众文网1.高铁乘务员毕业论文提纲
1、旅客心理
2 旅客的心理需求
2.1 旅客的一般心理需求
3 旅客旅行需要的表现
1.1 安全心理
1.2 顺畅心理
1.3 快捷心理
1.4 方便心理
1.5 经济心理
1.6 舒适心理
1.7 安静心理
4旅客旅行各阶段心理需要的表现
4.1 旅客动机的产生
4.2 旅行交通工具的选择
4.3 购票 9 4.4 去车站
4.5 进入车站及上车
4.6 车上旅行
5旅客旅行心理需要的规律性表现
5.1 需要的档次性
5.2 需要的强度性
5.3 需要的主次性
6、旅客旅行的个性心理与服务
6.1 根据旅客气质划分
6.2 根据旅客职业划分
6.3 根据旅行目的划分
6.4 根据旅行行程划分
6.5 根据旅行中的旅行情况划分
2.高铁乘务员毕业论文提纲
1、旅客心理2 旅客的心理需求 2.1 旅客的一般心理需求 3 旅客旅行需要的表现 1.1 安全心理 1.2 顺畅心理 1.3 快捷心理 1.4 方便心理 1.5 经济心理 1.6 舒适心理 1.7 安静心理 4旅客旅行各阶段心理需要的表现 4.1 旅客动机的产生 4.2 旅行交通工具的选择 4.3 购票 9 4.4 去车站 4.5 进入车站及上车 4.6 车上旅行 5旅客旅行心理需要的规律性表现5.1 需要的档次性5.2 需要的强度性 5.3 需要的主次性 6、旅客旅行的个性心理与服务6.1 根据旅客气质划分 6.2 根据旅客职业划分 6.3 根据旅行目的划分 6.4 根据旅行行程划分 6.5 根据旅行中的旅行情况划分。
3.哥们我想要一篇铁路乘务员的毕业论文 谢啦
以下内容有删结，仅供参考 铁路客运服务质量探讨 中 文 摘 要 客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。
现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。 分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵 服务质量问题的分类、性质和处理 为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 一.服务质量问题分类.性质 根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类： 1.服务质量反映 服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。
如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。 （1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的； （2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的； （3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； （4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； （5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的； （6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的； （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的； （8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的； （9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的； （10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。
2.服务质量差错 服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。 （1）责任造成旅客、货主轻伤的； （2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的； （3）责任旅客列车晚点； （4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的； （5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的； （6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的； （7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的； （8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的； （9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
3.服务质量事故 服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。 （1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的； （2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的； （3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的； （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的； （5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的； （6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
4.服务质量事件 服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。 二.铁路服务质量问题的处理 铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。
铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。 对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。
提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。
（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。 1.通报批评。
对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。 2.经济处罚。
发生服务质量差错，对责任。
4.求一篇关于铁路客运的毕业论文,题目自拟,8000左右
答：内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。
尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。
与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。
这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。
第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。
列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。
旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。
提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。
当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。
除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。
所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。
同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查（包括客流构成、客流的流向）、产品调查（列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求）、价格调查（如何制定合理的、有竞争力的票价）、售票状况调查（售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行）等方面进行。
（二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。
如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。
对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。
不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。
按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。
客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。
旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。
从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了。
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