酒店服务质量毕业论文

1.酒店服务质量方面的论文

体的对策与建议。

关键词：高星级酒店 对客服务体系 服务质量

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2%，会议占2. 9%，探亲访友占9. 1%，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5%、美国的38. 9%和英国的37.6；超过韩国35. 8%的水平。

这样的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到：随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富；客人的消费行为越来越精明；客人的个性化消费越来越突出；客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、对客服务体系的有关理论

1.服务体验

服务体验（服务接触）是一个重要的研究成果，服务营销学家卡尔宗把它称作

“关键时刻”（Calzon, 1987）。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决

定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。

服务体验包括四个要素：1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接

和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；2、服务设施，包括客人直接使用

的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；3、服务对象，即高星级酒店客人；4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

2.内部营销

在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”（Gronroos, 1981）。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的

员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上（Berry, 1981）.内部营销的基本前提是满意的员工（即享受良好服务的内部客人）会导致满意的客人（享受良好服务的外部客人）。

3.客人满意与忠诚

现代营销理论告诉我们：满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，'惊喜是满意的归属和目标。从满意一忠诚图中可以看出，在满意以下，即从非常不满、到不满意、到一般、到满意，这个过程中，客人保留的缓慢上升；而从满意到非常满意甚至到惊喜，客人的保留率则迅速上升。可见，能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。

不知道符合你要的答案不 如果符合的话麻烦你给我个好评就行

2.如何提供酒店员工服务质量毕业论文

1.撰写毕业论文是检验学生在校学习成果的重要措施，也是提高教学质量的重要环节。

大学生在毕业前都必须完成毕业论文的撰写任务。申请学位必须提交相应的学位论文，经答辩通过后，方可取得学位。

可以这么说，毕业论文是结束大学学习生活走向社会的一个中介和桥梁。毕业论文是大学生才华的第一次显露，是向祖国和人民所交的一份有份量的答卷，是投身社会主义现代化建设事业的报到书。

一篇毕业论文虽然不能全面地反映出一个人的才华，也不一定能对社会直接带来巨大的效益，对专业产生开拓性的影响。实践证明，撰写毕业论文是提高教学质量的重要环节，是保证出好人才的重要措施。

2.通过撰写毕业论文，提高写作水平是干部队伍“四化”建设的需要。党中央要求，为了适应现代化建设的需要，领导班子成员应当逐步实现“革命化、年轻化、知识化、专业化”。

这个“四化”的要求，也包含了对干部写作能力和写作水平的要求。3.提高大学生的写作水平是社会主义物质文明和精神文明建设的需要。

在新的历史时期，无论是提高全族的科学文化水平，掌握现代科技知识和科学管理方法，还是培养社会主义新人，都要求我们的干部具有较高的写作能力。在经济建设中，作为领导人员和机关的办事人员，要写指示、通知、总结、调查报告等应用文；要写说明书、广告、解说词等说明文；还要写科学论文、经济评论等议论文。

在当今信息社会中，信息对于加快经济发展速度，取得良好的经济效益发挥着愈来愈大的作用。写作是以语言文字为信号，是传达信息的方式。

信息的来源、信息的收集、信息的储存、整理、传播等等都离不开写作。

3.酒店服务毕业论文

酒店服务意识与技巧 摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。

我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。

用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。

通过这些技巧来展示阐述。 关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪 酒店服务意识 在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。

在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。

磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。

由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。

我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。

一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。

那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。

由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。

以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。

但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。

饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一。

4.浅析服务质量和服务意识对酒店业的影响

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

举例子：一位在饭店工作的朋友曾经遇到过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。

那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 通过上面这件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？ 谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。

由于上面的两件事，笔者对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，主要有以下几点：一是宾客所指，不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。

以下分而述之。 宾客是个大概念 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。

但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商（如旅行社），对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人（如向门卫问路者），饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”；所有与饭店有接触的人，都是饭店服务的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商（如旅行社和预订网络等）而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好、更长远的合作的意愿。 服务意识对职能部门同样重要 要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。

饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是…”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。

其次，像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、量化的要求。

有一家饭店就做了这项工作，比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定点候客、门前迎候、统一工装，而且来有迎声、去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。

第三，严格对职能部门的现场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。

另外，还应该开展对职能部门工作的评价活动，就像鼓励消费者评价餐厅、客房等一线员工那样，让一线员工、有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题、改进服务。 总经理也要有服务意识 总经理也要具备服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。

试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的饭店员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。 另外一篇文章： 。

5.酒店服务质量论文参考文献有哪些

提供一些关于酒店服务质量的控制的参考文献，希望对您有所帮助。

[1] 伍进。 论提升酒店服务质量的基本方法[J]。

甘肃科技纵横， 2005,(06) 。 [2] 徐溢艳。

酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]。 无锡商业职业技术学院学报， 2005,(02) 。

[3] 刘慧，詹丽，张伟涛。 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]。

时代经贸（中旬刊）， 2007,(S8) 。 [4] 周振毅。

提高星级酒店的服务质量[J]。 河北企业， 2006,(03) 。

[5] 许晓明。 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]。

黑龙江科技信息， 2007,(07) 。 [6] 蔡春晓，马卫东。

酒店服务的全面质量管理[J]。 科技创业月刊， 2007,(09) 。

[7] 赵士德 ，钱丽萍。 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量[J]。

中国食品， 2005,(14) 。 [8] 李小兵。

酒店服务的有形化策略[J]。 企业改革与管理， 2007,(09) 。

[9] 丁玉平，王湜。 浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J]。

商场现代化， 2007,(11) 。 [10] 洪生伟。

酒店服务质量体系及其运行特点[J]。 世界标准化与质量管理， 2002,(06) 。

6.前厅服务质量或者前厅销售的论文

前厅服务质量管理摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。

在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。

它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。

事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。

而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。

一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。

饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。

（一）前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。

就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。

2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。

一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。

良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。

端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。

它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。

服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。

3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。

这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。

（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。

而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。

前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下。

7.有关五星级酒店服务毕业论文~~~高分

随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。

进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。

“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。

但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。

宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。

优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。

要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。

金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。

第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。

新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。

在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。

有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。

客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。

差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。

客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。

客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。

按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。

有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。

但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。

提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。

只有将饭店服务的三个黄金标准 （ 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ） 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

8.服务意识论文800字

质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务质量的特性 （1）功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。

功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 （2）经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。 （3）安全性 安全是客人关注的首要问题。

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。

当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 （5）舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。

它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 （6）文明性 文明性属于精神需求。

在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。

（2）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。

服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事。

9.剖析酒店服务质量重要性的参考文献

转创造满意加自豪的员工

我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。

长期以来，酒店业在管理上存在误区，过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”等口号，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工对外受顾客的气，对内受管理人员气，回家受家人气，怎么可能有好心情服务呢。作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，为员工提供感情密集型的服务，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法，关键是要让员工对自己的工作满意，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，员工就会在工作中产生自豪感，员工的自身价值就会得到提升。管理人员应把握时机，教育员工在标准化的基础上，做到“想客人所想，急客人所急”，预期客人需求，为客人提供个性化的服务。同时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“一线为客人服务，二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，酒店必须尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。希望帮得上你

转载请注明出处众文网 » 酒店服务质量毕业论文