众文网1.求《饭店个性化服务》论文资料
酒店个性化服务的理论与实践 摘要：服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。
但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。
关键词：服务业；服务理念；酒店个性化 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。
本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。 一、酒店个性化服务的误区个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。
酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。 尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。
有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。
尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。
（真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟）。
个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差（其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了），可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。
二、如何正确理解个性化服务 个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务；也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。（一）配件设施有特色。
为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（private DiningRoom）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。
有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。 美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。
但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of theDay）、当日特菜（Chef's Special/Daily special），但有了这些最新内容再加上当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。
（二）重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。
国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。
不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？ 个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。
注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事：一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。
患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。 （三）形成制度。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营；这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。
2.写论文《个性化服务在酒店餐饮中的运用》,找点资料
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。
这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。
因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。
餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。
其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。
作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现： 一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。
因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。
这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。
如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。
餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。
只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。
酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。
不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
二、提供个性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。
菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。
因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。
这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。
而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
3.饮食文化与酒店酒店个性化经营论文 要范文
1 酒店个性化服务的八大策略 企业活力 2006/09 中国学术期刊全文数据库 2 中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究 宁波工程学院学报 2005/01 中国学术期刊全文数据库 3 旅游酒店个性化客房设计思路 广东建筑装饰 2005/04 中国学术期刊全文数据库 4 浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用 湖州师范学院学报 2005/05 中国学术期刊全文数据库 5 论酒店个性化服务的理念与实践 宁波职业技术学院学报 2004/02 中国学术期刊全文数据库 6 论我国加入WTO后中低档酒店的个性化服务经营模式 商业研究 2003/18 中国学术期刊全文数据库 7 酒店个性化服务浅析 湖北商业高等专科学校学报 2002/03 中国学术期刊全文数据库 8 酒店：个性化受青睐 中国计算机报 2006/01/02 中国重要报纸全文数据库 9 酒店个性化服务 华东旅游报 2004/12/23 中国重要报纸全文数据库 摘取第一篇给你： 所谓个性化服务， 在英文里叫做 Personal Service， 它的基本含义是指以顾客需求为中心， 在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为顾客提供差异性的服务， 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感， 从而留下深刻的印象， 赢得他们的忠诚而成为回头客。
二、酒店个性化服务的特点 1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客， 灵活而有针对性地提供相应的服务。
如客人走进房间， 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置； 放在床底下的皮鞋， 已经被擦得又黑又亮； 陪女客人购物， 美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2.服务的特殊性。
指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务， 也就是 特别的爱给特别的你”。如有位“常住东方饭店的美国人， 因为宗教信 仰原因星期五不乘电梯， 如果他星期五抵店时， 接待员就把他安排在二层， 以便他步行从楼梯出入。
3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让 顾客可以挑选适合于 自己的 服 务 项目。
如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深谙此道： 如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔； 如果你喜欢游泳， 你可以选择与海豚一起畅游； 如果你喜欢健身， 你可以参加健美俱乐部等等。 4.服务的全能性。
为了提供优质的个性化服务， 酒店应事先预测到顾客 各种各样的需要， 并对顾客的需要作出全方位的反应。也就是说， 顾客的任 何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
它的内容包罗万象， 如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照宠物、充当导游、承办宴会、助客理 财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5. 服务的情感性。
在个性化服务中， 要重视顾客的心理感受， 要尽最大 的可能满足客人提出的要求， 使顾客感到心灵的满足与放松。如有位 30 年后再次访问曼谷的英国客人， 无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣， 客人 所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐， 设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。
四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾 的服务程序， 尽量避免对客人的干扰。汉堡四季酒店的两人房间， 设有两个 单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸， 充分尊重特别强调隐私的客人。
6.服务的超满足性。传统的酒店力求提供 100%的满意， 但是现代酒店的营销理论认为： 即使顾客达到完全满意后， 由于求奇求新的心理， 他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。
因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者， 也就必须使其得到 100% + n%的满意度， 这额外的 n%， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季酒 店， 客房送餐的服务员会带来一个小皮箱， 里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯， 每套二杯， 男女各一套。
4.《饭店的个性化服务》论文一篇寻求帮助啊
酒店服务的个性化与顾客价值的差异化，虽然远不是今天才提出来的新观点，但是，今天实施它的紧迫性却是从来没有的。
在以往传统的大市场、大需求的条件下，酒店可以把顾客当作一个细分市场、一个消费群体、一类需求特征，因此也就有了与之相适应的制造企业流水线式的标准化、程序化的服务模式。而今天，这种模式正在受到挑战，酒店必须正面应对顾客需求的多样化，同时把每一个顾客看作是相对独立的需求个体。
为了适应这一经营形势的变化，传统的、简单划一的产品质量、服务水准、定价方法就需要变革，把酒店的经营关注点从顾客的整体价值向不同层次、不同需求顾客的个体价值转移，突破笼统的一视同仁、物有所值的经营理念，根据顾客要求体现顾客价值的差异化。以下，我们把顾客要求分成价格重视、功能重视、结果重视、过程重视的四个基本类型，分别进行分析。
价格重视型 价格重视型的顾客群体一般对酒店服务价格的高低比较敏感，但是这种敏感有时与他们的支付能力无关，而与他们的消费观念有关，他们并不是不知道一分钱一分货的道理，而是认为，为自己并不需要的服务而多花钱是不值得的。他们把精打细算、讨价还价不仅当作一种争取自己利益的能力，同时也乐在其中。
重视价格并不是不看功能，而是在对比功能与价格时，更关注价格。实际上，与其他类型的顾客相比，这个群体的顾客价值差异化集中体现的是实惠。
对于他们，酒店首先应该做的是在保证基本服务到位的基础上，尽量地减少、压缩附加服务内容，突出“价廉”优势，而非“物美”特点；其次，充分发挥各种促销期间特价房、特价菜的作用，引导、迎合这个群体顾客的消费需求；再者，在不断创新产品内容、提高服务质量的同时，小幅、稳步提高价格，不断给顾客以新鲜感，保持他们必要的忠诚度；最后，酒店全体人员，特别是一线面客员工，一定要尊重顾客选择，尽量满足顾客要求，不能在提供服务的过程中有任何嫌贫爱富的表现，这是酒店从业人员起码的职业道德。 功能重视型 功能重视型顾客群体与价格重视型顾客群体正好相反，他们不是不在乎价格高低，而是持有一种“便宜没好货，好货不便宜”的消费态度。
此外，这类顾客一般有良好的经济能力与社会地位，注重酒店产品、服务的社会含义与地位象征，例如酒店品牌的知名度、美誉度，因此，他们在选择酒店时，常常不会因为价格原因降低产品、服务的品质标准。有时，这个群体中某些人的消费行为也带有强烈的“面子”消费意识。
这个群体的顾客价值差异化主要表现为品质，他们通过追求酒店产品、服务的品质来证明自己的价值。 对于这些顾客，酒店营销的重点应该是产品、服务的质量保证与功能的改善更新。
因此，有这样几点需要酒店特别关注：首先，应该及时捕捉和采纳最先进的行业研究成果，始终使酒店的硬件功能与软件服务处于同地区、同档次酒店中的领先地位；其次，注重酒店功能特点的外显性作用，即让顾客对酒店的功能品质有实实在在的感觉，鉴于此，硬件表面上的豪华感与软件内容的适度夸张是必要的；第三，充分利用这些顾客的消费心理，拉大价格差距，以强化顾客高价优质的感觉；最后，在保证为这个类型的顾客提供优质服务的同时，服务人员要适当表现出恭敬、羡慕态度，让顾客的虚荣心得以充分满足。 结果重视型 结果重视型顾客群体可以说是价格重视型顾客群体与功能重视型顾客群体的结合，这个类型的顾客更加注重价格与功能的最佳配比，而不是偏重某一个因素。
比如说遇有餐饮的促销活动，他们绝不会盲目的因为打折而进行过多消费，也不会以无动于衷的态度显示清高，他们会认真询问促销的理由，同时根据以往的消费经验与此次用餐的目的进行比较，最终选定他们需要的结果。这些顾客是理智而务实的，他们的顾客价值差异化主要表现为优配，即利用自己的精明来寻找酒店的产品、服务的价格与品质的最佳均衡点，使自己欲得的结果成为优配，从而实现自己的价值趋向。
应该说，这个群体的顾客消费观念相当成熟，他们对于酒店产品、服务的价格与质量有一个相对比较具体的了解。 满足他们的价值需求，酒店首先就必须要做到物有所值，必要的场合、必要的产品/服务上甚至有时是物超所值；其次，对于这类顾客，选择大众传播媒体、夸张渲染式的广告作用不大，口碑与经常性的小众宣传效果比较好；最后，酒店要从这些顾客的内心世界寻找依据、挖掘需求，不断创新产品与服务。
过程重视型 过程重视型的顾客群体与其他几种类型的顾客有所不同，他们花钱选择酒店的产品、服务好像并不很在乎什么常人所理解的“物有所值”，他们既不追求“价廉物美”，也不追求“优质高价”，而是跟着感觉、情绪走，关注酒店提供产品、服务过程中的环境、氛围、情调、品位等因素，比如到餐厅用餐的目的不在于花多少钱、吃什么，而是吃的过程中要得到何种心理享受；选择客房时，内部的装修、家具、卫生间的设备等变得不重要了，反而窗外的风景倒成了首选要件。这个类型的顾客价值差异化主要表现的是感觉，他们不随波逐流，自认为品位高雅，当然。
5.我要以《如何实现餐饮服务的个性化》为题写篇论文
酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。
“HOTEL”一词最早出现时，是指贵族在乡下招待贵宾的别墅。随着时代的变迁，“HOTEL”早已由最初的客栈变成了一个大都会“现代化”的明显标志之一。
但现代化并不是“豪华”二字所能了得，它与个性化，和时尚性密不可分。 我们生活在一个张扬个性的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重、被展示、被激活。
在英国，真正有身份的人士住的是星级并不高，但保持着相当独特传统的酒店，像“B AND B”那样的家庭旅馆等。 竞争向高级形态发展，应是制造差别制造个性，“我和你就是不一样！”市场由此变得极其多样化，每个酒店都将成为一道独特的文化风景线。
你怎么知道我不能喝茶？ 梁先生入住酒店的当晚，在酒店餐厅宴请客户。刚一落座，服务员便热情地奉上了迎客茶。
突然，坐在主宾席上的梁先生吃惊地问服务员：“你怎么知道我不能喝茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，惟独给梁先生奉上了柠檬蒸馏水。服务员微笑着对张先生说：“您是第二次来酒店了，我们知道您一直在服用一种健康素，不能喝茶。”
一句话让全桌的人几乎都对酒店的服务产生了兴趣。 梁先生激动地不住连连称赞：“真没想到，我只来过一次，你就记住了我不能喝茶，真的让我感到很意外，谢谢你。”
服务员说：“不用谢，现在我们整个酒店都知道您不能喝茶。另外，您偏爱蓝色，客房部已将您房间内的窗帘及其他用品全部换成蓝色的。”
梁先生再一次被感动了，脸上洋溢出幸福的笑容。深有感触地说：“非常感谢！” 为客人提供区别式服务，迎合客人的个性，强调双向沟通，积极求变，多方位服务，这就是个性化服务。
目前国际上流行的individed Attention（个人关注），正是这一理念的最好体现。 很多酒店现在正在进行这样的“个性化”服务，现在，每位客人，尤其是贵宾，只要在酒店消费一次，为其提供服务的人员就会记下客人的名字、喜好和生活习惯等情况，并将资料输入电脑管理系统。
只要这个客人第二次踏进酒店，就连第一个迎接他并为他拉门的门童都会很亲切地叫出他的名字，然后不管客人走到哪个部门消费，服务人员都会按照客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。 “个性化”是方向 未来的酒店服务业将越来越走向“个性化”。
个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 在欧美，他们的豪华酒店业态的竞争发展，已超越了单纯地在豪华性上做文章的阶段，而是朝着越来越多样化、个性化方向发展，市场愈发细分。
最高档的商业，应是最个性化的商业形态，酒店业在追求越来越豪华的同时，不能忽视对个性化的执着追求。 传统的酒店为客户解决个性化服务的方式只是局限于开展信息点播服务，而如今只要接入宽带网络，就可以轻松实现为客户提供宽带化个性服务的需求。
主要服务内容包括：互动电视、视频点播、数字图书馆、网络游戏、网络教育、电子金融等等，只要酒店接入宽带网，就能够轻松为客人提供个性化的宽带服务内容，实现酒店客户的数字化生活。 想客人所想则是一种更高要求的特殊化，有些虽不是急迫要求，但已上升为一种基本需求。
女性客人在饭店客源中占有愈来愈大的份额，商务旅行者中，美国30年前女性仅占1%，现在的比例是近40%。如何满足女性客人需要，是饭店业一个很现实的课题。
女性商务者最需要的，一是安全，二是健康，三是妥善安排孩童。目前，美国约有19%的商务旅行者携带孩子，因此酒店方要提供相应服务，如孩童照管及食品选择、儿童录像带租用等等。
商务旅途：你选择哪类酒店？ 都市里的高级经理人，终日繁忙于商务应酬，对于酒店的心理期待也由于其自身的阅历，往往既高又挑剔。 通常情况下，商务客人约占酒店宾客总数的80%。
所以绝大多数酒店的经营者都会毫不犹豫地将商务旅行者放在第一位。显然对于这些酒店来说主要的任务是如何使这些日益增长的商务常客住得满意和高兴。
不同酒店的个性化的服务而言呈现不同风格，你所心仪的是哪一种？ 豪华带来尊贵 传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦（GrandHyatt），帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。 这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店——政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。
当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”
值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕。
6.论文 浅谈酒店个性化服务 5000字左右
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7.求饭店人性化管理的论文资料
在酒店管理中人性化管理的应用 [摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。
本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 [关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理 [abstract] in the modern hotel management, the user-friendly management rose gradually for the mainstream management idea. Modern hotel user-friendly management, on the one hand wants the customer to be satisfied, stressed that take the customer as the center; On the other hand, must satisfy the staff places the key position, stressed that the hotel must take the staff as a book. Proposed “staff first, customer second” the management idea, i.e. does not have satisfaction staff, does not have satisfaction guest. This article suggested that the user-friendly management idea will introduce to staff's management, achieves realizes the staff to be satisfied, improves the hotel grade of service, thus lets the customer be more satisfied, the hotel quicker development goal. [key word] the staff manages; The staff is satisfied; The customer is satisfied; User-friendly management 前言 酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。
而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。
随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。
与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。 一、人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理大体包括： 1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。 人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。 二、人性化管理在酒店管理中的应用 在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。 1.树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。
酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层。
8.酒店服务毕业论文
酒店服务意识与技巧 摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。
我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。
用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。
通过这些技巧来展示阐述。 关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪 酒店服务意识 在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。
在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。
磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。
由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。
我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。
一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。
那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。
由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。
以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店。
9.饮食文化与酒店酒店个性化经营论文 要范文
1 酒店个性化服务的八大策略 企业活力 2006/09 中国学术期刊全文数据库
2 中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究 宁波工程学院学报 2005/01 中国学术期刊全文数据库
3 旅游酒店个性化客房设计思路 广东建筑装饰 2005/04 中国学术期刊全文数据库
4 浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用 湖州师范学院学报 2005/05 中国学术期刊全文数据库
5 论酒店个性化服务的理念与实践 宁波职业技术学院学报 2004/02 中国学术期刊全文数据库
6 论我国加入WTO后中低档酒店的个性化服务经营模式 商业研究 2003/18 中国学术期刊全文数据库
7 酒店个性化服务浅析 湖北商业高等专科学校学报 2002/03 中国学术期刊全文数据库
8 酒店：个性化受青睐 中国计算机报 2006/01/02 中国重要报纸全文数据库
9 酒店个性化服务 华东旅游报 2004/12/23 中国重要报纸全文数据库
摘取第一篇给你：
所谓个性化服务， 在英文里叫做
Personal Service， 它的基本含义是指以顾客需求为中心， 在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为顾客提供差异性的服务， 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感， 从而留下深刻的印象， 赢得他们的忠诚而成为回头客。
二、酒店个性化服务的特点
1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客， 灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间， 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置； 放在床底下的皮鞋， 已经被擦得又黑又亮； 陪女客人购物， 美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。
2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务， 也就是 特别的爱给特别的你”。如有位“常住东方饭店的美国人， 因为宗教信
仰原因星期五不乘电梯， 如果他星期五抵店时， 接待员就把他安排在二层，
以便他步行从楼梯出入。
3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让
顾客可以挑选适合于 自己的 服 务 项目。如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深谙此道： 如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔； 如果你喜欢游泳， 你可以选择与海豚一起畅游； 如果你喜欢健身， 你可以参加健美俱乐部等等。
4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务， 酒店应事先预测到顾客
各种各样的需要， 并对顾客的需要作出全方位的反应。也就是说， 顾客的任
何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，
如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照宠物、充当导游、承办宴会、助客理
财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
5. 服务的情感性。在个性化服务中， 要重视顾客的心理感受， 要尽最大
的可能满足客人提出的要求， 使顾客感到心灵的满足与放松。如有位 30 年后再次访问曼谷的英国客人， 无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣， 客人
所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐， 设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾
的服务程序， 尽量避免对客人的干扰。汉堡四季酒店的两人房间， 设有两个
单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸， 充分尊重特别强调隐私的客人。
6.服务的超满足性。传统的酒店力求提供 100%的满意， 但是现代酒店的营销理论认为： 即使顾客达到完全满意后， 由于求奇求新的心理， 他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者， 也就必须使其得到 100% + n%的满意度， 这额外的 n%， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季酒
店， 客房送餐的服务员会带来一个小皮箱， 里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯， 每套二杯， 男女各一套。
10.给我一篇自己写的饭店管理的毕业论文.要3000字左右,不用太修改就
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。
本文阐述了现代饭店 一种全新的理念，即顾客忠诚理念，从不同角度，不同层次论述了培养顾客忠诚的意义，探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚；个性化服务；par t et o法则；内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升 级，饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华， 于是产生了“CL”理念，即顾客忠诚理念。
1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标，有效消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客 满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益 与长远利益相结合，并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中，对企 业产生一定的感情，进而爱上企业、离不开企业。
有人曾经多次进行了相同内容的实验：首先对实验者 进行调查分类，把认为可口可乐味道好的人分为A组，把认 为百事可乐味道好的人分为B组，然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐，结果发现：很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明：实验者声称的味道好，不是来 自产品本身，而是来自品牌信任；不是来自生理感受，而是 来自心理偏爱。
其实，这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的 一种承诺，并反应在态度与行为上，具体表现在： 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感，就会持续不断地购买，并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。
1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说，饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象， 所以企业的品牌一旦形成，就会产生“品牌效应”，带动相关 产品的销售。比如说，消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意，认为价格合理，服务周到且很有人情味，那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此，从而带动客房产品 的销售。
1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会，“酒香不怕巷子深”的年代早己过去，饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说，消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用，正因 如此，饭店企业都十分重视这一信息来源的作用，纷纷以优 质产品，温馨的服务来赢得消费者的口碑，发挥其影响潜在 购买者决策的作用。
如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言：“如果您满意，请告诉您的亲朋好 友；如果您不满意，请告诉我们，我们将努力做得更好，一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中，如果对竞争者的产品毫无兴趣，拒绝采用其同性质的 产品，说明对本企业的忠诚度高。
反之，对竞争者的产品有一 定的兴趣，或者兴趣很浓的话，说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富，值得企业花气力 与心思来维系。
著名的parteto法则，即80/20原则，企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明，企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。
他们的调查还发现，忠诚的顾客每增 加5%，企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲，培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面： 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这 个企业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高 昂的。
由于饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大 降低市场开发费用。
由于老顾客重复购买次数多，对企业忠 诚度高，这一部分市场不必花气力去开拓，据美国管理协会 估计，保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6，①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传， 影响其他顾客的购买行为，可为企业扩展潜在的市场需求， 有效的降低广告费用，减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。
顾客会长期购买企业的产品和服 务，他们愿意支付较高的价格，这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。
实施CL战 略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢 取正面口碑，树立良好形象。借助忠诚顾客的影响，还有助 于化解不满顾客的抱怨，扩大忠诚顾客的队伍，使饭店企业 走上良性循环发展之路。
企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚，就很难为其它企业的产品或服务所打动，无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例，公司百年不败的秘诀就是。