众文网1.如何处理客户投诉论文
要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：1. 控制个人情绪 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。
大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。2.聆听顾客说话 为了管理好顾客的情绪，首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。
细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
3.建立双赢共鸣 对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。
建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢？」 实现顾客共鸣的技巧有：第一，重复内容，用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受； 第二，作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来，模拟顾客的境地，换位思考，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。
4.及时表示歉意 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。
当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。
顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。
当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了！」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。
为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。
例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意！5.提出解决方案 在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。
对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商；然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。
在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。
为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。
所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。
2.我要写一篇毕业论文,题目是顾客投诉的心理分析及其对策,我应该从
今服务业发展趋完善竞争趋激烈切顾客利益发切顾客着想经营理念已经业内绝数士所认同我断研究探索使顾客意程我仍避免要顾客投诉且顾客投诉所涉及问题广泛产品、服务挑剔都使我顾客越越难祠候顾客需求论内容、形式需求层较钊均发变化我提供产品服务却没跟顾客需求变化所必引起顾客满利用各种式表达意见要求产投诉何认真并妥善处理顾客投诉于断提高服务质量树立企业良公众形象着}重要作用确析引起顾客投诉原及顾客投诉理发展程尽量避免或妥善处理投诉重要前提、引起顾客投诉原囚析 顾客投诉企业管理服务满表达式般说要顾客满意投诉定说明我管理或服务疏漏处所析顾客投诉首先应主观索入手 1。
尊重顾客主要表现表情冷淡态度硬尊重顾客习惯；端怀疑顾客；顾客外貌衣着指指点点等 2。设备、设施维修及物品供应足清洁卫马虎；故意拖延顾客；损坏或遗失顾客物品；忘记或搞错顾客委托代办事情等 3。
技能熟练培训位匆忙岗工作失误较 4。 能视同仁貌取厚薄彼冷热均着顾客拉关系走门 5。
企业注重社形象使顾客失望虚假广告宣传售给顾客商品假冒伪劣情况等 6。制观念较淡薄顾客自我保护意识制观念增强我些却懂何尊重保护消费者介权益 顾客投诉着较复杂理程且、事异故存些客观定索使我处理顾客投诉较棘手问题析客观原主要两点： 1。
服务质量服务态度难量化服务质量服务态度顾客经投诉内容顾客服务质量态度否满意完全凭主观受且标准同问题些客觉满意客能满意需求同满意满意标准 2。顾客性差异同类烈顾客待}s满意态度尽相同理智烈顾客遇满意事吵闹据理相争寸步让；急躁烈遇满意事必投诉且吵闹怕事情搞难付；陇郁烈顾客遇顺事能声离决投诉永远再、顾客投诉川！析冲突程顾客理特点 （1）冲突潜阶段：顾客山满意投诉理表现渐进程顾客买低于期望值商品或服务山失望产挫折服务员产情抵触我善于察言观色妥善加处理及道道歉加解释或用用隋顾客服务化顾客能化解矛 （2）冲突爆发阶段：顾客满情没能关注化解情抵触逐步积蓄升情冲导致行失控我经听顾客投诉说：俄忍再忍简H。
太气啦！冲突爆发形式程度依顾客道德修养性决定明智顾客据理相争决让步失理智顾客怒遏甚至破骂 （3）冲突爆发：顾客满情发展极点寻求情宣泄表达式或投诉或报复 2。 顾客投诉理特占 （1）求宣泄：顾客需求没满足或受公待产挫折要向管理员发泄怒气寻求情补偿 （2）求补偿：顾客怨气宣泄激情绪缓解要维护其介权益般情况顾客受损失投诉除物质损失要求补偿外更精神损失要求物质索赔求理'}衡 （3）求尊重：顾客自尊受伤害难'f'复旦发投诉定要求事或管理员认错并赔礼道歉-pt复顾客尊严 通粗略析我看处理顾客投诉说底要解决顾客企业情联系问题投诉处理顾客谅解使坏事'夕变事改善顾客企业印象避免反宣传同我应该知道要我站服务立场思考问题售产品服务更注入情索用、用情换顾客满意及我工作理解支持其实我避免顾客投诉妥善处理顾客投诉需要注入极耐我口标使满腹}'骚顾客终满意口提高企业声誉影响潜客源争取更客。
3.如何处理旅游服务中的投诉问题的论文
你的如何处理旅游服务中的投诉问题论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？
老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！
学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。
论文写作是一门专业性、技术性强的专业，同学们在撰写本专业毕业论文时需要注意以下问题：
一、写作原则
(1)超前性。在论文选题前，要选择具有前瞻性的题目，即对我国职能部门制定有关方针、政策时有一定参考价值的论题。
(2)实用性。我们在做论文写作时切忌空谈，切忌重复已过时的东西，要选择工作中对企业有重大影响的现实问题展开讨论，并提出新的见解。
(3)时间性。特别提醒撰写方面论文的同学，由于2001年财政部颁布了现行制度，因此，我们在进行论文写作时要注意参考2001年以后刊物发表的文章。如：写信息失真方面的文章同学注意。自从现行制度颁布后，从制度层面已将信息造假问题杜绝了，建议这方面的论题就不要再选了。
(4)观点正确。论文写作时，其观点不要和国家的方针、政策规定相违背。
(5)论题要严格限定在、财务、审计和电算化方面；或写财务专业与其他学科交叉方面的论题。如：“税收筹划对企业理财活动的影响”等。其主旨必须体现出财务专业的内容。否则就离题了。
二、构思
1、选题
(1)不是所有刊物发表的题目都适合我们写。因为专业本科论文完成字数要求在8000至10000字之间，而有些发表的论文题目写作字数达不到我们规定字数要求，故并不适合我们选用。
(2)若写与专业实践相结合方面论文时，要突出所学财务专业理论与方法对实际工作的指导作用。离开这一指导作用，论文将变成调查报告或工作总结。
(3)要注意审题。有的同学为了追求题目新颖，确定题目时，出现了自相矛盾的情况。如：有的同学把题目定为“企业内部控制机制创新”。我们知道，对于企业内部控制问题有关部门没有出台完整的规定，该题属于探讨性问题，更无从在此基础上创新了。
(4)论题要有探讨价值。论文的写作要以建立和完善相关规定或解决企业财务工作中面临的重大问题为对象，如：“浅谈我国的财务分布报告”。该题针对我国现行制度的相关规定不够完善的地方提出了切实可行的建设性意见，对职能部门进一步完善《企业财务分布报告》征求意见稿有一定参考价值。相反，有一些同学《关于人员职业道德》、《加强成本管理、提高企业经济效益》这类题目写起来很空，又没有实际内容。因此，建议同学们不要选择这些题目作为论文来写。
2、写作过程
一旦确定题目后，就要开始写作了，写作的时候要注意：
第一，确定题目；围绕题目搜集有关资料；第三，对相关资料进行筛选；第四，根据筛选后的资料确定论文提纲，在提纲中把自己的观点融入其中；第五，依据详细提纲开始论文写作。
同学们在收集资料时，可以到北京图书馆查找一下刊物：《研究》、《财务与》、《财务与导刊》、《财会通讯》、《财会月刊》、《中国农业》、《现代》、《天津财会》等，还可以参考各财经院校学报有关财务方面的文章。
三、应注意的问题
(1)题目和内容要一致。如：有的同学在写“试论企业内部控制”一题时，夹杂了许多企业财务风险的控制与防范的内容，表现出题目与内容相脱节，从而消弱了主题。
(2)论文结构要严谨。论文提纲确定后，要看看其结构是否合理。举例说明：“试论审计风险的控制与防范”的一般结构应为：
审计风险的定义。进行各国审计风险定义比较，通过比较得出结论；审计风险的特征。对特征进行详细说明；审计风险产生的原因。对审计风险产生的原因进行逐项分析；审计风险的控制。主要把控制审计风险的步骤写出来；审计风险的防范。把防范的主要措施写出来。举例：例如，在防范审计风险方面，现行制度中那些不够规范的方面还需改进，怎样改进。国际上成功范例给我们的启示。
(3)文章内容要详略得当，重点突出。
(4)论文写作要能够反映出当前我国财务领域关注的问题，要看近几年的相关刊物。
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