 网络营销包括：网站策划、网页设计、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。
4.酒店对客服务质量控制论文2000字左右
酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。
客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。
众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。
由此可见， 优质服务=规范服务+超常服务。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。
或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
5.求毕业论文（IT企业客户管理系统）
仓库管理系统的设计1 开发背景1.1 本系统开发背景本系统是基于对某家网络硬件公司的具体情况来设计开发的，采用了Borland公司的Delphi 7 作为开发工具， Microsoft 的Access 2000 作为数据库设计工具。
系统界面友好，操作简单，易掌握。系统功能齐全，包括用户登录，权限设置，仓库设置管理，部门档案管理，职工档案管理，材料管理，材料入库管理，部门领料管理，以及信息查询管理，另外还提供报表打印，记事本等辅助功能。
最后，该系统是典型的管理信息系统（MIS），其设计开发过程具有通用性，对类似工作的开展具有借鉴意义。1.2 IT行业物流系统的特点IT行业是服务行业中的一种，IT物流是服务行业物流的组成部分。
IT业物流运作既有服务业物流的特点，同时又要符合IT企业的原则，呈现出如下特点： （1） 数量小，价值高。每个客户对产品的需求不大，公司每次储存和配送的数量一般在一百单位以下。
但是这些产品主要为计算机、服务器、投影仪、数码产品、光触传媒等高科技含量技术密集型产品，价值较高。（2） 品种多，配送要求高。
当前IT产品生产商众多，每一类产品的品牌都有很多，各品牌的产品各有优缺点，因而每一品牌的产品均有一定的消费群体，不同客户对同一产品的消费需求亦有所差别，这就要求企业有能力同时配送不同品牌的同一产品或不同产品。而又由于这些产品普遍价值较高，决定了在配送过程中对产品安全性要求非常高，一旦出现产品损坏、丢失等情况，都将给企业带来巨大损失。
（3） 配送量波动大，时间要求较严格。面对的消费者主要为政府机关、学校、企事业单位、部门，产品需求主要出现在每年的2~6月及9~12月间，其余月份需求量较小。
（4） 服务内容广泛。IT企业实行按需（订单）采购和多品种、小批量进货，且所购多为零部件及初级产品，货物购进后需要拆零、组装，有时还因客户的特殊需求，需要对产品进行简单加工或者安装客户指定的软件系统，因此IT企业的物流系统要具备拆零、分拣、包装、组装和简单加工等功能。
此外，IT企业的业务特点还要求其物流系统具备高效地处理退货/换货、维护/维修的能力。一方面，因为IT产品货损率较高，造成换货频率和数量也比较大。
另一方面，IT产品的更新换代的频率较高，产品升级或旧产品淘汰速率快。因此，若企业的物流系统处理能力低下，必将严重妨碍企业物流运作。
IT企业的物流应以降低企业成本、提高客户满意度为目标，通过高品质的运输配送、信息服务和供应链管理，努力实现企业库存、配送最优化，从而实现减少资金成本、仓储成本、运输成本、管理成本等各项费用，优化企业的资金配置和管理决策，使得高效的物流运作成为促进IT企业持续、快速发展的重要因素。
6.如何维护与客户之间的关系 毕业论文
客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。
要在第三方物流企业成功运用客户关系管理，首先就必须使企业内部员工完全接受、认同“以客户为中心”理念，并在企业中把它形成一种文化。接着，更重要的是落实“以客户为中心”的理念，大部分第三方物流企业的组织结构是一种金字塔型结构，部门之间较独立。
各职能部门通常只优先考虑如何执行本部门的职能，而不是从客户的需求或者公司的整体需要来开展工作；无法对市场和客户做出快速反应，对出现的问题处理不及时，并没有形成“以客户为中心”的服务理念，最终导致客户满意度的下降和客户的流失。
7.客户服务管理系统开题报告
不知道你说的是哪个，看看下面的资料对你有帮助没------------------------------------------------------ 客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨，为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务，并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。
大客户系统主要包括以下部分： · 一部分是基于生产台帐（集团用户、高端用户）之上的大客户综合数据库的建立和维护管理：包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入，宽带台帐可手工录入；建立统计分析子系统，对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化，支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计；结果以图表方式展现，支持页面打印，并可导出excel、html等方式。
· 另一部分是围绕客户关系（市场营销和维护）管理的业务流程的定制：包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等，同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统，有利于优先重点协调处理大客户的请求，增强用户的满意度和忠诚度。 · 同时也可为大客户建立网上通道（网络俱乐部），分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码，直接在网上交流，建立大客户网上沟通的渠道。
同时也可向他们宣传公司业务政策，作相关促销活动，有利于维系关系，进行业务推广、提高收入。 · 知识库的建立也有利于大客户的营销工作。
将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档，根据使用人员的权限级别规定，查询参考知识库中的各类资料，会提高市场营销的效率，提高整体业务水平。系统采用分级管理，可逐级建立、管理系统的相关权限。
主要功能：· 全面、综合、有效的管理大客户相关信息 · 实现从被动服务向主动服务的根本转变 · 灵活接入，不受服务时间、地点、方式的限制 · 辅助大客户经理提高服务水平，提高营销活动针对性 · 为决策支持提供依据 业务特点：· 符合铁通实际状况的接口设计；可建立与计费、营帐、客服等业务支撑系统的接口 · 数据仓库技术得到充分应用，为深层挖掘、业务分析预测、评估及决策提供科学、及时的支持 · 多种交互方式服务；提供email、web、SMS等多种交互方式，为大客户提供更高效、便捷的服务 · 提供大客户经理远程终端业务查询；技术特点：大客户服务管理系统采用B/S结构，从而保证了系统的有效管理和维护，及升级的平滑性。· 易维护：采用了三层体系结构，结构层次化，体系结构清晰，维护工作量小 · 易扩展：采用参数化设计原则，业务功能修改增加更加简单。
无论是单建方案还是过渡方案，都能为铁通公司提供最优系统 · 易管理：管理界面图形化，界面简洁，方便业务人员使用和管理。可以随时随地运行客户界面 · 易纠错：提供强大的容错能力，允许出现一些人为和硬件等造成的错误，提供回退机制 ------------------------------------------------- CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。
我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）： 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话。
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