众文网1.顾客忠诚的影响因素及其顾客的维持研究的开题报告
对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。
美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%~85%。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。
更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述（一）顾客忠诚的内涵顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。
其功能主要表现为六大效应：1.盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2.广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”3.示范效应。
忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。4.降低成本效应。
忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。5.经营安全效应。
忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。6.竞争优势效应。
忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 二、有关顾客忠诚度误区随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。
然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。
实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。
一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65%~85% 的顾客会选择新的替代品。
应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。
不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益 ；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。
误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。
企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的客户，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。
因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补。
三、提高顾客忠诚的策略（一）建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：1.一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：（1）你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；（2）哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？（3）你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客。
2.影响顾客忠诚度的因素有哪些啊??我的论文题目是这个,该怎么写?
一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。
要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。
目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。
二、持续塑造公司良好形象
形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力
必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。
四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标
以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。
五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户
公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。
同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。
六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益
企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。
七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念
而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。
客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。
而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。
3.试谈如何建立客户忠诚的毕业论文
·浅析提高企业顾客忠诚度的途径 全文字数：3366
·浅析保健品企业提高品牌忠诚度的途径 全文字数：3322
·提高企业品牌忠诚度 全文字数：2686
·浅析提高电信企业品牌忠诚度的途径 字数：4452，页数：06
·对我国超市品牌忠诚度的分析 全文字数：3712
·如何在营销中提升企业品牌忠诚度 全文字数：4934
·体验式营销与客户忠诚度分析 全文字数：4646
·论网络营销中顾客忠诚培育对策 全文字数：3116
·如何提升电信企业品牌忠诚度 字数：6921，页数：05
·浅析保健品企业提高品牌忠诚度的途径 字数：6834，页数：05
·网络消费者的品牌忠诚问题研究 字数：5475，页数：07
·知识型员工忠诚度管理研究 字数：6145，页数：07
·家电连锁超市顾客忠诚度提升对策研究 字数：4097，页数：04
·打造家电品牌的顾客忠诚度 字数：4592，页数：05
·浅谈如何提高消费者对企业品牌忠诚度 字数：4546，页数：05
·房地产企业运用CRM来提高客户忠诚度研究 字数：4122，页数：05
·我国连锁药店品牌忠诚度研究 字数：5140，页数：04
·关于企业品牌忠诚度问题的研究 字数：4895，页数：04
·成都市人人乐连锁超市建立顾客忠诚度策略分析 全文字数：5634
·浅析电子商务环境下顾客满意度及忠诚度培养和提高 字数：6532.页数：06
4.顾客忠诚的文献综述以及国内外研究现状
长期以来，“顾客忠诚”一直是企业和学术界关注的焦点，特别是20世纪90年代后，众多学者各自从不同的视角探讨了顾客忠诚的内涵及影响因素。
1998年，B•Joseph PineⅡ与 James H•Gilmore“体验经济时代已经到来”的预言，为学术界研究顾客忠诚开辟了崭新的思路。自此，以消费体验为视角的顾客忠诚研究成为国内学者的关注热点。
本文以此为切入点从顾客体验及顾客忠诚的内涵、顾客体验与顾客忠诚的关系及作用机制、提升顾客忠诚的体验管理模型等方面梳理国内外研究成果，为今后的相关研究提供参考。
5.论文 怎样提高客户满意度和忠诚度
俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普？科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络
6.毕业论文：如何提高客户忠诚度
根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。
因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。
另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。
质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从实例个案中提取信息证实本论文观点的科学性及可行性。
指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1。
7.顾客满意与顾客忠诚度研究
直销顾客满意度与忠诚度关系研究
在新经济时代里，企业唯有满足消费者差异化需求，才得以持续生存。要描绘出每一位消费者的需求，欲望及梦想，并要知道消费者何时需要些什么、如何获取所需及其花费意愿等资讯；因此了解影响直销产品使用者满意度之因素，及影响顾客满意度与忠诚度之中介干扰变量，是本研究之主要目的与动机。
顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。
顾客忠诚度是指一位购买者在一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
直销产品使用者因受销售方式的影响，可分为事业型直销商、消费型直销商及一般消费者。事业型直销商主要以经营组织、销售产品赚取佣金为主要目的，而消费型直销商则以消费该直销公司产品为主，其加入直销商主要目在于自身购买产品时可获折扣及业绩奖金等。
人口特质指的是一个社会（国家）可供运用的人力资源状况。一般而言，人口特质包含性别、年龄、职业、教育、所得等，在进行各种研究调查时往往需要利用人口特质变量。直销产品使用者具有年轻、高教育、高收入、女性及家庭成员居多的特性，故在直销产业顾客满意度对顾客忠诚度的影响关系上，本研究认为人口特质具有干扰作用。
顾客特性是干扰顾客满意度对顾客忠诚度的主要变项之一，而生活型态就是一个人如何生活，是一种个人特性的表现方式之一。这种个人价值、人格特质等因素，经由不断的整合所形成的结果，进一步地左右消费者的行为，进而影响购买决策过程，而消费也从产品购买决策过程中所回馈的经验，成就了所谓的生活型太，对于顾客满意度和忠诚度的关系应该会有影响。
本研究资料的收集是采用问卷调查方式，以全国前四十大直销公司为主，每家15份共发出600份问卷，经过近两个月与直销公司经理级以上主管的接触与催收，扣除不符合的研究对象及问卷答案勾选尺度皆相同者和回答不完整等之无效问卷，有效问卷计321份。网络问卷方面，除了将问卷挂在直销学术中心的网站外，亦刊登在盖世搜寻引擎（GAIS），并以电子邮件请直销公司转告其直销商至网站填写问卷。有效网络问卷为115份。
针对各研究变项进行相关分析，以了解各变项间的关联性。由表六知直销产品使用者之顾客满意度与顾客忠诚度成正相关且达显着水准（r=0.442,p<0.01），即高满意度的使用者，对于直销产品亦同时具有较高的忠诚度，因此假设H1成立。在直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面，相关系数为0.289呈现显着正相关且达显着水准，显示直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面具有正向的关系。再者，不同类型的直销产品使用者，其对直销产品的使用频率、认知愈深入者，对顾客忠诚度（r=0.3l6,p<0.05）及顾客满意度（r=0.200,p<0.05）愈有显着差异的认知。
以使用者类型为干扰变项
由调查发现，直销产品使用者在顾客满意度方面，由高至低依次为消费型直销商>；事业型直销商>；一般使用者，本研究认为与产品涉入的程度有关（陈得发、王昭雄，2000、），当使用者对于某项产品的涉入程度高时，通常会影响其对该产品的关心程度与行为，例如增加搜寻和采购该产品的行为频频，Lastovicka&Gardner(1979)指出产品涉入包括重要性与承诺两项成分，其中承诺是指个人对于品牌选择的承诺，即是对产品的忠诚度。
8.有关**通信企业提升客户忠诚度的研究的论文
提升通信客户忠诚度 忠诚的客户是企业最宝贵的资源， 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。
电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。
1 是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢？ 一般来说，忠诚的客户有以下几个特征：忠诚的客户有反复购买的行为，且购买的频率相对较高；忠诚的客户是企业新产品的积极体验者，是企业新产品和新服务的主要客户群；忠诚的客户愿意为企业提供一定的参考，对于企业的发展有着一定的看法和建议；忠诚的客户乐于向其他顾客推荐该公司的产品和服务；忠诚的客户对于其他企业的同类产品有排斥感。客户对于企业忠诚度的提高是伴随着客户使用该企业产品的过程而发展的。
从客户开始使用该企业产品到客户对该企业产生一定的忠诚，一般经历5 个阶段，如图1 所示。从顾客接受该产品到顾客满意，说明顾客有了使用该产品的意愿，而我们企业要做的就是使客户的满意度达到尽可能大，使客户在使用的过程中有愉悦的感觉。
客户在消费电信产品的过程中会有一定的风险和不确定性，而效用最大化的产品能让顾客对企业产生一定的信赖，让客户的风险性和不确定性降到最低。应该说顾客信赖感是客户忠诚的前身，只有当客户对企业有了真正的信赖，客户才能被企业锁定，成为企业的忠实用户。
客户对于企业的忠诚可细分为行为、意识和情感忠诚3 类。行为忠诚是指客户在购买过程中实际表现出来的重复办理的行为；意识忠诚表现了客户在未来消费中存在的潜意识的办理意向；情感忠诚则表现为客户对运营商及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐该运营商的业务和服务。
由这3 类组成的电信客户忠诚度，反映了客户因对运营商业务或服务的信赖而经常性重复办理的程度，是运营商长期赢利潜力的重要指标。2 电信客户忠诚度的因素分析电信客户的忠诚是一个相对的概念， 客户对于一个企业没有绝对的“忠诚”，而且衡量一个客户是否忠诚也缺少绝对的标准。
但是客户的忠诚是建立在满意度的基础之上的，因此我们在考虑将客户忠诚度量化的过程中，可以先从影响客户满意度的因素着手。在对于影响电信客户忠诚度的因素进行分析的时候，我们首先要了解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作用，这些因素将成为量化客户忠诚度的评价指标，如图2 所示。
价格价格在任何时候都是竞争客户的“重中之重”，基于价格的手段往往易引起客户的注意。我国现阶段的电信运营商开拓市场的最直接、最广泛的方法就是降低资费价格，因此价格是电信运营商维持客户忠诚度的一项非常直接且重要的手段。
质量在通信服务行业，关于质量的两个最重要的范畴就是通信质量和服务质量。通信质量更多依靠技术，而服务质量则较多取决于人。
在通信行业中，通信质量被认为是影响客户满意度的最重要的一个环节。优质的通信质量和服务质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。
时间一般认为，消费者消费一个品牌的时间越长，消费者就越容图2 影响客户忠诚度的因素层次模型图3 电信客户忠诚度时间因素示意图易对该品牌产生依赖。但是电信产品和传统的产品有着一定的区别（ 见图3）， 电信产品的更新换代相对较快，顾客很难对于一项业务保持长久的消费忠诚。
电信客户的这项特性对于电信运营商进行客户流失管理有着重要的参考价值，运营商可以通过顾客使用该产品的时间数据来挖掘顾客流失的大致时间。消费者特征消费者的不同特征引起客户消费行为的不同。
比如，在通信市场中，一般来说大客户对企业的忠诚机率要大于个体客户；年龄大的客户对企业的忠诚机率要大于青少年客户。消费者的这些特征差异给了运营商市场细分的依据，让运营商在市场战略中注意到了差异化的重要性。
竞争对手在分析影响电信客户忠诚度的因素时，我们不能忽略竞争对手，竞争对手的竞争行为是导致企业客户流失最根本的原因。诸如替代品等的出现让消费者有了选择的权利，让客户的流失有了合理的理由。
通信市场瞬息万变，重视竞争对手的竞争行为，建立动态的竞争反应机制是保持客户忠诚度、减少客户流失的重要举措。电信客户忠诚度应用模型对于影响客户忠诚度的因素进行分析可以为通信企业防止客户流失管理提供一定的参考。
客户的忠诚度分析基于客户满意度调查的基础之上，因此量化了的客户忠诚度对于通信行业的客户管理有着参考价值。比较重要的因素是电信运营商在客户管理过程中的重点。
重要性和满意度都比较高的因素是保持客户忠诚的关键，在该区域内的因素也是企业极易受到竞争对手攻击的项目，对于该区域的因素，运营商应该重点进行管理和优化；在客户满意的区域内，要保持这些竞争对手相对不太重视的竞争优势；对于那些在客户心目中不受重视的，但是企业也没有表现出一定竞争力的潜在流失区域内，应该进行适当的调整，防止客户潜在流失；而重要性比较高、企业恰恰又做得不够的区域内的因。
9.客户忠诚度的因素有哪些
原发布者：Aysha2010
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1.完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4.优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5.客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6.关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7.产品差异化 产品差异
10.如何培养员工和客户对企业的忠诚度 论文
培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。
哈佛商学院教授詹姆斯•赫斯克特在1997年出版的服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。
例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。 在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键： 首先是绩效管理。
“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。
可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。日本企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。
企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。 其次是对员工的信任。
乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。
我的工作就是为他们提供空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。
第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。
公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来大学毕业生工作第一年内的离职率高达30%以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。
最后一点，管理者应当更宽泛地理解“忠诚”这个概念。现代企业的忠诚应当是双向的，不能单方面要求员工的忠诚；忠诚不应当是狭隘的封建理念，不是无论对错都不讲原则地盲目听从。
员工的忠诚可以是负责的态度和行为，可以是对承担项目的承诺、对团队的承诺、对变革时期的特别付出的承诺，等等。李嘉诚先生在汕头大学毕业典礼演讲结尾时说：“若你能尽你的忠诚，努力在责任路上活出丰盛、快乐和充满尊严的人生，日后能成就大业者，能出类拔萃者，能出尘不染者，舍你其谁？”这句话不仅适合初入职场的年轻人，同样适合现代企业管理者。
什么是客户忠诚 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生” 客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。
右图：400多位听众从四面八方赶到沙龙现场聆听专家的高见。 道与术的玄学 “要顾客忠诚首先自己要忠诚。”
吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”
吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术” 培养顾客忠诚度的问题。
在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。
因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。
胡萝卜+大棒 对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论（胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高）。 赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。
通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。
打破忠诚度 “对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚。