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航空服务毕业论文——《空乘整体素养之谈》 空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合‘气质涵养的升华’积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。
一、空乘整体素养之“态度至上” “态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则【1】主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
【2】自然大方的微笑原则【3】眼中含笑原则【4】真城微笑原则。【5】健康微笑原则【6】最佳时机和维持原则【7】一视同仁原则，切莫以貌取人。
【8】天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。
二、空乘整体素养之“浓墨书卷” 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博知识，要掌握.运用.表达及交际，以此才可成为通古博今.熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以【1】注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度【2】展示开朗个性，广交各界朋友【3】待人和善，出世大度【4】感受性.灵敏性不宜太高【5】忍耐性与情绪兴奋不能低【6】吸取工作经验，善于总结经验【7】开发良好情绪，调试自我性格【8】增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循环渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。
成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约的浓墨书卷之气，才当为合格空乘。 三、空乘整体素养之“朝阳奕奕” 空乘必须具备健康心态。
在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象.声誉。同时摒弃“金玉其外，败絮其中”，勿让精神美感打折扣。
所以要【1】保持个人卫生【2】整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。【3】追求秀外慧中，诚于中而行于外，达到和谐统一。
【4】加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。【5】现实理想化，尽量与乘客积极地交流【6】化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。
空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使cc的存在而熠熠夺目。 四、空乘整体素养之“心灵召唤” 在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。
空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己【1】遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策【2】思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
【3】机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。【4】忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心.细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一方面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟操作技能，是各位cc的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多，这称之为“召唤”，暗喜的是有了归处。
三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有cc致敬。 仅供参考。
2.求毕业论文民航服务类的论文参考文献
摘要：在民航业迅速发展的背景下，作为航空运输服务链的终端，民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力，改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要，同时也是企业自身发展，促进经济增长，维护社会安定和谐的需要。
Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony. 关键词：服务企业；质量；管理体系 Key words: service enterprises;quality;management system 中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311(2010)26-0023-02 0引言 民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，既具备企业的功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前，随着民用航空运输业的迅猛发展，航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。
近期来，航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端，民航地面服务企业怎样才能与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会和谐。
笔者认为，最重要且必要的就是提高管理水平，建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善，建立质量管理体系，导入ISO9000质量标准，引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量，提升经营业绩的有效途径。
日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过：企业内部管理之要义在于内部管理的制度化，大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域，通过建立系统的质量管控模式，把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范，并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制，对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，那么，管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高，进入良性循环。
在新时期新形势下，怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢？笔者认为主要有以下几个方面： 1以制度建设为根本，建立管理制度体系 建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度，所有员工都按照颁布的制度行事，这样一来，企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多，而具有可变动性的事务则越来越少，进而让法治越来越多、人治越来越少，也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。
要做到这些，需注意以下几点：一是在制定制度时，应该紧密围绕企业中心工作，结合企业实际，全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议，每一个条款都要认真推敲、反复斟酌，达成一致共识。
每份制度尽管都属于某一个系统，但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的，制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性，除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化，否则基本不应改动。
应当使之成为衡量一切问题的准则，既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他，确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。
每个企业都会建立制度，必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则，制度就成了一纸空文，围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。
此外，随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展，一些制度必然会不能够适应工作的要求，制度本身必须进行调整和完善，使制度形成一面网，一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。
写在纸上的东西不会自动变成现实，制定制度并不难，困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化，必然会出现一些不适应的情况，因此，我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度，只有在管理实践中，在执行与操作间不断协调，才能让制度在实施过程中逐步得到完善。
2以规范管理为基础，建立健全责任体系 在一个企业组织中，要保证企业管理获得充分好的效率和效益，使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好，就必须规范化管理，实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理，建立健全明晰的责任体系，使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作，堵住和避免可能出现的。
3.航空服务类毕业论文
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。
因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。
二、题目确定（一） 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。（二）、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据（实习）工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。
（三）选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。
论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。
（二）工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。
该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。
没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。
如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。
若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。
8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。
五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结（网上提供格式）。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。
（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40%、30%、30%毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。
成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。
八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。
超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。
4.一个女生学机场地勤的`要交毕业论文`该写些什么好啊
航空公司的秘书.会计.IT，人事.行政.总务.美工.企划等部门外，另有航管理部门.旅客业务部门.航空货运部门.皆属于地勤人员
主要工作大多是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。
要写论文可以选择其中一个职务或者具体工作内容，比如就地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工，需有良好的服务态度和耐心，就此展开职业道德职业素养方面的论述。
5.航空服务专业的毕业论文怎么写（有范文最好）
搜到了一下，请参考，具体内容参考： 还有很多相关的：
[题名]：从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量
[TiMing]:
[关键词]：服务质量；服务质量模式；航空；Zeithaml;Berry
[作者]：赵剑凌
[期刊名称]：中国民航学院学报
[QiKanMingCheng]:
[出版年]：2000.2
[国际标准刊号]：1001-5000
[国内统一刊号：]：12-1050
[作者单位]：中国民航学院管理学院
[ZuoZheDanWei]:
[分类号]：F560.6[页码]：-14-17
[摘要]： 目前，服务性行业为了提高整体服务质量，着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么，在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量，最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别，显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要，减少差距，提高服务质量。
[题名]：努力建设一支学习型航空服务队伍——厦航乘务分部学习型组织建设的几点做法
[TiMing]:——
[关键词]：学习型组织建设；服务队伍；民航企业文化；服务产品
[作者]：沈子琨
[期刊名称]：中国民用航空
[QiKanMingCheng]:
[出版年]：2006.11
[国际标准刊号]：1009-8739
[国内统一刊号：]：11-4604
[作者单位]：厦门航空公司
[ZuoZheDanWei]:XiaMenHangKongGongSi
[分类号]：F562.6[页码]：-67-68
[摘要]： 长期以来，厦航乘务分部在建设民航企业文化的过程中，把“育一流素质员工，出一流服务产品”作为工作目标，把培养高素质服务人才，为广大旅客提供“优质服务+特色服务+超常服务=满意服务”产品作为工作追求，努力建设学习型的服务团队，培育一支高素质的人才队伍，从而营造了广大乘务员你追我赶、积极进取的良好环境，进而激发了乘务员的工作积极性、主动性和创造性。厦航乘务分部学习型组织建设主要突出了以下几点做法：
6.高分求论文：空乘人员与旅客沟通的技巧
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。
笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 优秀乘务员具备的第一种品格——责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。
乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。
目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。
完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 优秀乘务员具备的第二种品格——爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。
熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。
只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。
爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。
乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。
如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 爱心还是对同事的体贴。
空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。
中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”
这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。 优秀乘务员的第三种品格——包容心 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。
乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。
旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”
细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。 包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。
包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的。
7.如何提高航空服务人员服务质量毕业论
如何提高航空服务人员服务质量毕业论文一、总则 空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。
因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。
二、题目确定 （一） 选题要求 要求选题符合以下条件之一： 第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会； 第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目； 第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。 （二）、论文的文体 以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据（实习）工作实际经历与体会，结合自。
8.跪求有关民航旅客服务心理学的资料,写论文用的
第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 （2）个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：（1）心理活动都是客观事实的反映 （2）心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：（1）计划性（2）连续性（3）轮换性（4）隐蔽性 2、--调查法：（1）谈话法（2）问卷法 3、--实践法：（1）实验室实验（2）自然实验 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 （1）--信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 （2）--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍 2、--心理因素的障碍 3、--非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 （1）--面部表情和身体动作 （2）--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 （4）--服饰与装饰物 2、--非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、--商品性 二、--不对等性 三、--角色的多维性 四、--对象、次数、时间上的不可逆转性 五、--生产与消费的同步性 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 一、--知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。
知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 二、--民航旅客的知觉 1、--民航旅客对航空公司的知觉 （1）--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 （2）--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
三、服务人员的知觉 1、--服务人员对旅客的首因效应 2、--服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要 2、--需要的分类层次 （1）--生理需要→最基本的需要 （2）--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 （3）--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 （4）--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 （5）--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力 二、--服务交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要 三、--需要理论对服务工作的意义 1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 一、--态度概述 1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对。
9.如何提高航空服务人员服务质量毕业论文
1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。
2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）
3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。
4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。
主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。
5、论文正文：
(1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。
〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：
a.提出-论点；
b.分析问题-论据和论证；
c.解决问题-论证与步骤；
d.结论。
论文提纲也可以用最简单的格式和分类，简单明了地说明论文的目的、依据和意义，甚至是两句话。这种提纲往往是用于科学论文，而且在对于各种概念有相互联系而不是孤立的出来讨论的情况下。如果总要分出1、2、3。。点来写的话，往往会变成“八股文”的模式，这样的论文往往是应付式的论文，其真正的科学价值会大打折扣。
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