上海大众汽车的顾客满意度毕业论文

1.求一篇汽车浅析顾客满意度战略的论文

顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、最热门的话题。

在当今市场竞争日益激烈的环境下，“顾客满意”战略已逐步发展为企业最核心的战略、目标和竞争手段。 近年来，中国汽车市场发展火爆，而与之相配套的汽车后市场服务行业发展却不尽如人意。

2010年对中国所有服务行业顾客满意度的调研结果显示：汽车售后服务行业的满意度最低。 基于上述背景下，本论文以“汽车服务企业”为研究对象，选定“汽车服务企业顾客满意度研究”为题，采用理论研究与实证研究相结合的研究方法，通过相关文献研究及问卷实地调研等开展企业微观层面的顾客满意度研究。

本研究中构建了汽车服务企业的顾客满意管理模型，系统阐述了企业实施顾客满意战略的流程和方法。根据顾客满意战略的具体实施过程分为三个阶段：基于顾客价值角度的顾客满意测评指标体系的选取，顾客满意的测评，以及根据测评结果的提升策略的制定。

首先，在回顾国内外学者对于“顾客满意与顾客价值”关系的基础上，提出从顾客价值的角度，采用伍德拉夫提出的全程法来识别最初的顾客价值条款，而后经过预测试阶段，删除顾客关注度不高的顾客价值条款，将预测后得到的条款进行合理的表述，得到汽车服务企业顾客满意度调查问卷。 在顾客满意测评阶段，为了消除自变量间多重共线性的影响，提高自变量信息的利用率，同时提高模型的精确程度，本研究创新性地引入偏最小二乘线性回归（Partial Least-Squares Regression, PLS）分析进行指标权重的合理估计。

在提升策略方面，避免了传统的顾客满意度战略矩阵图分析的局限性，创新性地将质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）工具应用于服务改进中，探讨了运用QFD工具进行服务改进的具体步骤，将顾客的需求和偏好体现在服务的改进中，解决在哪些技术手段方面需要改进、改进的顺序。最后，以湖北某汽车服务企业为例进行实证研究，将研究设计具体应用到实践中。

本论文研究企业实施顾客满意度战略的流程和方法，希望藉由本论文的研究成果，能建立一套科学实用的方便企业进行自身经营管理诊断的理论体系，从而为企业开展微观层面的顾客满意度研究提供指引和借鉴。

2.如何提高汽车售后服务满意度毕业论文

1.撰写毕业论文是检验学生在校学习成果的重要措施，也是提高教学质量的重要环节。

大学生在毕业前都必须完成毕业论文的撰写任务。申请学位必须提交相应的学位论文，经答辩通过后，方可取得学位。

可以这么说，毕业论文是结束大学学习生活走向社会的一个中介和桥梁。毕业论文是大学生才华的第一次显露，是向祖国和人民所交的一份有份量的答卷，是投身社会主义现代化建设事业的报到书。

一篇毕业论文虽然不能全面地反映出一个人的才华，也不一定能对社会直接带来巨大的效益，对专业产生开拓性的影响。实践证明，撰写毕业论文是提高教学质量的重要环节，是保证出好人才的重要措施。

2.通过撰写毕业论文，提高写作水平是干部队伍“四化”建设的需要。党中央要求，为了适应现代化建设的需要，领导班子成员应当逐步实现“革命化、年轻化、知识化、专业化”。

这个“四化”的要求，也包含了对干部写作能力和写作水平的要求。3.提高大学生的写作水平是社会主义物质文明和精神文明建设的需要。

在新的历史时期，无论是提高全族的科学文化水平，掌握现代科技知识和科学管理方法，还是培养社会主义新人，都要求我们的干部具有较高的写作能力。在经济建设中，作为领导人员和机关的办事人员，要写指示、通知、总结、调查报告等应用文；要写说明书、广告、解说词等说明文；还要写科学论文、经济评论等议论文。

在当今信息社会中，信息对于加快经济发展速度，取得良好的经济效益发挥着愈来愈大的作用。写作是以语言文字为信号，是传达信息的方式。

信息的来源、信息的收集、信息的储存、整理、传播等等都离不开写作。

3.如何提高汽车售后服务满意度毕业论文

目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。

针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务：

(1) 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；

(2) 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象；

(3) 加强现场环境管理，注重各服务环节的细节；

(4) 注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

4.顾客满意的论文

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论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述

[论文关键词] 消费者行为 顾客满意 顾客忠诚 [论文摘要] 顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，。.

论企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

【论文关键词】服务质量 顾客满意 顾客忠诚 企业竞争力 【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研。.

顾客满意的企业经营

企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导。.

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5.如何提高客户满意度

对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。

谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。

而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。 顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。

它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。

反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。 因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。

事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。

从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。

在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。 对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成： 价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。

生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。

因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。

这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。 交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。

因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。 商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。

大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。

店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。

通俗地说就是打造店内风格和特性。 购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。

在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。 简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。

因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。

优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。 从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。

当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。

6.毕业论文：提高顾客满意度的策略和方式

参考资料一： 在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。

何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。

显然，顾客的态度决定产品的成败！ 我们不妨试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。

市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。 说了这么多，那么作为一个企业，应该如何提高顾客满意度呢？如何能将“顾客就是上帝”真正地融入企业的经营管理理念？ 吸引和维系顾客： 现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

维系顾客的关键是顾客满意，要知道一个高度满意的顾客群所带来的好处非常多： 1.忠诚于公司更久 2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 3.是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话 4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 5.积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议 6.由于购买习惯化而降低交易成本 因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度，如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。

公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客的期望。

有些公司认为它们可以通过记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度，然而，95%的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买，这样反而损失了顾客的资源。 因此比较正确的做法是方便顾客的投诉，公司可以在各个区域市场上公开顾客投诉中心的地址、电话号码（最好是免费号码）、公司网址等顾客较方便的沟通方式。

美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉，3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。 这里还要补充的是，在实际解决顾客投诉的过程中听取听还是不够的，公司必须对投诉做出迅速和具体的反应，给有不满的顾客一个满意的答案。

一项调查表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，公司应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低公司产品市场占有率，使精心培育起来的品牌美育度深受其害，影响企业形象。

以服务导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。

由此可见，提高顾客满意度是一个包括售后服务部、企划部、研发中心、手机事业部、销售部、市场部在内的系统工作，需要投入大量耐心的工作。 参考资料二： 1. 沟通——和谐关系的开始 提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐人际关系，良好的沟通技巧将帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。

以真正了解顾客需求，并满足其需求。 2. 微笑服务 “微笑”是世界能用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。

以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。

除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可借由声音感受得到。 3. 给人好感的自我介绍 与顾客接洽的顺利与否，。

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