客服服务毕业论文参考文献(客户管理的参考文献)

1.客户管理的参考文献

1] 舒华英， 齐佳音. 客户关系稳定期：与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 ， 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 ， 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 ， 2007,(03) [4] 王贤平， 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 ， 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin， 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 ， 2006,(06) [6] 陈明亮， 袁泽沛， 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报（社会科学版） ， 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 ， 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 ， 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 ， 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人（下旬刊） ， 2006,(11) 1] 梁佳聚， 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 ， 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 ， 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 ， 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 ， 1998,(10) [5] 李群英 ， 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 ， 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 ， 2005,(16) [7] 黄辉 ， 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 ， 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 ， 2001,(04) [9] 朱强， 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 ， 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 ， 2001,(04)

2.求毕业论文民航服务类的论文参考文献

摘要：在民航业迅速发展的背景下，作为航空运输服务链的终端，民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力，改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要，同时也是企业自身发展，促进经济增长，维护社会安定和谐的需要。

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony. 关键词：服务企业；质量；管理体系 Key words: service enterprises;quality;management system 中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311(2010)26-0023-02 0引言 民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，既具备企业的功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前，随着民用航空运输业的迅猛发展，航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。

近期来，航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端，民航地面服务企业怎样才能与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会和谐。

笔者认为，最重要且必要的就是提高管理水平，建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善，建立质量管理体系，导入ISO9000质量标准，引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量，提升经营业绩的有效途径。

日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过：企业内部管理之要义在于内部管理的制度化，大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域，通过建立系统的质量管控模式，把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范，并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制，对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，那么，管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高，进入良性循环。

在新时期新形势下，怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢？笔者认为主要有以下几个方面： 1以制度建设为根本，建立管理制度体系 建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度，所有员工都按照颁布的制度行事，这样一来，企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多，而具有可变动性的事务则越来越少，进而让法治越来越多、人治越来越少，也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。

要做到这些，需注意以下几点：一是在制定制度时，应该紧密围绕企业中心工作，结合企业实际，全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议，每一个条款都要认真推敲、反复斟酌，达成一致共识。

每份制度尽管都属于某一个系统，但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的，制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性，除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化，否则基本不应改动。

应当使之成为衡量一切问题的准则，既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他，确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。

每个企业都会建立制度，必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则，制度就成了一纸空文，围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。

此外，随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展，一些制度必然会不能够适应工作的要求，制度本身必须进行调整和完善，使制度形成一面网，一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。

写在纸上的东西不会自动变成现实，制定制度并不难，困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化，必然会出现一些不适应的情况，因此，我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度，只有在管理实践中，在执行与操作间不断协调，才能让制度在实施过程中逐步得到完善。

2以规范管理为基础，建立健全责任体系 在一个企业组织中，要保证企业管理获得充分好的效率和效益，使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好，就必须规范化管理，实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理，建立健全明晰的责任体系，使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作，堵住和避免可能出现的。

3.求论文参考文献,选题方向是浅析电信公司员工的服务意识

求论文参考文献，选题方向是浅析电信公司员工的服务意识

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4.物流客户服务 毕业论文开题报告怎么写

一、论文撰写

（一） 论文选题

论文采取考生自选题方式。选题应根据国家职业标准要求，参考培训教程，同时结合考生所在单位或有关行业实际工作的情况自行拟订。

（二） 论文撰写要求

1.必须由考生独立完成，不得侵权、抄袭，或请他人代写。

2.如无特殊说明，论文子数原则上职业资格二级不少于3000字，职业资格一级不少于5000字。

3.论文所需数据、参考书等资料一律自行准备，论文中引用部分必须注明出处。

4.论文一律采用A4纸打印，一式5份。

5.考生应围绕论文主题收集相关资料，进行调查研究，从事科学实践，得出相关结论，并将研究过程和结论以文字、图表等方式组织到论文之中，形成完整的论文内容。

6.论文内容应做到主题明确，逻辑清晰，结构严谨，叙述流畅，理论联系实际。

（三） 论文格式要求

1.论文由标题、署名、摘要、正文、注释及参考文献组成。

2.标题即论文的名称，应当能够反映论文的内容，或是反映论题的范围，尽量做到简短、直接、贴切、精练、醒目和新颖。

3.摘要应简明扼要地概括论文的主要内容，一般不超过300字。

4.注释是对论文中需要解释的词句加以说明，或是对论文中引用的词句、观点注明来源出处。注释一律采用尾注的方式（即在论文的末尾加注释）。

5.论文的末尾须列出抓药参考文献的目录（见表2）

6.注释和参考文献的标注格式为：

(1)图书：按作者、书名、出版社、出版年、版次、页码的顺序标注。

(2)期刊：按作者、篇名、期刊名称、年份（期号）、页码的顺序标注。

(3)报纸：按作者、篇名、报纸名称、年份日期、版次的顺序标注。

(4)网页：按作者、篇名、网页、年份日期的顺序标注。

（四）论文提交要求

提交论文时，一律装入文件并贴封。文件袋封面格式和论文首页应统一（见表一）。

一、论文撰写

（一） 论文选题

论文采取考生自选题方式。选题应根据国家职业标准要求，参考培训教程，同时结合考生所在单位或有关行业实际工作的情况自行拟订。

（二） 论文撰写要求

1.必须由考生独立完成，不得侵权、抄袭，或请他人代写。

2.如无特殊说明，论文子数原则上职业资格二级不少于3000字，职业资格一级不少于5000字。

3.论文所需数据、参考书等资料一律自行准备，论文中引用部分必须注明出处。

4.论文一律采用A4纸打印，一式5份。

5.考生应围绕论文主题收集相关资料，进行调查研究，从事科学实践，得出相关结论，并将研究过程和结论以文字、图表等方式组织到论文之中，形成完整的论文内容。

6.论文内容应做到主题明确，逻辑清晰，结构严谨，叙述流畅，理论联系实际。

（三） 论文格式要求

1.论文由标题、署名、摘要、正文、注释及参考文献组成。

2.标题即论文的名称，应当能够反映论文的内容，或是反映论题的范围，尽量做到简短、直接、贴切、精练、醒目和新颖。

3.摘要应简明扼要地概括论文的主要内容，一般不超过300字。

4.注释是对论文中需要解释的词句加以说明，或是对论文中引用的词句、观点注明来源出处。注释一律采用尾注的方式（即在论文的末尾加注释）。

5.论文的末尾须列出抓药参考文献的目录（见表2）

6.注释和参考文献的标注格式为：

(1)图书：按作者、书名、出版社、出版年、版次、页码的顺序标注。

(2)期刊：按作者、篇名、期刊名称、年份（期号）、页码的顺序标注。

(3)报纸：按作者、篇名、报纸名称、年份日期、版次的顺序标注。

(4)网页：按作者、篇名、网页、年份日期的顺序标注。

（四）论文提交要求

提交论文时，一律装入文件并贴封。文件袋封面格式和论文首页应统一（见表一）。

5.酒店服务质量论文参考文献有哪些

提供一些关于酒店服务质量的控制的参考文献，希望对您有所帮助。

[1] 伍进。 论提升酒店服务质量的基本方法[J]。

甘肃科技纵横， 2005,(06) 。 [2] 徐溢艳。

酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]。 无锡商业职业技术学院学报， 2005,(02) 。

[3] 刘慧，詹丽，张伟涛。 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]。

时代经贸（中旬刊）， 2007,(S8) 。 [4] 周振毅。

提高星级酒店的服务质量[J]。 河北企业， 2006,(03) 。

[5] 许晓明。 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]。

黑龙江科技信息， 2007,(07) 。 [6] 蔡春晓，马卫东。

酒店服务的全面质量管理[J]。 科技创业月刊， 2007,(09) 。

[7] 赵士德 ，钱丽萍。 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量[J]。

中国食品， 2005,(14) 。 [8] 李小兵。

酒店服务的有形化策略[J]。 企业改革与管理， 2007,(09) 。

[9] 丁玉平，王湜。 浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J]。

商场现代化， 2007,(11) 。 [10] 洪生伟。

酒店服务质量体系及其运行特点[J]。 世界标准化与质量管理， 2002,(06) 。

6.急求关于服务差异化的论文参考文献

如何实现差异化服务 2002年02月21日对于不同的客户，应该实现不同的服务，也就是差异化服务，如果将这种服务划分为：白金级服务、金牌服务、银牌服务。

请教一下各位应该如何划分、既每种服务的差别应如何体现（我是软件公司搞客服的，希望能有针对性） 服务意识及差异化服务 2002年02月19日中国的服务业要有质的飞跃，必须强化服务意识。中国不缺服务人才而是缺乏全社会广泛的服务意识，这与我们传统的轻视服务行业有很大的关系，当然与国民素质也有关系，现在应该讲是从事服务业的最佳时机，就看你服务的。

如何有效地把专业化与属地化结合起来？ 2004年12月15日我省电信自2002年开始本地网流程重组以来，对前端的客户群进行细分，根据收入贡献把客户分成了大客、商客和公客，并成立了相应的部室为客户提供差异化服务。在实际操作中，由于专业化服务人员相对缺乏、对信息的。

看国美与永乐的合并 2006年08月12日勿庸质疑，黄光裕曾亲手缔造了中国零售商业史上的一个神话，国美在黄的手中经过短短十多年的发展达到了今天这样一个规模，使人不得不承认黄的商业才能。在历史增长模式逐渐乏力的今天，黄加大了资本动作的力度，这的。

怎样才能体现差异化服务？ 华为预计08年终端业务收入增长74%至40亿美元 [来源：和讯网] 2008年11月26日华为预计终端业务收入增长74%至40亿美元 [来源：和讯网]摘要：华为执行副总裁郭平近日表示，预计今年公司终端业务收入增长74%，至40亿美元。他还表示，由于来自中国等新兴市场的需求继续增长，预计终端。

个性化服务+ 产品创新 2002年08月20日本案例中，市场的细分及公司定位客户定位已经基本完成，并且经过市场的检验比较成功。现在首要的任务是如何留住原有的客户，并通过他们来保证今后的盈利。

我个人认为，第一步应该弄清楚客户的个性化需求。小公司与大。

一个市场的多客户策略 2008年04月03日一个市场为什么要采取多客户策略 作为一名经销商（不管是不是优秀的客户），他们绝对都是希望厂家在一个市场只设立他一个总经销商，让他包销厂家的所有品牌和品种。现今的市场是要求细分、。

如何看待销售通路和直销的利弊？ 2002年04月03日目前，市场上关于是直销还是使用渠道的歧见越来越明显。近期发生的大事有海王将所有应收帐款打包出售，推行直销；另一方面，外商多强调差异化服务的根本在于渠道，各位大虾，怎样看呢？ 文章查看地址：。

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