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情感管理在餐饮管理中的重要性 摘要]情感管理，就是管理者用真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求， 形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。
情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工 的消极情绪，现代餐饮业有一个普遍现象，就是基层服务人员流动性大，到底是什么原因造成的呢？情感管理的缺乏是其 重要原因之一。 [关键词]情感亲和力沟通 一、情感管理的定义 所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员 工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐 融洽的工作氛围的一种管理方式。
要创造一个高绩效、高忠诚度 的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式， 更要注重运用“情感管理”。 二、情感管理在餐饮管理中的重要性 现在餐饮等服务性行业的客户流动频率极其高，这就需要有 完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的 基层员工来维持这高效率的运转。
而一线的服务员，大多都不被 重视，因为企业的管理人员认为这样的服务员到处都可以找到， 所以忽略了对他们的情感投入，造成大量员工的轻易流失。 人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精 神生活的核心成分。
“有效的领导者就是最大限度地影响追随者 的思想、感情乃至行为。”作为领导者，仅仅依靠一些物质手段 激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，一方面， 管理者可以创造一种沟通无限的工作氛围，形成一种积极而和谐 的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。
另一方面，要尊重 和认同员工。尊重和认同是员工情感管理中的最重要的部分。
即 使你认为自己的员工素质并没有期望的高，甚至很低，但人的才 干的体现是需要时间和环境的。企业管理者在处理企业与员工的 关系时，如果能恰如其分地将情感融入其中，可以大大缩小企业 与员工的心理距离。
在服务行业里，员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关 键，培养和提高管理人员的素质是企业的首要职责。但现在相当 一部分企业在日常管理中存在误区，导致人才流失。
员工的流失 对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入 “新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。但事实上，员 工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企 业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。
由于员工高速流动，尤 其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工 作量，企业花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却 跳槽，企业成了培训学校。 因此，在现代餐饮管理中重视情感管理是非常重要的。
三、如何在日常管理中实行情感管理 1.树立领导威信 很多人离开原来的单位的原因是对其领导者的不信任，不理 解。这就是他们在树立员工心目中的威信方法不当的原因。
而 要树立“威信”，首先，要信守对雇员的承诺。近年来，国内许 多企业开始实施“信用工程”，但侧重的是企业对外信用，而忽 略了对员工的信用。
在企业中，最高管理层通常被视为榜样或偶 像，下属从他们的上司那里获得对于适当行为的认识。因此，最 高领导者要率先垂范，信守对管理层乃至一般员工的承诺。
承诺 应该贯穿于人力资源管理活动的始终，企业各级领导者必须在人 力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺，从而赢得员工 的信任与忠诚。 其次，进行有效的信息沟通。
企业领导者要利用各种机会与 员工进行有效沟通。从沟通方向来看，要以双向沟通为主。
要认 识到倾听比演说更重要，企业领导既要努力为一般员工提供尽可 能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要 对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈，赢得员工的认 同。
从沟通方式来看，要以行为沟通为主。企业领导者说的和做 的应该一致，身教重于言教，只说不做，员工就会缺乏信任感， 言语沟通就不会有效果。
很多酒店都有日例会和周例会，可大部 分酒店的日例会和周例会上基本就是领导们在布置工作，提点工 作重点。员工是工作在第一线的服务人员，他们最能体会今日本 周的工作缺陷和需要改进的地方在哪，可是他们却没有被授予发 言权，他们无法实现其工作预期价值，又有什么激情继续正常其 工作？在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯 定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们做出成绩 的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，人力资源部 也是看好自己的，就连公司的管理层也是认同自己的，被广泛认 同的员工一定会有更高的工作激情。
2.培养团队精神 现代酒店管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于 已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂，只 要其中一组人不工作，其产品就无法出厂—谁也不会购买没有轮 子的汽车。
每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才 能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一 个长期的潜移默化的过程。
如何在日常工作中培养团体意识呢，我认为有两个办法。 （1）作为领导当你评功论过的。
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企业战略对于一个企业，特别是中小民营企业的发展有着十分重
要的意义，因为解决的是影响组织未来发展的最重要、最基本的问题。
目前受多种因素的影响，我国的中小民营企业发展面临着许多的困难。在这种情况下，如何制
定一个适合于自身发展的经营战略并落实执行，对中小企业的健康发展就显得尤为重要。
本文以餐饮行业中的团餐业为例，以中国团餐行业代表企业JL餐饮管理公
司为研究对象，对其经营战略进行了系统的分析。首先介绍了研究背景和意义，国内外研究现状
其次对企业战略管理理论的发展进行了系统的描述；然后结合企业
的实际情况，通过对外部环境，内部环境的分析，找到了外部环境中存在的机会和威胁，内部环境中的优势和劣势，对战略的制定和选择进行了阐述。运用SWOT
分析工具，对JL餐饮管理公司的内外部优势以及内外部威胁进行了深入的分析
明晰了JL公司在市场营销和技术体系管理方面具有核心竞争能力，并确立了保守
型的发展战略是今后较长一段时期内宏观经济发展不确定以及行业前景不明朗背景下的优选战略。JL餐饮管理有限公司是近几年来国内快速崛起的民营团餐企业
在2011年广州举办的中国团餐大会上，由中国烹饪协会权威发布的行业发展报告中，该公司强势跻身全国社会团餐16强名单。基于该公司在国内团餐行业的地
位
其经营战略的制定与实施对于整个行业所起到的示范作用意义重大。同时通过对JL公司发展战略的详细研究和分析，对于处于强周期性行业的企业以及身处当
前全球经济低谷运行环境中的部分企业均具有一定的参考价值和借鉴作用。
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论现代顾客就餐心理摘要： 按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理人致界定为，它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐斤的总体印象。
本文着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。关键词： 现代顾客 就餐的心理 服务 胡罡 当时间行进到二十一世纪，随着我国社会主义市场经济的发展和人民生活水平的普遍提高，各种档次的餐馆、宾馆、农家乐如雨后春笋遍布城乡大地。
在这空前的机遇和竞争挑战面前，创造一流餐饮环境，烹制美味可口的特色菜品，加强优质服务已成为我国餐饮业的共识。行业内人士对此进行了大量的实践和理论的探索，而对顾客就餐心理的研究无疑是隶属其中经验性极强的重要课题。
按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下：它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。
就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。
这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 顾客就餐心理值根于顾客主体。
顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在—定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。
但需指出的是在现代情况下，如果这—点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。
顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。
“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料—定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天闩益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。
从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现今还应认以到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。
人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的—大关键。
在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。
如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。
此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。
利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。 在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。
对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型： （一）家庭用餐型 随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经常性选择。
一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。
人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。
在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着㈩园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。
另外，山于家庭观念的转变，现在保持三世、四世同堂者也愈睐愈少，以夫妻为主轴的家庭不愿把精力花在做饭上，尤其是快餐与各类小吃的兴起，直接改造着家庭的功能。外宾顾客，别是英美人士：家庭就餐，或邀请重要朋友，讲究—种古典式正统传统就餐。
这需要—定的服务经验，如鲜花的放置，服务员的随侍左右，小礼品的赠送。 （二）工作用餐型 现代社会竞争激烈，尘活步调加快，大部分社会在紧张之中。
在饮食日趋多彩的总趋势下出现了—股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人。
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首先必须建立餐饮服务的标准规程。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道餐饮服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
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经济型酒店的空间布局及影响因素分析 ——以南京市为例 摘要：随着人民生活水平的提高，闲暇时间的增多以及消费观念的更新，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展，我国进入大众化旅游时期，经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。
经济型酒店在空间布局上呈现出了一定的特征，这些特征受到了商业集聚程度、旅游导向、交通条件等因素的影响。同时这些特征也反映了一个城市的经济、旅游发展水平，因此成为城市和旅游研究的重要内容。
本文在简要介绍我国经济型酒店的发展现状后，对南京经济型酒店的空间布局及其影响因素进行了分析，在此基础上，结合南京经济型酒店发展的实际状况，对其发展趋势进行了展望。关键词：经济型酒店；南京市；空间布局；影响因素；发展趋势 经济型酒店最早出现于上世纪50年代的美国，而我国经济型饭店起步较晚。
我国自1999年“黄金周”以来，大众旅游蓬勃发展，不同层次的消费者的需求也由单一化向多样化、多层次发展，高星级饭店满足不了消费者的需求，经济型酒店才应运而生。短短几年的发展，我国经济型酒店就形成了“锦江之星”、“如家”等知名品牌，良好的发展前景也吸引了美国雅高集团、圣达特等众多国际知名酒店集团旗下的经济型连锁酒店品牌纷纷进入中国市场，抢占新的商机。
[1] 经济型酒店在城市中“圈地”发展，空间布局呈现出一定的特征。从20世纪80年代开始，外国学者就开始关注游憩设施的空间布局，但都停留在案例的表层。
而国内的旅游研究起步比较晚，主要研究的也是星级饭店的空间布局，因此经济型酒店空间布局的研究存在很大的缺口。[2]研究经济型酒店在城市中的空间布局有助于了解城市旅游空间结构，并为酒店的规划提供良好的理论指导。
本文主要对南京经济型酒店的空间布局进行实证分析。一、经济型酒店的发展现状 经济型酒店是指按照普通商务旅行者、度假旅游者选择酒店的评价要素，重新设计建造的可能节约公共区间投资，提供有限的更有针对性的服务，提倡自助式服务，在保证质量的前提下降低投资和运营成本的新型饭店。
[3]我国经济型酒店最早始于1996年，当时上海锦江集团下属的锦江之星作为我国第一个经济型酒店品牌问世。近年来，经济型酒店发展速度是惊人的，其发展现状主要表现如下：（一）经济型酒店数量迅速增加，国外酒店连锁纷纷抢占中国市场 根据《2007年中国经济型饭店调查报告》显示，截止到2007年初，我国共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌近100家，已开业饭店数超过1000家。
此外，国外经济型酒店一般要占酒店市场份额的70% ，而国内这个比例尚不足10% ，因此，经济型酒店在我国具有巨大的市场空间，这样的现状使得速8、雅高等国外品牌纷纷抢占中国市场。从表1可看出，我国前十强的经济型酒店中绝大部分还是本土品牌。
但同时也可以发现06年前十强的增长率差距较大，莫泰168、速8 两家国外品牌的增长速度明显较快，增长速率超过了除7天外的其他本土品牌，可以肯定，未来几年中，我国经济型酒店的竞争将更加激烈。表1 2006年中国经济型酒店供应前十强（截止到2006年12月31日） 序号 品牌 成立时间 已开业客房数 已开业饭店数 已开业饭店数较05年增长率1 锦江之星 1997 16885 118 71%2 如家快捷酒店 2002 16162 134 78%3 莫泰168 2003 11272 62 160%4 中州快捷 2004 4430 28 12%5 速8 2004 4249 42 147%6 万里路青年酒店 2002 3162 77 87%7 格林豪泰酒店 2004 2873 21 ——8 7天连锁 2005 2818 25 317%9 维也纳酒店 2005 2168 9 39%10 雅悦 2006 1863 15 100% 资料来源：2007年中国经济型饭店调查报告 （二）与相对稳定的高星级酒店市场相比，经济型酒店的市场供应具有强烈的反差性 在市场运营中，经济型酒店与高星级酒店的反差性主要表现在三个方面：一是经济型酒店处于较为高速的成长期。
我国星级饭店在80年代发展很快，但随着大众市场对中低档酒店的需求增加之后，星级酒店的增长速度变慢。经济型酒店正好满足了客源市场的需求，同时经济型酒店的成本比较低，可进入性比较高，因此发展非常迅速。
二是本土品牌占据较大的市场份额。从表1中我们可以看到，在2006年经济型酒店供应前十名的经济型酒店中，本土的经济型酒店开业店数占据了很大的市场。
三是经济型以收购酒店并进行改造为主。《2007年中国经济型饭店调查报告》显示，在现有经济型酒店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13% ，说明了经济型酒店的良性发展对改善原有酒店资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
[4] （三）一级城市的客房平均出租率有略微下降 经济型酒店发展迅速，数量不断增多，经济型酒店之间纷纷抢客营销，造成客源在很大程度上被分流， 平均出租率下降。为了吸引客源，经济型酒店纷纷进行降价竞争，门市价有所下降，经济型酒店的市场秩序受到破坏。
根据《2007中国经济型饭店调查报告》显示， 2006年经济型酒店平均出租率下降约7%，平均门市价下降119元。
6.来一篇关于“餐饮服务”的论文 多谢
试论餐饮服务员的卫生问题与控制措施 【摘要】食品的卫生状况关系到消费者的身体健康。
目前，我国餐饮服务员在其卫生方面还存在一些问题，加强餐饮服务员的卫生管理是非常必要的。食以营养为目的，以卫生为准绳。
餐饮服务员要注意养成良好的个人卫生习惯，要规范服务过程中的卫生要求，餐饮企业也应采取相关措施，使服务员个人卫生制度化。 【关键词】餐饮服务员；卫生管理；控制措施 近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。
加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。
因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。 一、餐饮服务员存在的主要卫生问题 （一）餐饮服务员的个人卫生问题 有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。
有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。
有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。
有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。 （二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题 有的服务员不清洗双手就直接摆台。
在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。
有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题 尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
二、餐饮服务员卫生问题的控制措施 （一）培养良好的个人卫生习惯 1.服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。
要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。
要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。
男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。
勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。
要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。
2.服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。
男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。
女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务。
7.给我一篇自己写的饭店管理的毕业论文.要3000字左右,不用太修改就
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。
本文阐述了现代饭店 一种全新的理念，即顾客忠诚理念，从不同角度，不同层次论述了培养顾客忠诚的意义，探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚；个性化服务；par t et o法则；内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升 级，饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华， 于是产生了“CL”理念，即顾客忠诚理念。
1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标，有效消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客 满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益 与长远利益相结合，并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中，对企 业产生一定的感情，进而爱上企业、离不开企业。
有人曾经多次进行了相同内容的实验：首先对实验者 进行调查分类，把认为可口可乐味道好的人分为A组，把认 为百事可乐味道好的人分为B组，然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐，结果发现：很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明：实验者声称的味道好，不是来 自产品本身，而是来自品牌信任；不是来自生理感受，而是 来自心理偏爱。
其实，这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的 一种承诺，并反应在态度与行为上，具体表现在： 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感，就会持续不断地购买，并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。
1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说，饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象， 所以企业的品牌一旦形成，就会产生“品牌效应”，带动相关 产品的销售。比如说，消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意，认为价格合理，服务周到且很有人情味，那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此，从而带动客房产品 的销售。
1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会，“酒香不怕巷子深”的年代早己过去，饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说，消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用，正因 如此，饭店企业都十分重视这一信息来源的作用，纷纷以优 质产品，温馨的服务来赢得消费者的口碑，发挥其影响潜在 购买者决策的作用。
如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言：“如果您满意，请告诉您的亲朋好 友；如果您不满意，请告诉我们，我们将努力做得更好，一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中，如果对竞争者的产品毫无兴趣，拒绝采用其同性质的 产品，说明对本企业的忠诚度高。
反之，对竞争者的产品有一 定的兴趣，或者兴趣很浓的话，说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富，值得企业花气力 与心思来维系。
著名的parteto法则，即80/20原则，企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明，企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。
他们的调查还发现，忠诚的顾客每增 加5%，企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲，培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面： 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这 个企业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高 昂的。
由于饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大 降低市场开发费用。
由于老顾客重复购买次数多，对企业忠 诚度高，这一部分市场不必花气力去开拓，据美国管理协会 估计，保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6，①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传， 影响其他顾客的购买行为，可为企业扩展潜在的市场需求， 有效的降低广告费用，减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。
顾客会长期购买企业的产品和服 务，他们愿意支付较高的价格，这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。
实施CL战 略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢 取正面口碑，树立良好形象。借助忠诚顾客的影响，还有助 于化解不满顾客的抱怨，扩大忠诚顾客的队伍，使饭店企业 走上良性循环发展之路。
企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚，就很难为其它企业的产品或服务所打动，无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例，公司百年不败的秘诀就是。
8.关于饭店连锁经营的毕业论文
也许就是让你拿一家饭店来做点研究而学的论文吧不然全都一样那就不好了饭店的意思是`吃饭和住宿的地方一般指酒店`不是餐厅连锁经营——未来零售业的主流邓竟成 文献来自：财贸研究 1995年 第03期 [CAJ] [PDF] <正> 一、零售商业连锁经营的来历和发展 零售商业连锁经营最早起源于美国，至今已有130多年的历史。
世界第一家连锁店，是由纽约市一家小茶叶店首创。1859年这家商店作为同一资本的所有者，在全国各地开办了自己的分店，实行统一管理，统一经营，在激烈的市场竞争中依靠薄利多销、扩大与消费者的接触面和经营规模求得发展。
今天，开办连锁店、实行连锁经营的方式使该店已发展成全美最大的超级市场连锁店之一——大西洋和太平洋茶叶公司（A&P公司）。从此，商业连锁经营在美国逐渐发展起来。
开始主要流行于专业商店，以后又扩展到百货商店。快照。
一、零售商业连锁经营的来历和发展 零售商业连锁经营最早起源于美国，至今已有130多年的历史。世界第一家连锁店，是由纽约市一家小茶叶店首创。
1859年这家商店作为同一资本的所有者，在全国各地开办了自己的分店，实行统一管理，统一经营，在激烈的市场竞争中依靠薄利多销、扩大与消费者的接触面和经营规模求得发展。今天，开办连锁店、实行连锁经营的方式使该店已发展成全美最大的超级市场连锁店之一—大西洋和太平洋茶叶公司（A&P公司）.从此，商业连锁经营在美国逐渐发展起来。
开始主要流行于专业商店，以后又扩展到百货商店、饮食服务。文献引用 - 相似文献 - 同类文献发达国家连锁经营的发展趋势及其启示刘志远 文献来自：财经研究 1997年 第05期 [CAJ] [PDF] 发达国家连锁经营的发展趋势及其启示刘志远连锁经营一般是指流通领域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。
本文就发达国家连锁经营的发展趋势及其对我国的启示。快照。
发达国家连锁经营的发展趋势及其启示刘志远连锁经营一般是指流通领域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。本文就发达国家连锁经营的发展趋势及其对我国的启示作些探讨。
一、发达国家连锁经营的发展趋势连锁经营产生于19世纪中叶的美国，以后传入欧洲、日本，在20世纪50年代后得到迅速发展，如今在发达国家已成为流通领域中重要的组织形式，显示了强大的生命力和广阔的发展前景。就目前态势来看，发达国家的连锁经营呈现如下几方面发展。
文献引用 - 相似文献 - 同类文献经济全球化与中国连锁经营对策探析龙镇辉 文献来自：肇庆学院学报 2001年 第04期 [CAJ] [PDF] 经济全球化给中国连锁经营带来了机遇和挑战，中国连锁经营与国外存在较大差距，在宏观调控对策上要改革体制、完善机制、制定规划、健全法制和发展中介组织策略；在微观经营对策上，中国连锁经营是否成功，关键在于市场定位策略是否正确，并提出规模定位集团化、业态定位多元化、业种定位多样化、商品定位大众化以及经营定位科技化和品牌化策略。快照。
连锁经营被称为零售业的第三次革命，专家预计，今后五至十年，它必将成为中国经济发展新的增长点。经济全球化是指一个过程，是科学技术生产力发展的必然趋势。
商业作为流通领域，在我国对外开放中，将不可避免地被卷人经济全球化的大潮之中。目前跨国公司在更加开放的中国市场中的竞争日益激烈，特别在连锁经营中更为突出。
这种竞争是错中复杂的，有国外与国内连锁之间的竞争，有国外与国外连锁之间的竞争，也有国内与国内连锁之间的竞争。中国连锁业只有迎合这一发展趋势，才能在世界经济的不断变化和国际竟争中立于不败之地，任何回避都是没有出路的。
文献引用 - 相似文献 - 同类文献我国中小零售业的发展方向——走专业店连锁经营之路吴飞美 文献来自：福建商业高等专科学校学报 2002年 第01期 [CAJ] [PDF] 专业店连锁经营是中国大型零售业连锁经营之后出现的又一次新浪潮，也是中国零售业多业态发展的必然趋势之一。本文分析了发展专业店连锁经营的优势，提出了我国中小零售业的发展方向，应走专业店连锁经营之路，推进我国流通产业向现代化迈进。
快照。市场经济建设时期，我国把提高流通企业的组织化作为推动本国流通产业现代化的主要措施，鼓励零售业发展连锁经营。
如今，大型零售业已以超级市场实现了连锁经营的突破，但如果完全依靠这样的大型超市及综合商店来提高商业组织化水平，不仅不能满足消费者的需求，反而更会导致社会资源的浪费、市场的垄断及中小商业企业的破产和倒闭，以至于不能实现社会的组织化。要实现组织化，就必须解决好规模经营与提高市场竞争力的问题。
在我国，还存在许多中小商业企业行为和利益私人化倾向，在经营中会有许多不规范的市场行为，造成流通秩序的不稳定和混乱，这也。文献引用 - 相似文献 - 同类文献连锁经营的物流组织系统分析与设计张正祥，姚小涛 文献来自：西。
9.酒店餐饮管理系统的毕业论文怎么写
酒店管理专业简介 专业前景： 酒店管理专业是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
随着2008北京奥运会，2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大，所以你大可不必为就业犯愁。 预计到2010年，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。
国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。
酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱，目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。 三年内北京酒店也将达800家，高级洒店管理人才抢手。
一、培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。
学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 二、专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。
本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员； 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员； 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作； 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作； 5、各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
三、毕业应获得以下几个方面的知识和能力 1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神； 2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识； 3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势； 4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识； 5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规； 6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力； 7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 四、主干学科 酒店管理概论 五、主要课程 现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理 六、主要实践性教学环节 社交礼仪实训 酒店英语、旅游英语口语训练 会展模拟实践 七、主要专业实验 1、餐饮服务实践 2、酒店营销实践 3、前厅与客房服务与管理实践 4、酒店顶岗实习 八、课程设置与教学计划。
10.中式快餐发展的毕业论文怎么弄
我给你点启发吧： 一、中式快餐发展要重视的问题。
一是定位问题。快餐是解决人们方便吃饭问题，行业定位要结合社会经济发展水平；企业定位要有特色，做到专而精，不是靠一个企业满足所有消费需求，靠行业满足社会需求，要百花齐放；企业产品定位不宜太多，要单纯化。
二是生产方式上要引用科技和现代管理，重点是解决标准定量化问题；现在还是手工操作为主，要将手工与机械化有机结合，走新型工业化道路，突破传统餐饮思路，提高生产力水平。三是快餐管理是系统工程，要按现代企业管理要求。
企业现在仍是劳动密集型为主，是对人的管理，思想行为体现人的价值观，有针对性地调动人的积极性，；管理要注重细节，细节决定成败。 二、人才培养教育问题要取得新突破。
一是一线员工是主要任务，员工的正规培训教育是企业需要的，学习要与企业相结合，院校教育是重要的。二是在职培训要有标准，与企业共同成长进步。
三是管理人员培训教育是企业的骨干，要成立快餐院校，解决行业人才缺乏的问题。
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