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测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。
当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。 虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。
可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。
访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。
这种结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题： 1）成本较其他方法为高 一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。
因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。 2）服务员可能会识破神秘买主 一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
3）神秘客人本身可能有偏见 单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。 神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
2.急需一篇关于导游服务性质的毕业论文资料和论文范文
导游服务质量问题的根源分析与对策研究 [摘要]本文借鉴管理学的利益相关者理论，从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题，提出导游服务质量管理是一个系统工程。
把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡。而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。
[关键词]利益相关者理论；游客感知；导游；服务质量 一、引言 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。
二、导游业务利益相关者的界定 1、旅游利益相关者研究 利益相关者（stakeholder）理论最初源于管理学，它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东至上理念”，认为企业应是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资，同时也分担了企业的一定经营风险，或是为企业的经营活动付出了代价，因而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代，强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域，用于解决世纪末旅游业所面临的种种困惑，并衍生出了“旅游利益相关者”术语。
1999年10月1日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念，开始用于区域旅游规划实践中，如张伟、吴必虎在四川乐山市旅游规划中，与联合国城市管理项目合作，使用利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框架体系，在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝试。
目前，国内外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下4个方面：旅游利益相关者的界定及分类；旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题；旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题；社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。
笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主题进行了检索，仅查到：夏赞才（2003）在珍·罗宾逊（Jane Robson）和艾·罗宾逊（Ian Robson）提出的旅游经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上，以利益性质、关系程度及影响力为定性因素，构建了一个由核心层、战略层和外围层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”；郑永贤（2005）对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探讨；郭鲁芳、金慧君（2006）就旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制进行了研究；金慧君（2005）对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行了分析，认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者，其中，导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位，导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位；徐其涛、黄金铸（2007）提出解决当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉求，可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制，引入“银发导游员”塑造全新的导游形象，充分发挥旅游协会职能的方式最终实现其利益格局均衡发展。 2、导游与其利益相关者的界定与分类 根据弗里曼的定义，利益相关者指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。
据此，笔者构建了导游业务利益相关者基本图谱（图1），认为导游、游客、旅行社、旅游供应商、旅游车司机、导游服务中心、旅游当局、政府部门、媒体组织和普通大众构成导游业务的利益主体，并根据它们实现利益要求的紧迫性、与导游业务活动的密切关联性及对整个活动的影响力或重要性将其划分为核心利益相关者、重要利益相关者和外围利益相关者。其中，核心利益相关者是导游服务过程中不可或缺的群体，与导游具有紧密的利害关系，甚至可以直接左右导游的生存和发展。
重要利益相关者与导游形成了较为密切的关系，导游是他们监督、服务的主要甚至唯一对象。在导游正常履约的情况下，他们也许只表现为一种导游的显性契约人或监督、服务主体而已；然而，一旦其利益要求没有得到满足，抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时，他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态，从而直接影响导游的生存与发展。
外围利益相关者，导游并非他们服务或监督的唯一对象，而只是其众多“交易对象”中的一类。在导游看来，他。
3.我要写一篇社区与社区服务有关的论文.该怎么理个提纲啊.内容大概要
广西城市社区服务研究
中文摘要 3-5
Abstract 5-6
第一章 导论 8-13
一、研究目的与意义 8
二、基本概念的界定 8-13
（一） 社区 8-9
（二） 城市社区 9-10
（三） 社区服务 10-13
第二章 文献回顾及相关社区服务理论 13-19
一、文献回顾 13-15
（一） 国外关于社区服务的研究 13-14
（二） 国内关于社区服务的研究 14-15
二、社区服务理论 15-19
（一） 帕森斯的结构功能理论 15-16
（二） 社区行动理论 16-17
（三） 芝加哥学派的城市社区理论 17-19
第三章 广西社区服务现状的实证分析 19-34
一、研究方法 19
二、调查过程 19
三、样本构成 19-21
四、广西城市社区服务现状的实证分析 21-34
（一） 广西城市社区服务的基本状况 21-22
（二） 广西城市社区福利服务的现状和需求调查 22-24
（三） 广西城市社区便民利民服务的现状和需求调查 24-27
（四） 广西城市社区服务存在的问题及原因分析 27-34
第四章 关于发展广西社区服务的建议 34-41
一、明确各级政府和职能部门在社区服务发展中的作用 34-36
二、加快发展社区非盈利组织 36-37
三、动员社区居民积极参与，提高社区服务队伍的专业化水平 37-38
四、多渠道吸收社区服务资金 38-39
五、开发社区服务项目和设施 39-40
六、建立社区服务评估体系
这个是大纲，你参考一下吧
4.如何做好区级服务业统计工作论文
论文提纲，是指论文作者动笔行bai文前的必要准备，是论文构思谋篇的具体体现。
构思谋篇是指组织设计毕业论文的篇章结构，以便论文作者可以根据论文提纲安排材料素材、du对课题论文展开论证。有了一个好的提纲，就能纲举目张，提纲挚zhi领，掌握全篇论文的基本骨架，使论文的结构完整统一；就能分清层次，明确重点，周密地谋篇布局，使总论点和分论点有机地统一起来；dao也就能够按照各部分的要求安排、组织、利用资料，决定取舍，最大限度地发挥资料的作用。
[1]论文内提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。
这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作时能顺利进行。没有这种准备，边想边写很难顺利地容写下去。
5.个人暑期社区街道服务活动实践论文怎么写
为了响应无锡市委组织部 “ 奉献、友爱、互助、进步 ” 的 驻无锡市民大学生志愿团与城市党建共建暨大学生志愿者进社区活动号召 ，规范和促进青年志愿者服务活动，推进社会主义精神文明建设，淮师经管系服务队 充分发挥大学生自身优势，使学生们能够“走出校园，回报社会，体验人生”， 积极按照市委组织部的要求参加进社区活动 。
本人是通过同学介绍加入该无锡志愿团的，我们大学生志愿者组成的队伍，于 2009年 7月至 8月多次进入新区旺庄街道联心社区开展社会实践活动。在社区居委会的支持与配合下，这些活动都圆满的完成了并且取得了良好的效果。
下面只总结部分实践活动： 一、走进社区，服务社区老年人 在 7月 11日，我们全队进入社区，在小区工作人员的带领下，全体志愿者分成两个小组开展活动，在工作人员的带领下来到了社区慰问。 在两个多小时的活动中，我们志愿者们与老人们聊天、谈心，还为他们表演了我们精心准备的文艺节目。
看到老人们开心的笑了，我们的心情也更加的高兴。他们还真诚的邀请我们以后常来和他们联欢，这也是我们大学生心里的想法。
离开社区的时候，爷爷奶奶们都起身送我们，看着他们依依不舍的样子，我们心里也酸酸的。这一行，我受益匪浅，我们既给老人们带来了欢乐，也使我们更加珍惜现在的美好时光，我们相信，在以后的活动中，我们一定会以最周到的志愿服务为社区的老人们的晚年生活增添光彩！ 二、健康知识竞赛，帮助居民拥有更美好的生活 2009 年 7月 26日，为了进一步加强社区居民的健康意识，让居民拥有更美好的生活，居委会的工作人与我们进行了一次健康知识竞赛，这次竞赛的题目主要关于疾病以及疾病防治的小常识，简单实用，但却总是被人们忽视。
竞赛期间，参赛的每一位居民都认真的答题，体现了清河区居民的高素质。竞赛结束后，大学生现场批改试卷，并现场公布了答案，积极的回答居民的提问。
同时我们还搜集了有关饮食方法的知识，列举了在两小时之内不能同吃的食物和解救的方法。让人们重视合理膳食的重要性，让人们知道食物搭配不当，不但会使食物失去了本身的营养价值，反而引起食物中毒，给人们的生命带来危害。
所以只有合理膳食才能拥有健康的身体。 通过这次健康知识竞赛，社区居民学到了很多平时并不知道的健康知识，注意到了平时没有注意到的健康问题，对我们服务队这次的活动给予了充分的肯定。
当然，在这次的活动中，我们服务队的大学生也学到了很多。 三、大学生进社区做调研，与居民共创节水型城市 为了响应市委组织部颁发的创节水型城市，我们小服务分队于09年于 8月 9日来到社区，在社区领导的大力帮助下进行一次节水意识问卷调查，与居民共创节水型城市。
我们服务队对社区的居民节水意识进行了一次问卷调查。根据小区居民的反馈情况，我们做了统计和分析 ，统计结果如下： 96.6% 的居民都有节水意识，居民当中有 20%的是工人， 20%是知识分子，有 20%是离退休人员，有 8.3%是政府工作人员，有 6.6%是个体户或私营企业主，其余的 8.3%是其他职业的人员。
有节水意识的居民中，有 50%的人不知道该如何有效的进行节约用水，这 50%的居民只知道洗菜做饭，洗衣服等常规的节约用水方法，并不知道一些科学的用水方法。 调查分析： 通过问卷调查，我们发现社区居民的节水意识比较强，其中离退休人员和知识分子尤为突出，居民也给我们提出了自己的建议和要求：希望我们能够多多宣传节约用水的科学方法，宣传市委组织部的政策；希望我们对少年儿童进行良好的节水意识教育，希望这项活动能落到实处，多搞一些此类的活动等。
通过此次调查，我们知道了社会对我们大学生的期待，也确定了为社区居民服务的方向与重点，希望能尽我们大学生的微薄之力为社区的居民多做贡献，为构建社会主义和谐社会贡献出自己的一份力量，同时也希望通过社会锻炼提高大学生的实践能力，做好社会主义合格的接班人。 四、积极参加社区乒乓球，篮球的比赛 2009 年 8月 15日至 8月 16日，在联心领导的邀请下，我服务队特别的参加了区举办的运动会的乒乓球比赛以及篮球比赛。
在比赛中，服务队参加乒乓球比赛的队员王熙表现出色，摘得乒乓球女子单打第一名的桂冠。在稍后的男子 3vs3篮球赛中，在盛阳、谢文和朱梦蛟的服务队的三名参赛选手的共同奋战下，取得了第三名的好成绩，为社区，为我们志愿团赢得了荣誉。
这次我们进社区的实践活动已经告一段落，但并不是结束。在这些活动中，我们志愿者都从思想上高度重视，并把它作为自己积极实践、接触社会、服务社会的一个宝贵机会，磨练了我们的意志。
当然我们表现出的志愿服务的精神深受联心社区村委会领导和社区居民的好评。 我们把近一阶段得到的经验认真总结，以便更好地指导学习、工作和生活，为今后走出校门、走向社会，接触社会、了解社会打下良好的基础。
快点把分给姐姐。
6.写论文《个性化服务在酒店餐饮中的运用》,找点资料
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。
这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。
因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。
餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。
其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。
作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现： 一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。
因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。
这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。
如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。
餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。
只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。
酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。
不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
二、提供个性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。
菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。
因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。
这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。
而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内。
7.求一篇地铁服务方面的文章 急用谢谢
地铁服务管理模式分析与探讨 论文关键词：地铁 乘客服务 模式 需求 论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。
1概述 随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。
而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。 2乘客服务管理的现状描述 2.1服务管理总体思路 以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.2服务体系及管理模式 2.2.1服务管理模式 采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。
2.2.2服务体系 服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示： 2.2.3乘客服务流程 对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。
针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。 2.2.3.1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
2.2.3.2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。 2.2.3.3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。
2.2.3.4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。 2.2.3.5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。
引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。
2.2.3.6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 2.2.4重点服务业务描述 2.2.4.1乘客服务信息发布 乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。
a.日常服务信息发布 发布内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示PIDS系统、宣传用品、公司网站等。
b.应急服务信息发布 由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。
发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。 2.2.4.2乘客事务管理 a.乘客事务的分类 按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。
b.乘客事务要素 基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。 c.乘客事务的处理程序 由地铁服务总台统筹管理。
乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。
2.2.4.3眼务质量控制 服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。
服务质量控制的主要依据主要有： a.内部服务质量的检查评估 内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。
b.乘客满意度调研 广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进~提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。
8.行政管理毕业小论文 5000字以上
摘要： 在当今社会，人力资源已成为时髦并被广泛接受的名词，原来的人事部已纷纷改称人力资源部。
然而，仅将人力作为资源还不够，还应将人力变为资本，使其成为企业的财富，让其为企业所用，并不断增值，给企业创造更多的价值。 关键字： 分析 招聘 使用 一、资源和资本虽然只有一字之差，但却有着本质的区别。
首先，资源是自然形成、未经开发的，而资本却经过精心的开发和筹划，成为企业产生利润的基础。其次，资源和资本在使用上考虑的角度完全不同，如果要资源，人人都想要最好的，钱越多越好，技术越先进越好，人越能干越好，但作为资本，人们就会更多地考虑投入与产出的关系，会在乎成本，会考虑利润。
第三、提到资源人们多考虑寻求与拥有，而提到资本人们会更多地考虑如何使其增值生利，资源是未经开发的资本，资本是开发利用了的资源。 1、在人才招募上：如果我们正在找工作，我们读十份招聘广告，会发现可能有一半以上的内容十分雷同：35岁以下，本科以上学历，三年以上相关工作经历，能流利地使用英语等等，难道有这么多公司对人才的需求是一样的吗？ 我曾听一个年长朋友抱怨过，他工作的公司在招聘时要求能流利地用英语交流，那时，这个要求很普遍，为了找工作，他在应聘前还真在口语上下了不少功夫，应聘面试时与考官侃侃而谈，顺利过关，结果工作快半年了，除了"Hello"之类的就没说过什么英文。
还有的公司，招聘话务员，要什么："本科以上学历，英语四级以上，能用关于交流。"本不是一个名不见经传的公司，从来没有做过对外贸易，资源浪费啊！也许他们是为了长久之计吧！ 上述的招聘就是将人作为资源，只片面地追求好，不论是否需要，都要求本科以上学历，流利的英语等，只要别人要求，我就要求。
这种招聘方式，或者会为企业增加不必要的人力成本，或者成为员工队伍不稳定的根源。终将回给企业带来不必要的麻烦。
我们可以分析一下，一个人的能力不同，其对薪金和发展前景的要求就会不同，一个不太会讲英语的人和一个能流利地进行英语听说读写的人对薪酬的期望会有很大差别，同样，一个营销专业毕业的大专生和一个MBA或EMBA对薪酬的要求更会大不相同，一个人具备了更多的知识和技能，社会就为他提供了更多的工作机会，使其容易不稳定，同时，由于他们投入了大量成本才成为了较为稀缺的人才，社会提供给他的报酬水平也会较高，一个企业如果想招募并留住这样的人才，只能按社会标准付给他较高的薪酬，这就意味着我们增加了成本。如果，我们将人力看作资本，这是我们会很自然地考虑一个问题：我们多付的成本能否给我们带来收益？ 假设一个企业只做国内贸易，估计在一年之内都不会与国外公司打交道，如果招聘时非要求良好的英语水平，这对企业来说只会带来两种结果： （1）增加工资成本。
本来销售部的工资成本可能是15000元/月，由于要满足高素质员工的薪金要求，使工资成本增加至30000元/月，而增加的15000元成本并不给企业带来任何价值。这样做不是白白浪费吗？ （2）造成流动，增加招聘培训成本。
如果公司不能提供有竞争力的薪酬，招来的员工在了解到他们的收入状况后会产生不满，然后另谋高就，这样，不仅使公司已支出的招聘培训费打了水漂，还得不断再去"浪费"招聘培训费用，以维持公司在人才上的高要求，而这些增加的成本也不能给企业带来价值。 2、在人才的使用上：一个公司招募了一个新员工，在招聘时其条件完全符合公司要求，但试用期结束时，该员工却未能完成公司的工作，因而被解聘，这是谁的过错？公司？员工？ 我们很难说这完全是一方面的过错，但我们知道，对同一个员工来说，将其视为资本或视为资源会有完全不同的结果。
现在让我们来看看孙先生的故事。 孙先生大学毕业后应聘到甲公司做销售员，三个月过后，被炒了鱿鱼，于是，孙先生又来到乙公司，销售业绩却很不错，不到一年，就被提升为销售主管，同样一个人，为什么会有如此不同的表现？让我们一起去看看在招聘过后，甲、乙公司都做了些什么。
孙先生来到甲公司后，人力资源部让他填写了各种表格，然后，就让他到销售部上班。销售经理将一摞产品和公司的介绍资料给了他，安排他去行政部领了笔、本等用具，向他介绍了部门的其他同事，最后，给他下达了销售指标，并让他坐到办公桌旁开始工作。
孙先生没有销售经验，由于拿到的资料是公司发给客户的宣传资料，对产品的介绍很简单，孙先生对产品是什么也不甚了解，只能自己瞎闯，结果三个月过去了，仍是一头雾水，不要说完成销售任务，根本就没开张，结果被炒了鱿鱼。 在乙公司孙先生有着不同的经历，到人力资源部报到后，人力资源部对他们进行了关于公司文化、公司发展史、公司规章制度等方面的培训，使孙先生对公司有了全面的了解，到了销售部，又受到产品知识、销售技巧等方面的培训，随后销售经理亲自带他到销售现场观摩其销售过程，在这之后，才让他独立进行工作。
在每周的销售例会上，销售经理还会不断组织大家对销售中的疑难问题进行讨论，帮助大家解决问题，不断提高。
9.教育思想论文
一、综述 （一）科技文化发展的原因： 国家统一、政权巩固、社会安定、疆域辽阔为文化繁荣发达创造了必要的前提。
经济的发展，为科学技术的进步提供了物质基础； 统治者实行开明的对外政策，有利于我国科技文化正常发展；统治者对外来宗教采取“兼容并包”，促进了我国文化的丰富多彩； 民族触合，加强了各民族各地区的文化交流与发展； 统治者采取的开明的政策； 前代科技文化成就，为后代科技文化的进一步发展奠定了基础。 （继承性） 我国各族人民的辛勤劳动，创造了大量物质财富和精神财富。
思考：用系统论的方法从政治、经济、民族关系、对外关系、统治者的政策、劳动人民的作用等方面分析各个时期科技文化发展的原因。 （二）古代文化发展的主要阶段特征 古代各个历史阶段，因不同的经济政治发展水平，造就了各具时代特征的文化成就。
1、春秋战国：伴随着社会大变革，科技繁荣，学术思想活跃，出现了“百家争鸣”的局面，为后世文化发展奠定了基础。 2、秦汉：国家统一，生产发展，各族政治经济联系加强，科技文化进一步发展。
思想上“焚书坑儒”与“独尊儒术”取代了“百家争鸣”的局面。 造纸术发明，天文、历法、医学成就显著。
特点：①统一与多样化有机结合；②中外文化交流空前频繁；③水平居世界先进行列；④气势恢弘 3、三国两晋南北朝：封建国家分裂，民族大融合时期。佛教盛行，宗教画流行，石窟艺术发展，范缜《神灭论》、北方《齐民要术》和少数民族的民歌都体现了这一阶段的特征。
4、隋唐：封建经济繁荣，科技文化达到当时世界最高水平，许多方面在世界上处于领先地位，如赵州桥、雕版印刷术、测量子午线、唐本草等等。不仅影响到亚洲的文化发展，而且促进了世界文明的进步，形成“中华文化圈”。
5、宋元：封建经济继续发展，三大发明开始运用，科技文化继续领先世界。 6、明清：传统科技继续发展，出现了总结性的科学巨著，但继而转为停滞。
伴随资本主义萌芽产生，反封建民主思想诞生了。 （三）中国古代史上对世界文化发展作出巨大贡献的四个文化典型： ①商文化：青铜与历法。
②秦汉文化；丝绸、冶铸、水利技术。 ③隋唐文化：博大精深，全面辉煌，中华文化圈总体格局完成。
④宋元文化：印刷术、指南针、火药。 （四）认识 一定时期的文化成就就是该时期政治、经济的反映：文化属于上层建筑，政治制度、政策法律、政治统治、国家体制等也属于上层制度。
经济基础决定上层建筑，上层建筑反映经济基础。因此，一定时期的文化成就既是经济基础的反映，也反映当时的政治状况。
辩证地认识中国古代文化成就：中国古代文化灿烂辉煌，面对辉煌的文化成就，我们应辩证认识：一是要正确认识各王朝文化繁荣与前代文化的关系，不要只看到当朝而忽视前朝文化的影响，要注意文化发展的继承性。 二是要正确认识中外文化交流，不要只见中国文化外传对世界发展贡献，而忽视外来文化对中国文化的影响，要注意文化交流是双向互动的。
三是要正确认识社会政治经济与科技文化的关系，不要只见经济基础决定上层建筑，社会存在决定社会意识，而忽视上层建筑及作用于经济基础，社会意识能动地影响社会存在。 四是评价历代思想家、文学家及思想主张和作品的社会地位、影响，既要注意其对中国历史发展进程的影响，更要将其放在当时历史条件下进行评析。
在阶级社会里，任何人的思想、主张和作品，都有其时代和阶级的局限性。对待中国文化成就，我们应坚持批判继承和古为今用原则，对传统文化中的优秀成分应将其发扬光大，以推进中国社会主义精神文明和物质文明的建设。
（五）如何正确对待包括儒家思想在内的中国传统文化？ 对待中国古代传统文化的态度问题，近代以来一直存在着两种对立的思想倾向：一是国粹派，认为中国传统文化一切都好，甚至对二十四孝也不加批判地完全肯定：一是西化派，把中国落后的一切根源归之于文化传统，主张完全抛弃中国的传统文化而全盘西化。 这两种观点都是错误的，我们对待传统文化的科学态度和方法应该是古为今用，批判继承。
但是如何进行“古为今用，批判继承”呢？我们认为： （1）对哪些在长期历史实践中形成的优秀价值原则，可以转化为时代精神来继承。例如《周易大传》中“天行健，君子以自强不息”的刚健有为精神，《论语》中所提倡的舍生取义、见利思义、见危授命、“三军可夺帅，匹夫不可夺志”的品质，以及“士不可以不弘毅，任重而道远”的历史使命感，《孟子》中提出的“富贵不能淫，贫*不能移，威武不能屈”的独立人格以及“乐以天下，忧以天下”的忧患意识，《春秋公羊传》中强调的天下统一的思想等，都是很容易转化为新的时代的。
尤其是强调统一的思想传统，更具有现实意义。 （2）对有些内容可抽取其封建性的思想内核，提取其有用的精神因素，使之成为今天新文化建设有用的思想要素。
如“民本”思想。从西周初年的“敬天保民”到孟子的“民为贵，社稷次之，君为轻”再到荀子的“君者，舟也；庶人者，水也。
水则载舟，水则覆舟”，民本思想构成了中国古代政治思想的重要。
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