众文网1.酒店服务毕业论文
酒店服务意识与技巧 摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。
我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。
用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。
通过这些技巧来展示阐述。 关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪 酒店服务意识 在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。
在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。
磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。
由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。
我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。
一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。
那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。
由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。
以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一。
2.关于服务性行业的管理论文
酒店管理论文
[论文关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”
[论文摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。
酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵
“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.薪酬制度不合理，用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
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3.酒店服务意识与技巧 一篇毕业论文 【标签：酒店服务意识,技巧,毕
酒店个性化服务营销管理的思考[市场营销]
[摘 要] 我国经济在近年来取得了飞速的发展，而服务在现代生活中也变得越来越重要。作为服务行业的典型代表，我国的酒店行业在近20年来取得了飞速的发展，但在发展过程中也暴露了一系列的问题，传统的营销理论已经不适合现代酒店的发展。所以，随着时代的进步，酒店行业必须认清现时所面对的市场状况，结合酒店自身存在的问题，认真面对时代发展带来的新问题和新挑战，通过不断的探索和学习，深刻的理解服务营销的内涵，创造出更加丰富的酒店管理经验，分析并掌握酒店服务营销和其他产品营销的不同之处，并正确的面对时代发展带来的市场机遇和挑战，采取相应的服务营销策略，更好的满足消费者的需要进而赢得顾客的忠诚，不断扩大酒店的客源。只有不断发展和创新酒店的服务营销理念，才能不断提高酒店的服务质量，取得更大的竞争力，有效的促进我国酒店的健康持续发展。
[关键词] 酒店 服务营销策略 个性化服务
目录
[摘要] I
[ Abstract] Ⅱ
一、服务营销的基本内涵 1
（一）服务营销的定义 1
（二）服务营销的特征 2
（三）个性化服务营销 2
（四）酒店个性化服务营销观念 3
二、我国酒店业服务营销存在的问题 4
（一）我国酒店服务营销中存在的具体问题 4
1、我国酒店经营普遍存在发展结构雷同的现象 4
2、大多数酒店竞争的手段在于价格而不是服务营销 4
3、我国大部分酒店缺乏创新意识，拘泥于标准化服务 4
4、专业人才短缺现象严重 5
（二）传统营销理论在酒店经营中的局限性 5
1、酒店服务的可变性特点 5
2、传统营销的手段在于赢得顾客，忽视了“留住顾客” 5
3、传统的价格手段成为酒店营销的双刃剑 5
三、个性化服务营销的时代背景和特点 6
一、现代个性化服务营销的时代背景 6
1、背景一：商业竞争的日益激化 6
2、背景二：消费者个性化消费的转变 6
3、背景三：现代科技的迅速发展与应用 6
（二）个性化服务营销的特点 7
1、服务方式的个性化 7
2、服务内容的个性化 7
四、酒店个性化服务营销 7
（一）个性化的服务对酒店经营具有重要的意义。 7
（二）酒店提供合理的个性化服务要注意的问题 8
1、对个性化服务的正确理解 8
2、酒店个性化服务的质量决定于主体员工的素质 8
3、个性化服务应与标准化服务相结合 8
4、信息管理技术是个性化服务的又一基础 8
5、定制化是实现个性化服务的一个重要手段 9
6、网络营销是个性化服务的发展趋势 9
五、提高企业的服务质量 9
（一）提高企业员工的服务意识 10
1、明确优质服务的标准 10
2、发自内心地为客户服务 10
（二）构建服务营销文化 10
六、结语 10
参考资料：
4.关于物业管理客户服务方面的论文
论物业管理客户服务 摘 要 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。
优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本，业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。
关键词：物业管理、客户服务、效用 目 录 第一章 前 言…………………………………………………………1 第二章 客户服务在物业管理企业中的效用…………………………2 一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度 二、客户服务的好坏影响企业的经济效益 三、客户服务的好坏影响物业管理企业的声誉 第三章 如何实施客户服务的效用……………………………………4 一、建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务 二、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通 三、客户服务应重视物业投诉的处理成效 四、客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务 第四章 结 论…………………………………………………………9 第一章 前 言 随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业管理行业更应做到“以人为本，业主至上”的客户服务。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，能否做好物业管理工作，能否适应市场竞争，能否有效的处理好物业管理企业与业主关系，能否在竞争中处于有利地位并持续发展。
业主在小区生活时特别希望能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足业主高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质物业管理公司的一个重要标准。
各物业管理公司面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的物业管理公司尤为重要。
物业管理企业应对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。从中大幅度的提升了物业管理行业的品牌、树立了企业形象，有效的发挥了物业的最大价值。
第二章 客户服务在物业管理企业中的效用 物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。
通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。
客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方面。 一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。
客户服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。
二、客户服务的好坏影响企业的经济效益 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。
随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。
物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务……。
5.毕业论文的摘要要用英文写,高手给翻译下
Summary:In the social economic events, it becomes neccessary to separate researching on Services Marketing out from Marketing & Sales when the service industry keeps growing and services get more weights in the entire production chain. Services Marketing is not only a deviation from Marketing but also an extension. The dedicated research is needed by developments on intellegent economy of 21 century, and will be the engine and theorical fundamental of developing the tertiary industry
Keywords:Service Marketing, Global Economy
6.给我一篇自己写的饭店管理的毕业论文.要3000字左右,不用太修改就
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。
本文阐述了现代饭店 一种全新的理念，即顾客忠诚理念，从不同角度，不同层次论述了培养顾客忠诚的意义，探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚；个性化服务；par t et o法则；内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升 级，饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华， 于是产生了“CL”理念，即顾客忠诚理念。
1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标，有效消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客 满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益 与长远利益相结合，并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中，对企 业产生一定的感情，进而爱上企业、离不开企业。
有人曾经多次进行了相同内容的实验：首先对实验者 进行调查分类，把认为可口可乐味道好的人分为A组，把认 为百事可乐味道好的人分为B组，然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐，结果发现：很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明：实验者声称的味道好，不是来 自产品本身，而是来自品牌信任；不是来自生理感受，而是 来自心理偏爱。
其实，这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的 一种承诺，并反应在态度与行为上，具体表现在： 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感，就会持续不断地购买，并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。
1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说，饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象， 所以企业的品牌一旦形成，就会产生“品牌效应”，带动相关 产品的销售。比如说，消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意，认为价格合理，服务周到且很有人情味，那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此，从而带动客房产品 的销售。
1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会，“酒香不怕巷子深”的年代早己过去，饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说，消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用，正因 如此，饭店企业都十分重视这一信息来源的作用，纷纷以优 质产品，温馨的服务来赢得消费者的口碑，发挥其影响潜在 购买者决策的作用。
如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言：“如果您满意，请告诉您的亲朋好 友；如果您不满意，请告诉我们，我们将努力做得更好，一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中，如果对竞争者的产品毫无兴趣，拒绝采用其同性质的 产品，说明对本企业的忠诚度高。
反之，对竞争者的产品有一 定的兴趣，或者兴趣很浓的话，说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富，值得企业花气力 与心思来维系。
著名的parteto法则，即80/20原则，企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明，企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。
他们的调查还发现，忠诚的顾客每增 加5%，企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲，培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面： 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这 个企业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高 昂的。
由于饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大 降低市场开发费用。
由于老顾客重复购买次数多，对企业忠 诚度高，这一部分市场不必花气力去开拓，据美国管理协会 估计，保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6，①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传， 影响其他顾客的购买行为，可为企业扩展潜在的市场需求， 有效的降低广告费用，减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。
顾客会长期购买企业的产品和服 务，他们愿意支付较高的价格，这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。
实施CL战 略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢 取正面口碑，树立良好形象。借助忠诚顾客的影响，还有助 于化解不满顾客的抱怨，扩大忠诚顾客的队伍，使饭店企业 走上良性循环发展之路。
企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚，就很难为其它企业的产品或服务所打动，无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例，公司百年不败的秘诀就是。
7.急求一篇毕业论文；论文题目《谈物业管理的服务趋势》
新世纪中国物业管理的服务趋势 摘 要：作为我国新兴服务行业之一的物业管理，面对21世纪国际同行业的竞争，如何做出相应的自 我发展与创新，迎接挑战。
通过从管理理念、经营战略及管理手段等方面剖析，旨在说明我国物业管理今后 发展的服务趋势。 关键词：物业管理；经营管理；CI战略 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段。
在这个阶段必将出现一个竞 争激烈、管理完善、服务理念提升的局面。随着中国加入WTO，一些国际知名的物业管理公司也开始 把目光投向了中国这块具有非凡发展潜力的市场，比如号称亚洲最大的物业管理公司第一太平洋- -戴维斯，其目前在中国的业务已发展到北京、上海、天津、深圳等10多个大中城市。
另外象美国的” 为您服务”、澳洲的”商务年华”等也已经开始涉足国内的物业管理行业。面对激烈的竞争，国内的物 业管理企业要想在这场没有硝烟的战场上最终赢得胜利，关键在于管理理念、经营战略和管理手段 的完善与提高。
以下就对这几个方面的问题作详细的分析。 一、奉行“以客为尊，以人为本”的经营管理理念，提高管理服务的质量平台 21世纪的物业管理不再只是提供管理服务，而是要为业主及住户解决困难，让业主及住户满意 近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction即“顾客满意”战略），值得在物业管理行业中 应用。
CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住 户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。只有坚持“以人为本”的服务理念， 不断创新服务平台，才能赢取住户的理解支持，保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展 环境。
无论是顾客、发展商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然 地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向 理性管理的转变，这就要求物业管理企业。
一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服 务，在服务中管理。不断吸纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的 综合素质。
投入大量的人力、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务 方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念，优 化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，还应注重如何进行对顾客提 供优质的服务，从完善居住者的居住生活环境出发，提供高水准的服务。
以诚恳、守信、积极的态度对 待居住者，关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。 二、实施“规模化、集团化”战略，实现企业规模效益 物业管理的“规模化”经营早就是业内人士谈论的热点问题。
“规模化”经营对于物业管理企业来 说就是要充分利用自身资源，最大限度地扩大管理面积和管理领域（当然这个最大限度不是无节制， 而是根据自身的实际情况），科学地确立自身的管理成本和经营目标。当然，物业管理企业的“规模 化”经营并不是指简单的扩大再生产，从企业的追求效益最大化的经营行为来说，“规模化”经营还充 分考虑其投入产出比率，也就是随着投入的增加，规模的扩大，其单位增量所产出的效益应逐量增加， 这才是我们所追求的真正意义上的“规模经济效益”。
目前，大多数物业管理企业不仅规模小，专业人 员少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，发展后劲不足。怎样才能改变物业管理这种小兵团分散 作战的局面，使物业管理行业得到持续、健康、快速之发展呢？ 1.突破物业管理企业项目管理的不利制约 （1）企业文化先行，塑造品牌企业 物业管理企业建立并推行企业文化，统一管理理念、战略目标、道德规范，以物业管理中不可变的 模块———企业文化征服不同地域差。
物业管理企业导入CIS是推行企业文化，塑造品牌企业的有效 方法。导入企业识别系统不仅要重视企业视觉（VI）识别系统的设计，更要重视对企业行为识别系统 （BI）、企业理念识别系统（MI）的规范。
不同的项目以同样的品牌标识，在相同企业文化的感召下，向 共同的目标———创造品牌企业迈进，这是物业管理企业项目管理的前提。 （2）推行统一的管理规程和服务规范 对物业管理企业的质量评定中，目前最具代表、最具权威的当属全国物业管理示范标准和 ISO9000质量体系认证。
物业管理企业可参照这两种标准，对在管理中形成的操作规程、服务规范进 行系统的总结，同时借鉴学习先进管理技术和经验，汇编成统一的、对项目操作有普遍指导意义的管 理和服务运作体系，在所管项目中推行，以提高项目服务质量和管理水平，保证所有项目共同达到高 水准。同时，不断收集物业管理信息和经验，资源共享，帮助项目普遍提高。
（3）成立项目监管小组，对项目统一管理 物业管理企业成立项目监管小组，指导和帮助项目。项目监管小组由公司业务骨干组成，其职责 包括：对项目管理提出指导性建议，帮助解决管理中的问题和困难，监督项目管理运作、促进项目交 流、协。
8.关于酒店管理的论文
我找的一点资料，希望对您有用。
希望你的论文取得好成绩哦~~~ 【摘要】激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。
但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。 〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理 一、引言 众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。
但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。 其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。
在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。 二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。
但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。
他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。
换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。
另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。
三、“宾客至上”与“员工第一”的关系 （一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。
要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。 2.对“员工第一”要理性认识。
从酒店行业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。
当酒店业真正做到“员工第一”的时候，员工才会真正地做到“顾客第一”。 （二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成 顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。
然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。 1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。
美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。
在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。
人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。
四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调 （一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的 1.发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下，“让”他/她是对的。
2.落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。
因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如，了解客人的喜好和兴趣等。
9.急需航空乘务的论文,有谁知道啊
一、空乘整体素养之“ 态度至上 ” “态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
所以要掌握八个正确微笑原则（1）主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。（2）自然大方的微笑原则。
（3）眼中含笑原则（4）真诚微笑原则。（5）健康微笑原则。
（6）最佳时机和维持原则（7）一视同仁原则，切莫以貌取人。（8）天天微笑原则，养成良好习惯。
态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。 二、空乘整体素养之“浓墨书卷” 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。
空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以（1）注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度（2）展示开朗个性，广交各界朋友（3）待人和善，处世大度。
（4）感受性、灵敏性不宜太高（5）忍耐性与情绪兴奋不能低。（6）吸取工作经验，善于总结结晶。
（7）开发良好情绪，调试自我性格。（8）增强心理适应能力。
“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。
三、空乘整体素养之“朝阳奕奕” 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要（1）保持个人良好卫生（2）整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。
（3）追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。（4）加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。
（5）现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通（6）化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。
四、空乘整体素养之“心灵召唤” 在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有CC致敬。
10.酒店管理论文
浅谈国内酒店管理变革与社会经济环境的关系摘要：外部环境的变化要求酒店管理制度要因时而变，在当前酒店管理过程中有几个大要素是要把握住的，它们源于社会，在现在的酒店管理中起着重要作用，对酒店后期的长远发展也是基础。
关键词 酒店管理制度市场经济环境品牌意识酒店文化 在以服务业为主的第三产业蓬勃发展的今天，酒店作为服务行业的支柱行业之一也迅速发展起来，其丰厚的利润收入和发展前景让它成为各地发展经济的重要选择之一，越来越多的地区给予重点支持。我认为中国酒店管理制度随着中国经济的大发展也在不同时期阶段已有两次质的飞跃，中国整体经济持续发展，在不同的时期有它不同的特性，这种特性也使中国酒店的管理制度在不同时期呈现出不同的特点。
中国酒店制度两次大变革主要有以下两个重要的经济环境：第一次是改革开放后在各项有利于私营经济发展的制度下，酒店行业有了更充足的发展资金，其管理制度更加多样化、现代化、规范化，酒店档次也提高了不少。当年的南京金陵饭店就是在这种大环境下由引进海外华侨外资的方式建立，酒店开始注入私人资本，其管理制度也随之有所改变，在当时国内很是享有盛誉，是国内外要人的重要接待地。
由于私营经济的发展还引入了竞争机制，让中国酒店业更加生机勃勃，在竞争的优胜劣汰中成长。这时的中国酒店业就像摇篮里的婴儿开始遥遥起步，酒店管理制度开始受到重视。
第二次飞跃是在中国加入世界贸易组织后，由于中国开始面向国际市场，国外的一些品牌酒店如雨后春笋般在中国市场上快速生根立脚，例如现在国内知名的星级酒店如希尔顿、香格里拉、喜来登、维景、凯悦等酒店相继进入并积极开发中国市场，随着多年的发展已经对中国市场甚为了解，并针对中国市场的需求而日益本土化，占领了中国酒店服务行业的大部分市场份额，这对国内的酒店无疑是一次巨大冲击挑战，竞争更加激烈残酷，但是中国酒店也在这次冲击中也获益不少，酒店管理制度开始与国际接轨。借鉴国外历史悠久、发展相对成熟的品牌酒店的管理制度和优秀服务管理理念，中国酒店管理制度的发展进入了科学管理阶段。
只是相对国外品牌酒店还是有很大差距，竞争力相对较弱，没有根据自身所处环境形成自己独特的管理制度。如今市场经济又出现几个大的新特征，在这种经济环境下中国酒店的管理制度的相应的会有什么变革呢？以下就几个经济发展的新特征深入研究下中国酒店管理制度在现今市场经济条件下应该有的改革。
一、在一寸信息一寸金的市场经济环境下，中国酒店管理制度要迎合这一趋势，建立起适合信息高速流通的管理体制现在信息产业高速发展，在各个领域起着重要作用，掌握信息就是掌握财富，酒店各方面要想跟上时代发展，不断更新，吸引更多客源，必须掌握大量市场信息，适合信息高速流动的管理体制是其保证，所以酒店内部的组织层级化与管理幅度必须合理，便于信息的沟通和传递，同时保证信息传递的低失真度。管理学里的组织层级与组织幅度的互动关系决定了两种基本的组织结构形态：扁平式与锥型式，两种组织形式各有利弊，是组织管理幅度的两个极端，我认为现在酒店的组织管理层级应该根据自身情况来定，在两个极端中选择适合自己的组织管理层级。
二、科技高速发展并不断应用于商业途径，中国酒店管理制度要以科技为支撑，建立更为高效的管理系统如今科技日新月异，各种新奇实用的科技产品层出不穷，酒店的硬件设施的完备能使酒店的工作效率更高，比如现在酒店大厅所应用的触摸式查询液晶显示屏除了能让客人方便的查询酒店的内部构造外，其内部丰富的信息也能让客人更好的了解酒店其他方面，它内部的图片、影音资料能让客人在不需要花费体力、过多的时间的情况下更容易的了解到酒店的整体概况，同时让酒店省了不少人力成本去做宣传，节省了酒店的人力资源。此外，管理人员配备先进的对外联系设备能保证其更好更快的获得信息。
由此可见，好的酒店管理必须以科技为支撑，才能与时代共进，永全面满足市场需要，保持活力，经久不衰。三、在注重个性化的今天，中国各酒店的管理制度有必要形成一套自己的组织文化管理不是死的，它必须充满活力与激情，要使保持这种激情就必须是管理有自己特色，有能深入人心的一种东西，让每个处于管理制度下的人都时刻保持对组织的认同感和归属感，从而产生对企业的信仰、自豪和激情，这种东西就叫企业文化。
当今一些历经沧桑经久不衰的品牌企业都有自身的组织文化（也是企业文化），它们所营造的企业文化魅力让自己的员工和消费者对企业产生一种特殊情感和喜爱。酒店也是如此，必须根据自身特色、目的、环境要求和组成方式等着手经营自己的组织文化，这个组织文化要意义深远，体现组织宗旨和管理战略和发展方向能强化员工的认同感和创造精神。
组织文化不是一下子就能形成的，必须在长期的发展、分析、归纳中提炼而成。四、品牌意识日益增长的市场经济环境下，中国酒店管理制度应长期规划，着手打造属于自己的富有竞争力的品牌品牌有助于促进产品销售，树立。
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