众文网1.客户关系管理论文
- 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理（CRM）和金融产品的创新与营销。
在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。
一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 （一）综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26%；贷款为262.3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33.7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。
江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8%；国际业务结算量80.6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。
（二）业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。
如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1/3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60%以上来自于国际业务。
（三）客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。
一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。
（四）实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。
如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 本文转自网学网，转载请注明出处：?go=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&x=14&y=14。
2.如何为客户提供服务
在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。
而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。
因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。
以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，**部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。
顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。 3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。
不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。
尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析：（1）对商品的抱怨：①价格；②品质；③残缺度；④过期；⑤标志不清；⑥缺货 （2）对服务的抱怨：①工作人员态度不佳；②收银作业不当；③服务项目不足；④现有服务作业不当；⑤取消原来提供的各项服务； （3）安全上的抱怨：①意外事件的发生；②环境的影响 第二按公司原则进行处理 ：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。（1）保持心情平静；（2）认真听取顾客的投诉：①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在； （3）站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉总结 6.提高员工素质：对业务人员定期进行培训。
如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。
要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。
做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” 所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。
因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。
因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直。
3.写一篇关于网络客服800字的论文
网络语言 你明白多少？ 出生于上世纪八九十年代的新新人类有着自己与众不同的标志，伊妹儿、小猫、老鼠早已被踢出年轻一代的网络词典，越来越多的新词汇正以迅雷不及掩耳之势蔓延。
“偶稀饭粗稀饭”，“晕倒，楼主刚从火星归来？”，“偶8素米女，偶素恐龙的说”，“介素虾米东东？”……这些都是新新人类的网络语言。 网络是个虚拟世界，受网费和网速的限制，为了提高交流沟通的效率和信息含量，属于它自己的“Q言Q语”便应运而生，给日常用语注入一股鲜活的血液。
新新人类都是一些创造力和模仿力都很强的年轻人，善于也乐于接受新鲜事物，也正因此，网络语言才会不断推陈出新。 Q语究竟是古老汉语的一种新时代烙印，还是把纯洁的汉语带入了一个歧途？ 网络语言颠覆传统文字习惯 几家欢喜几家愁 “周末，读大学的GG（哥哥）回来，给我带了很多好东西，都系‘偶’（我）非常‘稀饭’（喜欢）的。
就‘酱紫’（这样子），‘偶’（我）就答应GG陪他去逛街吃KPM（肯德基、比萨饼、麦当劳）……”相信很多人看了这段文字都会不知所云，但这却是天津市某中学生作文里的一段文字。时下，这些时髦的网络“新语言”已成为不少青少年挂在嘴边的常用语。
走进各所大中学校，我们随处可以听见“恐龙”“青蛙”“灌水”“BF（男朋友）”“MM（妹妹）”等这样的网络语言，有的学生甚至把它们当作书面语言，在作文中使用。这就给我们提出了一个问题：网络语言究竟是新新人类的文字游戏，还是现代汉语的积极发展？我们应该如何看待这种现象？ 学生时髦有趣干吗不用？ 天津新华社消息，天津市43中学的高一女生李某在接受记者采访时说，网络语言活泼幽默，用起来非常方便也很时髦，很受同学们的欢迎。
她还告诉记者说，谁要是在网上一本正经地和别人聊天，是会被人家挖苦取笑的。 也有一些学生对记者说，语言的使用本就应该不拘一格，生动有趣的网络语言其实和相声、小品一样，也是语言魅力的体现。
很多畅销的网络小说如《第一次亲密接触》、《猪八戒日记》里充斥了“美眉”“青蛙”这样的网络语言，读起来让人耳目一新，如果把这些词换成正统的表达，它的可读性就差很多。 记者登录了几家国内网站的论坛和聊天室，满眼充斥着让人看得似懂非懂的网络语言：“蛋白质”指“笨蛋、白痴、神经质”，“尴尬”一定要说成“监介”，网络新手被称作“菜鸟”，在网上乱留言叫“灌水”，“很S”形容的是说话拐弯抹角，而最常见的TAXI（出租车）在网络语言却变成了“太可惜”…… 老师认为网络语言冲击语文教学 家住天津市和平区的许女士无意间发现女儿的日记中有这样的文字：“……没想到我最要好的朋友竟欺骗我，TMD（他妈的），7456（气死我了），我恨不得一脚TST（踢死她）。”
许女士看后不知所云，直到女儿一番解释她才明白过来。许女士无奈地对记者说：“这是什么话呀，日记本成了密码本，根本看不明白！看来我和孩子之间已经有了‘网络沟’。”
家住天津南开区的小楠在上小学时擅长写作文。入中学后，小楠开始迷上了网络。
近日，老师在一次家长会上说，小楠写的作文让他有些看不懂，什么“PF（佩服）”、“BT（变态）”、“4242（是啊）”都用进去了。小楠的母亲翻开女儿的作文一看，到处是老师用红笔画的圈圈杠杠，都是“看不懂”的网络语言。
也有的家长认为，要让孩子不受网络语言的影响，就要让孩子们远离网络。可孩子们都反映，网络世界丰富多彩，利用网络可以获取很多知识，这令家长们左右为难。
专家宽容比扼杀更重要 有关专家表示，网络语言也是一种语言实践，能在学生中间风靡，就说明它是有生命力的。但是，如果用网络语言写出来的东西大部分人都看不懂，影响了沟通，也就失去了语言的意义。
同时，老师和家长应该用宽容和理解的心态看待这种现象。 王辛铭说，在语言的长期发展中会出现一些新的词汇，有一部分有生命力，有一些会被淘汰，这些新出现的网络词汇中有些可能成为汉语的新词汇。
网络语言是年轻人的一种调侃语言，它也有个生命力的问题。对网络语言我们要有个去伪存真、去粗取精的过程。
对网络语言的出现不要大惊小怪，视为洪水猛兽。 天津师范大学文学院教授汤吉夫认为，社会发展越快越迅猛，语言就会不断地被丰富被更新。
对于出现的网络流行语言不能简单地判断对错，它进入人们的生活需要一个逐步被接受的过程，因此对网络语言宽容比扼杀更重要。现在很多老师和家长会担心作文中大量使用网络语言会影响孩子的考试成绩，这种想法其实是不科学的。
在我国大力提倡全面进行素质教育的今天，素质教育取代应试教育是一个必然趋势，一些有鲜活生命力的语言将不再成为高考作文的禁忌。 天津市社会科学研究院舆情研究所所长王来华说，网络语言作为一种灵活变通的表达方式与常规语言相比具有新奇、简单、有幽默感的特点，我们应当对它报以一种宽容的态度。
同时，我们应当加强对网络语言的研究，分清楚哪些是健康的哪些是不健康的，并加强对学生的正面引导，促使其使用规范性的语言文字，毕竟传统的语言有其深厚的文。
4.找一篇关于我们应该为客户提供怎样的服务的论文
作为卖家，服务是根本。别看只是很简单的两个字，这里边的奥妙可不小，要真正做好客户服务工作可不是件很容易的事。
然而，怎样做好客户服务呢？我从事客户服务行业至今已有好几年了，这么多年下来，累积下来的经验告诉我，要做好客户服务工作，主要是要做好以下的几个方面：
一、重视客户
不是论是作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。
当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。
二、对客户保持热情和友好的态度
良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。
客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。
三、端正服务态度，以服务为目的
作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。
当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没此该项产品，但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。
总而言之，只要用心，用真诚去做的，就能做好客户服务
5.求一份有关“客户关系管理”的论文
1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统（CTI Computer Telephony Integration ）就已经在国外的企业中广泛应用。
SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势（1）降低成本，增加收入。
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。
在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。（3）保留客户，提高客户忠诚度。
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
6.急需一篇关于客户关系的论文
关于客户关系管理的一些了解 企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。
但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。
客户关系管理则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。
传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。 客户关系管理是什么？ 在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。
能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。 客户关系管理（CRM）源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。 采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。
客户关系管理 （CRM） 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。 客户关系管理的历史 客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 在1980年初便有所谓的"接触管理"（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）;1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（call cener）;1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。
CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。
使用客户关系管理（CRM）的好处 （一）提高销售额。 （二）增加利润率。
（三）提高客户满意程度。 （四）降低市场销售成本。
客户服务的发展方向是什么？ 客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括： 1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）； 2、内客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。
具体目标： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、建立个性化营销策略； 5、提高服务质量； 6、提高工作效率； 7、降低管理成本； 8、完善客户关系管理； 9、完善物业管理； 10、为以后的项目开发提供分析信息。 客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段： 1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户。
7.客户关系管理论文
客户关系管理系统论文
1需求分析
1.1 市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
(1) 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
(2) 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。
(3) 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
(4) 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5) 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
(6) 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
1.2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
(1) 建立统一的信息编码系统；
(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；
(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
(1) 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
(2) 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。
(3) 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
(4) 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。
8.浅谈如何维系客户
酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目： 浅谈如何维系客户 毕业时间： 2012 年 6 月 学生姓名： 房仲勇 指导教师： 罗杰 班 级： 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。
推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。
作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。
我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。
成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。
营销理论也告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。
一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是： 这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。
1.多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示！ 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求，有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话，准备去另一家客户。
4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要，把时间多留给那些最近可能出单子的客户上，把握轻重的去维护，这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？ （一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。
（二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。 （三）拜访注意事项 1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面。
2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后，即以电话约见客户。
4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料； ·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法； ·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目 标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训； 4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。
三、拜访客户时的三大纪律： 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示； 2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通； 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺； 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 （一）开场白要好 好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。
让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗？”。
以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。 （二）提问题 在面对。
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