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论我国旅行社经营体系调整的目标模式 1978年以来，我国旅游业得到了迅速的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初期的寡占行业发展成为现在的垄断竞争行业，行业规模已经基本形成。
然而，正如许多学者和业内人士所注意的那样，与我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业的发展渐入困境，现行旅行社经营体系暴露出越来越多的问题。与此同时，《服务贸易总协定（GATS）》的最终达成和我国政府对加入包括《服务贸易总协定》在内的世界贸易组织的坚定态度，决定了我国旅行社业终将直接面对由外国旅行社的进入而对我国旅行社的发展所形成的挑战。
本文试图通过对我国旅行社行业特征和现行经营体系的系统分析，提出我国旅行社经营体系调整的目标模式，以使我国的旅行社行业未雨绸缪，更为有效地迎接挑战和参与国际竞争。 一、我国旅行社业经营体系剖析 我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构[1]来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。
我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化： （1）大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。
而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。
③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 （2）中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。
就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。
自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。
在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%,1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。
这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。 （3）旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。
国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。
旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。
竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。
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浅谈旅行社业削价竞争[摘 要] 旅行社业作为一个新兴行业，由于自身特点和内部机制的不成熟，在营销竞争中出现了一些不正常现象，其中最为突 出的是削价竞争。
本文在分析削价竞争产生原因及危害性的基础上，提出了一系列非价格竞争策略。 [关键词] 旅行社业；削价竞争；非价格竞争 在激烈的市场竞争中，营销竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。
营销中的竞争，实质上就是一个以产品为基础，以争取顾客为基本目标，企业之间为获得更多经济利益而在市场经营中所发生的冲突。这种冲突，常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。
企业为获得更多的市场份额，常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。
一、近年来旅行社业的削价竞争 我国旅行社业作为一个新兴行业，经过改革开放以来的发展，从无到有、从小到大，已初具产业规模形态。1978年以前我国只有两家以政治接待为主的旅行社——中国国际旅行社和中国旅行社，不足以构成一个行业，也不具备经济的性质。
1980年，中国青年旅行社成立，开始了我国旅行社的行业垄断经营的局面。1984年国家旅游局将旅游外联权下放，1988年我国旅行社猛增至1573家，彻底打破了行业垄断的局面。
从那时起旅行社业诱人的发展前景正在为越来越多的人认识到。由于旅行社的行业进入壁垒低，更重要的是1996年出台新的《旅行社管理条例》以前，旅行社的数量不到5000家，还不是特别多，市场处于供不应求的状态，竞争还不太激烈，旅游法律法规还不够完善，因此，旅行社的利润率比较高，成为人们所共知的“厚利”行业。
受其高额利润的诱惑，全国各地掀起了一股“全民办旅行社”的热潮，旅行社成为各行业投资的热点。 近年来，旅行社的数量不断增加，旅游市场竞争日益激烈，为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。
一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手，其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复，致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低，各家旅行社竟相削价，走进了削价竞争的误区，造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。无论国内旅游还是国际旅游，削价竞争的现象非常普遍，甚至出现了“零团费”、“负团费”。
2002年冬季，上海旅游市场突然刮起了强劲的“海南双飞”降价风，自12月中旬以后其价格连破1600元、1500元、1400元大关，甚至跌破1300元的行业公认最底线。要知道一张去海南的单程机票就要1520元，后来有所调整，但也在1360~1400元之间徘徊。
引发这一价格大战的原因是淡季客源急剧下降，航空公司为了保住市场份额，加大市场促销力度。上海一些有实力的旅行社利用“包机”的特殊政策，以最低的“包机价”拿下机票，同时与海南的饭店、车队、景点、旅行社达成一致协议，各方让利，从而导致了这一轮空前的“低价”战和海南旅游热潮。
进入2006年以来，削价竞争的现象仍时有发生。5月初，武汉某国际旅行社一口气推出4条双飞低价游线路，引得人们趋之若鹜，一时间使得其他旅行社门庭冷落。
为抢回失去的市场，国内几大航空公司迅速和武汉其他出境社结成“同盟”。在几大航空公司的支持下，江城众多旅行社以更低的价格迅速推出相关线路，武汉旅游市场的价格战由此拉开。
6月初，该旅行社再次打出降价牌——桂林、张家界、华东五市等双飞游线路降幅达到400多元，沈阳、大连双飞游更是降价千元。作为回应，湖北省其他出境社，再次将几条出游线路的报价，降至比之还低十几元至上百元的程度。
旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低。据有关资料统计，2000年全国旅行社的平均利润率不到3%，到2002年竟出现了全行业亏损的现象，直到现在旅行社业仍然是“微利”行业。
二、旅行社业削价竞争的原因 1.旅行社产品供大于求。我国旅行社大大小小有1.3万多家，虽然从人均拥有旅行社的数量上来看并不多，但消费者需求并不是很多，且旅行社主要集中在沿海经济发达地区，地区分布极不均衡。
因此，相对于旅游市场，旅行社数量还是偏多。这与旅行社业的成本有直接关系，旅行社的固定成本比较低，租个门面，配上传真、电话，雇几个员工，开销不大；而作为成本主体的变动成本，则和业务量成正比，业务量大时固然可以赚上一笔，业务不景气也可勉强支持，这使得许多实力薄弱的旅行社只是维持惨淡经营，市场规律失去了应有的威力。
正因为如此，造成产品供大于求，这是削价竞争的直接原因。 2.旅行社产品的季节性与不可储存性。
由于旅行社产品的销售存在明显的淡、旺季之分，又由于旅行社产品主要是通过服务来满足顾客需要，只有当游客购买并消费时，旅游资源、设施与服务相结合的旅行社产品才得以存在，即具有不可储存性，这意味着机不可失，时不再来。于是，机会来时大家一拥而上，几乎所有旅行社都作出各种各样的削价反应，并且反应之大远远超过了正常季节折扣的范畴，这是削价竞争的导火索。
3.旅行社产品的重复雷同。我国的许多旅行社对产品的开发力度不够，缺少精。
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论我国旅行社经营体系调整的目标模式 1978年以来，我国旅游业得到了迅速的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初期的寡占行业发展成为现在的垄断竞争行业，行业规模已经基本形成。然而，正如许多学者和业内人士所注意的那样，与我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业的发展渐入困境，现行旅行社经营体系暴露出越来越多的问题。与此同时，《服务贸易总协定（GATS）》的最终达成和我国政府对加入包括《服务贸易总协定》在内的世界贸易组织的坚定态度，决定了我国旅行社业终将直接面对由外国旅行社的进入而对我国旅行社的发展所形成的挑战。本文试图通过对我国旅行社行业特征和现行经营体系的系统分析，提出我国旅行社经营体系调整的目标模式，以使我国的旅行社行业未雨绸缪，更为有效地迎接挑战和参与国际竞争。 一、我国旅行社业经营体系剖析 我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构[1]来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。 我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化： （1）大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 （2）中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。 就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%,1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。 有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 （3）旅行社业
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1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。
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字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。
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〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出-论点； b.分析问题-论据和论证； c.解决问题-论证与步骤； d.结论。
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(1)大型旅行社集团化。
在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。
旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。
在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社代理。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。
（2）中型旅行社专业化。 大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。
中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。
在我们的目标体系中，中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择：专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。
在此需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。
当然，由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。 （3）小型旅行社通过代理实现网络化。
与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。
我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化（这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义）。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社，代理社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。
前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求，因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。 现有众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其彻底摆脱举步艰难的局面。
与此同时，代理社代理销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被代理的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。 代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，但更常规的做法是代理社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。
这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。 综上所述，我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题，众多的旅行社在这种经营体系下呈经营维持状态，已挣扎了多年。
随着我国加入世贸组织步伐的加快，旅行社将面临更为成熟的竞争者和前所未有的挑战，在这种情况下。
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基于利益相关者视角的旅游景区管理研究 一、利益相关者理论利益相关者一词的英文为“stakeholders”，也有人译作相关利益者、利益关系人、利害关系人或利害相关者等。
利益相关者理论是一个来自于管理学中的公司治理理论，其思想起源于19世纪一种协作或合作的观念1963年，美国斯坦福研究院首次正式提出“利益相关者”概念。“利益相关者”有广义和狭义之分。
从广义的角度来看，能够影响组织活动或被组织活动影响的人或团体，都是组织的利益相关者；从狭义的角度来看，只有那些与组织有直接关系的人或团体才是组织的利益相关者。二、利益相关者理论在旅游业中的运用旅游业是一个综合性产业，与其它行业的关联性强，受到的影响因素较多。
因而，能够影响旅游业发展的利益主体及旅游业发展所影响的利益主体也就较多。近年来，随着旅游业的进一步发展，社区居民利益、集体决策等问题逐渐被提出，也使得国内外学者日益关注旅游业中的利益相关者研究。
由此，国内外学者将利益相关者理论引入到了旅游学的研究之中。三、旅游景区管理中的利益相关者分析基于利益相关者的视角分析旅游景区的管理问题，就是运用利益相关者的基本理念，对旅游景区管理的利益相关者进行界定与分类研究，并针对旅游景区管理中存在的问题，提出基于利益相关者理念的解决方案。
1.旅游景区管理利益相关者界定。国内外学者对“旅游利益相关者”的界定，都是从利益相关者的定义出发，结合旅游业关联性强的特征及具体研究对象的特点，给出相应的定义，并进一步指出具体的利益主体。
由此，与旅游景区管理相关的所有个人或团体，包括受旅游景区管理目标实现影响的，或是影响旅游景区管理目标实现的个人或团体，都是旅游景区管理中的利益相关者。旅游景区管理中的利益相关者较多，涉及到管理部门、旅游开发有限公司、获益居民、未获益居民、旅游者、竞争者（其它景区等）、旅行社、相关专家学者、相关公共机构、新闻媒体及其它个体或团体等。
2.旅游景区管理中的利益相关者分类。对利益相关者进行分类，主要依据利益相关者和景区管理之间的关系标准进行。
参照Mendelow的利益相关者权力 第一类利益相关者“影响力”大“、重要性”高。这类利益相关者为关键参与者，需要与他们保持紧密的伙伴关系，以实现景区管理的目标。
第二类利益相关者“影响力”小“、重要性”高，即权力小，但感兴趣程度或利益诉求较高。对于这类利益相关者，应尽量重视并满足他们的利益要求。
第三类利益相关者“影响力”大“、重要性”低。这类利益相关者影响景区管理的能力比较大，但他们的感兴趣程度和利益要求并不高。
鉴于这类利益相关者的特点，应及时告知其景区管理的目标及内容，争取他们的理解与支持，同时加强追踪联系。第四类利益相关者“影响力”低“、重要性”低。
这类利益相关者只要和他们保持有限的联系，做出有限的努力即可。一般来讲，关键参与者对景区管理的影响很大，但其他几类利益相关者也不容忽视，否则，在一定条件下也会对景区管理产生较大影响。
因此，找出景区管理中的利益相关者之后，应进一步对利益相关者进行分类，找出景区管理中的主要利益相关者，即对景区管理影响较大，或者受景区管理影响较大的个人和团体。四、利益相关者视角下景区管理的解决方法探析基于利益相关者的视角解决景区管理中存在的问题，其实质是重视各利益相关者利益要求的实现，最终实现各利益相关者利益的满足及景区管理目标的实现。
1.旅游景区管理中应树立利益相关者理念。在景区管理的过程中，不可避免地会涉及到各利益相关者的利益。
而各利益相关者尤其是主要利益相关者对于景区管理目标的实现有着重大影响，树立利益相关者理念，处理好利益相关者问题，也就有利于景区管理目标的实现。所以，利益相关者理论要求在景区管理过程中，应满足各利益相关者特别是主要利益相关者的合理要求，妥善处理好不同利益相关者之间的关系，减少或尽量消除各利益相关者之间的冲突，争取各利益相关者合作的最大效益，最终实现各利益相关者利益的满足。
2.景区管理中各利益相关者的角色定位“。新闻记者，特别是专业的旅游新闻记者及其媒体，包括现代电子通讯工具在内，应当公正而均衡地发布关于可能会影响旅游者流动的事件和形势的信息；应当向旅游服务的消费者提供准确可靠的信息；应当开发新的通讯和电子商务技术，并将其运用到这一目的上。”
——这是世界旅游组织对新闻记者这一利益相关者的义务进行的定位，此外，世界旅游组织也对旅游专业人员、公共机构、政府的义务进行了阐述。利益相关者的角色定位问题，就是对利益相关者的所应承担的义务进行阐述，也有学者认为就是培育合格利益相关者的问题。
就旅游景区管理而言，相关学者曾对合格利益相关者的培育进行了详尽阐述：一般来讲，政府是景区管理的调控者，旅游开发公司是景区管理的执行者，当地居民是景区管理的参与者，旅游者一般为景区管理的实践者，而其他利益相关者也都有自己合理的角色定位，如，专家学者及相应机构应是景区管理。
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三、当前发展国内旅游业的对策 由于我国国内旅游业起步基础差，水平低，远远不能适应人们的旅游消费需求，我们必须探讨一下制约我国国内旅游业发展的原因，笔者认为主要有以下几个方面：1、国内旅游业与国际旅游业的地位摆不正。
由于我国是一个发展中国家，建设急需外汇，因此我国政府提出了优先发展国际旅游业的方针，因而一提到旅游，人们就会想到接待海外游者。全国各地把大量的财力物力放在国际旅游上，一方面是热点人满为患，一方面是温冷点的高档设施的闲置浪费，造成“高级宾馆无人住，国内游客无处住”。
国内旅游业长期从属于国际旅游业的发展，国内旅游市场没有受到足够的重视，对国内旅游者需求的设施建设，缺乏计划和实际指导，统计资料不全，国内旅游业除了旅游收入和人数的统计，其他方面还是空白。对国内旅游业的理论研究，也处于相当薄弱的地位。
2、对国内旅游业的认识存在不少“误区”，如自费和公费的纠缠不休，一提起国内旅游业，人们就会敏感地想到“自费”、“公费”问题，“不许到风景区开会”，“不许公款旅游”虽三令五申，但收效甚微。如何正确认识自费公费问题现在还没有定论。
3、旅游法规不健全，经营秩序混乱，旅游者的正当权益得不到保护。国内旅游者“花钱买罪受”，被宰被骗，屡见不鲜。
由于旅游资源的稀缺和不可再生性，容易导致垄断价格，有些地方保护主义严重，自行定价，巧立名目，价格多变。如报纸上披露的庐山、华山垄断旅游景点，旅游者拍照要收费。
广西桂林“野马”宰客十分厉害。有的甚至规定只准本地车辆上山接送客，外地车辆严禁上山（如山西五台山）。
价格变化多端，乱涨价严重，存在着“质次价高，质价不符”的现象。 4、旅游基础配套设施和服务设施跟不上国内旅游业发展的步伐。
（1）交通瓶颈的制约：旅游业依赖交通的发展，交通又经常合理地牵制着旅游业的发展。我国交通超负荷运载：从火车看，一般超员50%-80%，全国每天约有80万人站着乘车。
长江和沿海航行的客轮经常超员30%，有时甚至高达50-80%，我国航空运输更是爆满，一般人购票都要靠关系。我国公路通车里程有沥青和水泥路面的仅占23%。
因此，发展我国国内旅游业的首要问题是解决交通问题。 （2）旅游景点缺乏规划：我国有着丰富的自然人文景观，但是旅游项目开发缺乏创新性，桂林市1992年同时出现10家民俗旅游点便属此类。
旅游景点处都是楼堂庙宇，游乐园之类，粗制滥造仿古景点，致使人文景观同自然景观不能融合在一起。 （3）其它问题：有关国内旅游的饮食业、饭店比重太小，我国饭店建设片面追求高档，以致形成“高中低”倒金字塔型。
经营国内旅游的旅行社发展速度过慢；针对国内旅游市场的旅游人才匮乏，教育落后。 为了解决这些问题，使我国的国内旅游业真正向效益质量型过渡，笔者认为可以采取以下对策： 1、进一步认识国内旅游业的地位，树立“大旅游”观念。
国内旅游业是整个旅游业的基础，我国发展国际旅游业必须以国内旅游业为基础。旅游主管部门要按照国内旅游业的特点，从食宿行游购娱六个方面加以统筹规划，加快发展第三产业的步伐，满足国内旅游市场的需求。
2、充分利用经济、法律、行政手段，加强旅游市场的宏观调控。 由于国内旅游业涉及到交通、饮食、娱乐、园林、商业、文化等部门，如果没有“一盘棋”的观念，就会使国内旅游业的发展步履维艰。
为了使这些部门相互衔接，融为一体地为国内旅游业服务，国家必须加强宏观管理和协调。 （1）经济上要充分利用价格杠杆，制定优质优价，特质特价，大众低价，竞争保护价的内容。
一是调节淡旺季差价；二是对温冷线实行中档价格，对旅游服务配套优越的城市实行高档价；三是对于特殊吸引力，特种旅游项目及线路，有限的客源容量的资源，一律实行垄断价格。 （2）利用法律手段，打击不法经营，维护旅游者的正当权益。
旅游主管部门要在法律指导下，会同有关部门制订出旅游业反不正当竞争法的实施细则及配套措施，并不折不扣地贯彻。利用国家颁布的法规如《旅游法》、《保护消费者权益法》，加强对国内旅游业的管理，改善国内旅游业的经营秩序，使国内旅游业健康发展。
（3）利用行政手段，制定有关的产业政策，指导国内旅游业协调适度发展。在产业布局上，热点要优先发展国际旅游业，适当兼顾国内旅游业；冷点要集中力量发展国内旅游业；温点努力促进国际旅游业的发展，花一定力量抓好国内旅游业。
引导投资的正确投向，使旅游设施高中档比例协调，物质设施和精神设施比例要适中。 3、正确认识公费旅游，作出实事求是的评价： （1）企事业单位的业务旅游，如参加订货会，展销会，采购生产资料过程中的旅游以及对客户的旅游服务，符合国家有关的政策法规，应属于计入成本旅游。
（2）职工干部的奖励旅游，疗养旅游，工会和党团组织为了丰富职工生活组织的观光旅游，这是合理的，应当提倡。富裕起来的农民利用集体公积金组织旅游活动，开拓农民眼界，增长见识，这都属于福利型旅游。
4、加强国内旅游业基础设施和服务设施建设，创造良好服务条件。 （1）加强交通。
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如何优化旅游服务人员的职业环境
内容摘要：当前我国导游生存环境存在诸多问题，致使导游素质低下、人员流失严重、导游服务质量问题严重。笔者认为，应从旅游行政管理部门、旅行社、导游公司、社会、导游自身等多方面优化导游的生存环境。
关键词：导游 生存环境 薪酬 职业生涯 当前，我国旅游产业日益壮大，在国民经济中的地位也逐步提高。导游作为旅游业的灵魂，在旅游业的发展中起着巨大的作用。但是，随着旅游市场竞争的日益激烈，旅游服务人员的职业环境也出现了每况愈下的现象。对此，如果旅游相关部门和有关人员不引起高度重视，并采取积极有效的措施，势必影响、阻碍我国旅游业，特别是导游行业的未来健康发展。 导游生存环境现状 薪酬制度不合理 当前，我国导游人员的收入构成为：底薪（仅有少数的专职导游才会有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有），因此，回扣就成为大多数导游的主要收入来源，有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得导游不得不把很大的一部分精力放在自费景点和顾客购物上，根本无法安心于本职工作。 准入门槛低 国内旅游的飞速发展，导致导游的准入门槛骤然降低。目前，在我国只要具备了高中、中专以上的学历者均可报考导游员，致使部分地区的导游人数大大超过了其实际所需，出现了饱和局面。加上相关部门的监管不力，黑导、野导充斥着导游市场，导游之间的竞争十分激烈，为了争取上团机会，一些导游不仅不要旅行社的任何报酬，还乐意给旅行社上缴不菲的人头费。 缺乏职业发展前景 一直以来，导游被人们认为是“吃青春饭”的职业。其原因是：首先，游客大都喜欢选择年轻的导游；其次，导游工作量大，工作辛苦，年纪大了，精力、体力吃不消；其三，导游职业虽有初级、中级、高级、特级之分，但并未与经济收入相挂钩。加上多数旅行社和导游公司根本不重视导游培训，使导游缺乏职业生涯发展的支持系统。 工作超负荷 导游工作的弹性较大，淡季时间可能有很长时间的休息，一旦上团，一天只能休息三、四个小时，有时一个团刚带完，另一个团马上交接上，精力、体力超常消耗。加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也加到了导游头上，更加重了导游工作的负荷。且旅游活动的关联性强，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快，一些游客常不分青红皂白，把所有的不满都发泄在导游身上，使导游常代人受过。 安全隐患大 导游工作在第一线，时常要承受来自各方的安全压力。首先要承受风景绝好的自然景区所带来的安全压力；其次要承受交通方面的安全压力；此外，还要承受饮食安全的压力。 管理体制不健全 当前，导游属于旅行社或导游公司直接管理，但事实上，无论是旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，均未将导游视为自己的员工，都不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，在“单位”就更难得到满足，导游在工作中找不到归属感。 社会地位不高 导游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民间大使”，然而，曾几何时，昔日的“民间大使”成了牟取暴利的“人头贩子”，说起导游，就会联想到回扣、宰客、欺客等负面话题，社会媒体对导游的批评、指责远多于正面报道，导游在社会上的形象一落千丈，曾经的高地位、高收入的职业风光早已不在。 综上所述，导游生存环境的恶化，导致导游素质大幅下降，人员流失十分严重，职业道德意识普遍淡薄，服务质量严重下降，这不仅损害了导游自身的声誉和形象，而且给国家或城市的形象抹黑，阻碍了旅游业健康、有序的发展。
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