论会展客户关系管理毕业论文(客户关系管理论文)

1.客户关系管理论文

- 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理（CRM）和金融产品的创新与营销。

在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。

一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 （一）综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26%；贷款为262.3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33.7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。

江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8%；国际业务结算量80.6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。

（二）业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。

如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1/3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60%以上来自于国际业务。

（三）客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。

一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。

（四）实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。

如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 本文转自网学网，转载请注明出处：?go=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&x=14&y=14。

2.客户关系管理论文

客户关系管理系统论文

1需求分析

1.1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

(1) 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

(2) 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

(3) 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

(4) 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

(5) 对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(6) 与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1.2 系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

(1) 建立统一的信息编码系统；

(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；

(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

公司有如下需求：

(1) 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

(2) 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

(3) 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。

(4) 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

3.有关“客户关系管理”的论文

客户关系管理 摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 关键词：客户、CRM、管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

二、客户关系管理的功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 （1）市场营销。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 （3）客户服务。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

三、CRM在营销管理中的作用 （1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。

企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。

企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。

遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。

这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。

CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 （3）促进企业组织变革。

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

4.会展客户关系实践怎么写,求教

高等教育自学考试会展管理专业（独立本科段）一、指导思想高等教育自学考试会展管理专业（独立本科段）是为适应现代产业发展，特别是大力发展以会展业、旅游业为龙头的现代服务业的需要，为我省培养高素质应用型会展管理人才而设置的。

根据高等教育自学考试的特点，该专业的设置具有较强的针对性和应用性，注重考核应考者对本专业的基本理论、基本知识和基本技能的掌握以及运用所学知识分析和解决实际问题的能力。二、培养目标与基本要求本专业适应我省大力发展现代服务业，特别是会展业的需要，培养能够掌握会展管理基本知识与技能，具有较高的专业认知与素养，具备一定的会展创意、策划及组织管理能力的高素质应用型会展专业人才，能够在大中型会展企业（会议公司、展览公司、会展场馆企业等）、旅游企业（星级酒店、旅行社、旅游景区等）、大型工商企业以及政府行政部门从事会展活动的策划与组织管理工作。

要求考生具有良好政治思想和道德修养，掌握会展概论、会展策划、会展营销、会展管理等专业知识，掌握英语，具有较好地语言沟通能力和审美意识及人文素养。三、学历层次与规格本专业为高等教育本科学历层次，其总体要求与全日制普通高校本科水平相一致。

凡取得本专业计划所规定的12门课程（含实践性环节考核）合格成绩，累计不低于70学分，并通过毕业论文，思想品德符合要求者，颁发高等教育自学考试会展管理专业本科毕业证书。其学业水平达到国家规定的学位条件，按照《中华人民共和国高等教育法》和《中华人民共和国学位条例》的规定，由主考校授予学士学位。

四、课程设置与学分专业代码：020180序号课程代码课程名称学分备注103708中国近现代史纲要2203709马克思主义基本原理概论4300015英语（二）14408725会展客户关系管理2高级会展证书课程08726会展客户关系管理（实践）2508888会展企业战略管理6608889会议酒店管理（实践）6708890会展管理信息系统6高级会展证书课程08891会展管理信息系统（实践）4803877会展项目管理5高级会展证书课程903878会议运营管理5高级会展证书课程1004758人力资源管理（三）5高级会展证书课程1108887会展场馆经营与管理6高级会展证书课程1208892会展管理综合技能考核（二）（实践）61306999毕业论文0总学分73说明：1、凡国家承认学历的专科及以上毕业生均可报考。2、“会展客户关系管理（实践）”、“会展管理信息系统（实践）”、“会展管理综合技能考核（二）（实践）、“毕业论文”为实践性环节考核课程，考生应依据培训与考核基本要求，到主考学校或主考学校认可的单位进行考核。

3、“会展客户关系管理”、“会展管理信息系统”、“会展项目管理”、“会议运营管理”、“人力资源管理（三）”、“会展场馆经营与管理”为证书课程。

5.会展客户关系管理

你好，在经济全球化的影响下，世界各国和地区之间的经济、文化交流异常频繁，一种新型经济形态——会展经济已成为世界上许多发达国家国民经济的新的增长点。会展业不仅可以为会展举办城市带来巨大的直接和间接经济效益，而且能加强城市与外界的商贸、文化交流，推进城市基础设施建设，提高城市的知名度以及优化地区经济结构，因而受到了世界各国和地区的广泛重视。

所以有效的管理好，能带来公司很多利益，我们公司用的 管理123的客户关系管理系统，个人觉得还不错，可以根据自己公司的实力选择购买或者租用，无需下载任何软件，也无需拥有专业的IT人员，只要上网就能获得使用所有的服务。

而且在客户管理方面有很多功能，可以根据自己公司的实际需要而定制公司符合的功能，蛮人性化的，而且价格也很实惠，建议楼主可以去管理123网站免费试用了解下这款系统。；

6.客户关系管理和顾客价值分析这方面的毕业论文

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O 1.未来的顾客服务模式与crm的运用 顾客服务模式的变化 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。

传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。

顾客关系管理（crm）呼之欲出 实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（ customer relationship management crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。

crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 2. 数据库营销的实际应用 数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。

通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。

数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelley marketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

宏观功能——市场预测和实时反应 客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。

企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减。

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