毕业设计关于手机销售客户关系管理中客户价值的研究可复制论文(客户关系管理和顾客价值分析这方面的毕业论文)

1.客户关系管理和顾客价值分析这方面的毕业论文

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

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5.客户关系管理论文

客户关系管理系统论文

1需求分析

1.1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

(1) 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

(2) 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

(3) 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

(4) 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

(5) 对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(6) 与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1.2 系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

(1) 建立统一的信息编码系统；

(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；

(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

公司有如下需求：

(1) 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

(2) 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

(3) 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。

(4) 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

6.求一份有关“客户关系管理”的论文

1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统（CTI Computer Telephony Integration ）就已经在国外的企业中广泛应用。

SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势（1）降低成本，增加收入。

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。

在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。

所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。（3）保留客户，提高客户忠诚度。

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

7.求一篇客户关系管理方面的论文

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【作者】 刘国利.

【刊名】 中国信用卡 1999年08期 编辑部Email

CJFD收录期刊

【机构】 工商银行河北省唐山市分行.

【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献

【摘要】 近年来，日益激烈的银行卡市场竞争已使越来越多的发卡银行意识到客户的价值，同时，在金融秩序较为稳定，各家银行信用卡业务品种和手段基本趋同的情况下，服务越来越成为竞争的焦点，因此，与客户建立和保持良好的关系，加强银行卡客户关系管理，全面实施服务营销战略，已经成为发卡银行在激烈的市场竞争中能否立于不败之地的关键。

【光盘号】 INFO99S5

需要的话。链接下面这个地址：

8.求

摘要：随着北京2008奥运会和上海世界博览会的申办成功，对我国酒店业带来了不可估量的冲击.由于我国会展经济起步晚，整体落后于国际会展业发展步伐。

酒店业发展虽然已初具规模，但在走向专业化、国际化的道路上还有许多要继续努力的地方.而酒店业做为第三产业的支柱产业之一，在经济全球化的大背景下，必然走向国际化的发展道路.随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费，也充分体现出这种多元化特点。而一个酒店重要的就是要抓住顾客的心，“以顾客为中心”，只有这样才能获得最大的经济效益.在新的市场环境下，顾客价值已经成为企业竞争力的重要来源，企业的战略任务就是在企业的顾客价值创造能力与市场上的目标顾客之间架起一座互通的桥梁，或者使企业的价值创造能力与市场上的目标顾客的价值要求达到最佳匹配。

所以必须以顾客价值为出发点，同时也是以顾客价值作为归宿点，顾客价值是酒店服务营销的核心。 关键词：顾客价值；服务营销；酒店服务 在营销过程中，对于同一商品或服务，作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。

而这在酒店服务业上体现得更加明显.这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的，也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。对于一个酒店，在其他方面差不多的情况下，服务的好坏决定酒店利益的大小.随着餐饮市场的不断扩大和发展，对我们从业人员提出的要求也是越来越高，在很多地区和行业里，营销是一个永远的话题，企业要发展，营销至关重要，而做为我们饮食服务行业，光做菜品或销售上的营销，是远远不够的！营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。

服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，实现最大的经济效益。 一. 顾客价值与酒店服务 顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益.关系营销的首要原则是充分满足顾客需求，企业应当满足顾客价值期望的良好定量化，通过多种经营活动向顾客提供价值.总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让度价值越大.“顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。

顾客在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。

在酒店业中，就应该使顾客的让度价值最大化.所以在先代营销中促使企业顾客购买他们认为能获得最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。所以酒店的服务水平一定要大于顾客的期望，做好酒店服务营销. 二. 酒店“服务营销” 由于酒店的顾客是来自四面八方，不同顾客有不一样的消费需求，这就要求酒店要提供针对性的服务，这样才能满足顾客的心理需求.所以根据顾客的需求提供顾客满意的产品和服务是酒店的出发点.当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。

而要获得最大的效益就要从核心上去，保证最优质的服务.让客人高兴而来，满意而归.这样才能"留住"顾客.优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。还有酒店人员的营销服务态度也至关重要，这样才能使"头回客"再边为"回头客".对于酒店业来说，顾客是永远的上帝，从酒店长远利益来讲，一个酒店一定要有固定的客户来源，建立优质的、高效的客源网络.有了固定的客户还要能留住他们，使利益最大.这就要求酒店要有良好的售后服务，及时、妥善处理好顾客投诉.处理投诉应把握三条原则： 一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。

对于顾客的意见要积极的采纳，只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。只有不段提高服务，完善营销策略才能提高酒店的市场竞争力. 三. 酒店服务营销策划 服务营销策划步骤 1.服务营销决策的制定.这是策划的前提和基础.这里面又包含几个方面：①服务要素决策.调查市场，各阶层顾客的要求，化分次重，决定酒店着眼于哪一层.②服务水平决策.根据顾客的需求，提高服务水平，做好平分细则，这样才能使服务水平决策更加明确.在服务要素中又要注意定位顾客的期望，好。

9.如何进行客户关系管理2000字论文

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤

1.确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理（CRM）"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2.建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4.明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5.选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6.开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

考虑因素

中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。

如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。

要求

在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。

预算

许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。

在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。

3. 要考虑到IT资源

实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力？你是否有足够的人手来执行和维护？他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开？

如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。

背景

你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验？他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品？一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

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