众文网1.如何提高汽车售后服务满意度毕业论文
目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。
针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务：
(1) 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；
(2) 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象；
(3) 加强现场环境管理，注重各服务环节的细节；
(4) 注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2.那有汽车营销或汽车售后服务的毕业论文
售后服务在汽车营销中的作用
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
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3.有哪些文献资料是关于汽车4s店售后服务的（论文中需要的）
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4.急求一篇 “4S店汽车销售服务流程分析与研究” 的论文供参考之用
浅析斯柯达人性化销售流程分析与研究 摘要：2008中国汽车品牌满意度调查报告由本土权威的汽车满意度调查机构联信天下历时6个月，从全国26座城市的21356位消费者获得的第一手资料统计得来，对50个汽车品牌在“销售满意指数”、“售后服务满意指数”以及“新车质量满意度”等方面的表现进行综合评价，评选出“品牌综合满意度”奖项。
特别值得一提的是，这些调查都是在汽车品牌及其经销商完全不知情的状态下展开，反映了真实的产品和服务品质。在最受广大消费者关注的新车质量中，斯柯达品牌的第一款国产车型Octavia明锐在各项评比中都有过人表现。
在销售环节，斯柯达品牌以837分高居“销售满意指数”排名第一，远超773.7分的行业平均值。在“售后服务满意指数”排名中，斯柯达品牌也以高分位列前三名。
关键字：销售，服务满意度，年度冠军，满意指数。 目 录 1. 毕业实践任务书--------------------------------------------------------------1 2 浅析斯柯达人性化销售服务理念------------------------------------------2 第一章 上海大众斯柯达的由来 --------------------------------------- ----1 第一节 斯柯达与svw的关系---------------------------------------------1 第二节 斯柯达在中国------------------------------------------------------2 第三节 品牌logo----------------------------------------------------------- 5 第二章 skoda人性化的销售流程---------------------------------------------6 第一节 集客行动及顾客接待---------------------------------------------6 第二节 人性化产品介绍及售前跟踪------------------------------------9 第三节 签约成交及持续关爱--------------------------------------------12 第四节 从明锐说起--------------------------------------------------------14 第五节 huan touch 人性关爱--------------------------------------------15 第六节 human touch 服务技能大赛----------------------------------- 16 第三章 展望斯柯达的美好未来------------------------------------------- 18 3. 附录----------------------------------------------------------------------------19 4. 参考文献----------------------------------------------------------------------20 5. 外文翻译----------------------------------------------------------------------21 参考地址： 或加我QQ:604664738。
5.我想找一个关于在4S店做销售顾问的毕业实习论文的范本~求大家帮帮
[转帖]广本4S店市场营销实习报告 广本4S店市场营销实习报告 ？？？？ 正式加入广本4S店是在06年的八月，那时店里还在装修，每天经理都给我们第一批员工培训，早上8点半上班，公司在武昌而我却住在汉口，因此每天都要起很早搭公车。
？？？？ 一开始对汽车完全不了解，只简单认识一些汽车的牌子。每天听经理讲课就像是在听天书，但我一直认真做笔记，不懂就问同事，除了我其他所有同事不是以前卖NISSAN就是卖过MAZIDA全部是汽车行业的老手了。
我常常请教他们一些很傻的问题，例如：什么是后驱车？什么是无级变速？什么是排量？同事于是给我起了个外号叫：“十万个为什么”他们对于我这些傻瓜都知道的问题哭笑不得，但还是会边笑边细心跟我解答，不过这些倒对我起了正面影响，差距让我更加倍努力，下班回家，我就抱着资料看，在上面做满了笔记，圈圈点点。在网上搜索方方面面的信息，看汽车杂志。
不久后，终于功夫不负有心人，我已经可以滔滔不绝的谈论汽车了，各种品牌型号也了如指掌，连最复杂的VSA（车辆稳定性控制系统）ESP（电子稳定程序）ABS（防抱死控制系统）等等一系列行驶性能比较专业的知识都能够用很通俗的语言讲给人听，并且显得很专业。在学习过程中从之前的毫无所知渐渐变的有兴趣了。
？？？？ 在即将开业的头几天，我们销售部开会，经理叫我们每个人简单谈谈卖车的打算或是想法，谈谈以前卖车的经验也行。我是最后一个讲的，之前大部分的同时都是说会认真对待工作、顾客之类一些大体比较表面上的话。
到我说时心里非常紧张，心里只想着要说些有营养价值的话，但又没什么经验之谈。于是我急中生智想了片刻说：“我觉得销售方面固然重要，但也不能忽视服务态度。
如果有位顾客在我们手中买了部车后出现问题，通过售后维修后，结果仍有问题。之后找到我们，可能很明显是售后部门出了某些问题，但当我们面对顾客时就不能对顾客说：‘哎呀，这是售后的小王或小张没弄好呀！’这可能是我们生活中经常出现的类似的回答。
而我认为这个回答是有本质上的错误的。一个好的员工应该回答说：‘对不起，这是我们的错。
’马上像顾客道歉，并习惯的说‘我们’。因为都是在同一间公司工作，大家是个主题，应该团结。
部门之间并不是独立的也不该搞对立关系，这是我的一点看法！”说完我看见建立在旁不断点头和浅浅的笑容，我很开心也尤然而生了小小的成就感。后来经理说：“看来我没看走眼……”听到这话我心里默默的想：我还需要更加努力，不能让大家失望。
？？？？？ 在期盼中，公司终于开业了，选在周末。一大早来看车的人就很多。
卖车比我想象得复杂很多，很少有人和我深入谈话，基本上一句：底价是多少，我就傻眼了，根本没有交谈的余地。后来经理跟我说：“卖车就是推销自己，回答问题的时候尽量绕开这个问题，让买车人对车真正感兴趣才能让他买车。”
之后，我便调整了自己的策略，和售后的同事聊聊天明白了什么是A类和B类保养，实际油耗，车常出现的问题。同时观察其它同事如何对不同的人讲车，让他们喜欢，而且要买这辆车，在顾客询问其他对比车的状况的时候，如何去正确的回答在不回避广本的缺点和优点的同时，仍能让顾客觉得在这里买车值。
？？？？？ 从有些买车人那里我也学了不少东西，原来开老雅阁的，开威驰的，他们对日系车的性能非常了解，还有些买车人对其他车也非常了解。终于回答了我雅阁、思迪匹配的发动机如何经典之类的问题。
这时我才发现广本车的定价在同等车里不算便宜，而且雅阁的保养似乎也不便宜 ？？？？？ 我和喜欢汽车结构的顾客聊结构，和打算为儿女买车的顾客聊儿女。其实就是一句话——以诚相待，提供顾客最想要的信息。
？？？？？ 在过了几周后，我对广本和销售有了浓厚的兴趣，我个人比上周的表现更为积极。不仅打扮得更加体面了，而且倒水也比前几周勤了很多。
介绍车流利了不少。只有少部分的问题不大清楚。
很多问题我几乎能条件发射似的回答。每天过得非常充实，在这期间还学会了做饭。
？？？？？ 在光本实习的半年里，长了不少知识，每个买车的人都关心不同的问题，有不同的审美。和他们的攀谈中也长了不少知识：怎么算保险和税啊，怎么让别人信任自己啊。
也结实了很多对汽车技术很感兴趣的看车人，有关雅阁、CITY、FIT发动机，有关油耗，有关安全等等，不光是关于广本还有其他车，比如TOYOTA、奔驰、BMW后来才发现自己坐过不少好车，只是以前自己不会识货，呵呵！（不少父母来看车，原来我们每买一件电脑啊、车啊，家长都会偷摸来踩点。原来还因为他们只负责给钱呢！） ？？？？？ 同时也觉得当销售顾问真挺不容易的，每个人来了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的问题。
“这车多少钱？”“这车最低多少钱？”…… ？？？？？ 每天早上6:30就要起床，常忙得午饭到2、3点才吃，主要是承受巨大的心理压力。 ？？？？？ 站在大门口迎接顾客时，还要一会儿被风吹一下，特冷。
不过能学到那么多东西也算值了。 结语： ？？？？？ 做一个好的Sales，确实有很多道理。
6.《服务顾问在汽车售后所起的作用》论文怎么写
车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。
而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！2.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。
虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。
因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。
3.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。
随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
汽车4店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。发不了那么多字~你自己按照这个格式写~·这个东西要用你自己的理念~别人给你的不是很好~。
7.4s店售后服务管理
身为汽车服务接待，要遵从以下接待原则： 1。
为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心； 2。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行； 3。
有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力； 4。懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力； 5。
善于沟通协调，有交际应酬能力； 6。有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解； 7。
懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8。
始终保持衣着整齐清洁； 9。真诚地微笑待客； 10。
习惯地使用礼貌用语； 11。 勿使客人等人太久； 12。
友善地先作自我介绍； 13。表示出对客人的问题感兴趣。
汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员，要了解自己的职责： 1。主动的向前询问顾客的需求； 2。
完成专业训练的服务流程； 3。初步了解顾客需求及问题点； 4。
提供顾客最适当的维修建议； 5。掌握车间的工作进度及流程； 6。
适时的向客户报告维修保养的进度； 7。确认车辆的问题是否顺利完成； 8。
协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开。 如何使客户满意： 1。
确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现； 2。 用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事； 3。
服务项目和服务态度要符合客户的基本期待； 4。要具有让顾客安心消费的经验，带着笑容先讲清楚服务及费用的事； 5。
公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事； 6。当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补。
让客户满意，还要正确处理以下客户需求： A。 备件价格，服务价格问题； B。
服务态度和服务时间问题； C。额外物质需求； D。
客户心理（尊重） 需求。 在满足客户需求的时候建议使用以下策略： A。
价格策略； B。优质服务；C。
附加服务；D。 加送赠品 当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现 满足客户所需，并超越客户期待： 在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意。
才能永续留住客户。 满足客户需求的原则： 1。
先了解顾客的期待，立即满足顾客需要； 2。注意不经意的言语 ； 3。
掌握客户真正的需求； 4。找出以往最在意或曾不满意的事； 5。
知道的有能力做的----先去做 ； 6。关心顾客同行的人； 7。
注意顾客的反应； 8。 注意顾客的家人，或朋友的感受及需求； 9。
关心随行人的安全及基本服务； 10。不要忘了照顾顾客； 11。
所有人都要帮助满足顾客目前的需求； 12。立即派人前往处理目前最紧急的事； 13。
随时问候关心顾客，设法设定服务施工预计时间； 14。纪录目前顾客所在位置及姓名与车型，车号； 15。
随时微笑点头面对顾客； 16。接待人员注意维修进度与预期差异，对每个顾客至少回报一次维修进度； 17。
客户需求无法满足时向客户主动道歉，让顾客有上帝般受尊重服务的感觉，必要时请主管主动出面个别顾客说明。 18。
真诚的服务将是对客户最好的礼物 需求 满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 维修接待如何与其它部门沟通： 作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。 维修接待人员要了解： 1。
零件部物美价廉，有充分库存的配件； 2。新车部折扣权限，促销方式，成交时间 3。
财务部付款方式，发票名称； 4。维修部维修进度 ，保修期政策， 车辆问题 ，维修技术； 5。
接待部定期上门的顾客掌握，分时段预约顾客 当记录问题时候，要重复确认： 1。 顾客叙述问题注意听， 详细记 ，一定要 集中用心； 2。
对客户需求重复确认，让顾客看纪录，确认资料无误； 3。客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容； 4。
与客户一起确认叙述的问题，让顾客确认认知的问题点； 5。叙述的问题确认后立即处理，说明原因后立即处理（不要扩大）； 6。
顾客说出属于正常问题的处理，正常问题说 可以处理 ，但没把握不要直接回答。 7。
客户说出现有技师无法确认的问题，设法用 一带而过（拖延）的方式解释 交车时追加客户所求之技巧 在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以向客户推荐以下项目： 1。 车辆保险；2。
漆面清洗；3。 室内清洗；4。
轮胎上光；5。装饰用品；6。
汽油添加剂7。车主的其它需要。
交车时资料的确认： 1。物归车上各项物品原位，座倚，证件，等；2。
费用确认说明。重点是高价项目，免费项目；3。
共同确认约定维修保养项目的施工情况；4。 对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；5。
检查车外观的状况：漆面刮伤，轮胎滑痕等；6。提醒车主对车内外清洁的感受，注意干净，防止污染；7。
提醒车主下次维修保养事项，并预约时间，以备物料；8。送客户到上车，目送车主离开。
客户投诉如何解决 针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。 如果入站车辆突然增加的时候，客户。
8.求一关于汽车的毕业论文大纲.高分悬赏 关于汽车的就行. 最好是关于汽
“如何选购汽车”毕业论文提纲 简单给你列一下，第一章 写一下当代汽车发展方向，可引导出几个指标第二张 分析第一章中的指标，像个人习惯、地理因素、安全性、动力性、油耗、操控性、售后维护等，可逐一分析第三章 可制作相应调查问卷，分析出以上各个指标在购车比重（这一章节很重要，要学会拓展，可以说是核心）第四章 总结前面章节， 对于不同档次车型 客户对以上指标在选购汽车时的考虑侧重点不同，分析得出结论大体是这个思路，有些内容可颠倒一下，按照这个思路 你论文拿个 良 没什么问题的 汽车油漆保养的初探 1 汽车油漆的性质2 涂层结构及性质分析3 常用养护用品4 必备工具。
5 保养周期。注：在电脑上擦一下保养常识。
掉一下养护用品厂家说明；到汽车美容店（养护店），做三天义工。论文就OK！ 武汉汽车市场营销毕业论文摘要： 在我国随着汽车销量的不断上升，汽车养护品市场有了较大的发展，但与发达国家相比仍然有很大的差距，通过对汽车养护品市场的现状及发展前景分析，提出了汽车养护品营销渠道设计和汽车养护品营销渠道管理的具体设想，并举例说明了营销渠道的操作实施过程，理论与实际相结合，为该行业的其他企业带来一定启示，从而进一步发展我国的汽车养护品市场。
关键词： 汽车养护品；汽车养护品营销渠道设计；汽车养护品营销渠道管理 汽车养护行业的成长历程几乎和汽车的发展同步，随着20世纪50年代汽车工业的成熟而逐渐兴起。在我国，随着汽车销量的不断上升，汽车养护品市场也有了较大的发展，但与发达国家相比仍有很大差距，如何拓展汽车养护品营销渠道便成为一个值得探讨的问题。
一、汽车养护品市场现状和前景分析 1.汽车养护品的市场现状 （1）商家众多，实力悬殊。很多商家都看到了汽车养护品在中国市场的巨大潜力，纷纷出手致使各路商家一涌而上，大到国际巨头，小到私营作坊，实力相差悬殊。
（2）产品种类多且杂，无从选择。市场上关于汽车养护的产品至少有好几千种，但其中不乏鱼目混珠者。
很多产品使用后不仅对汽车没有养护作用，反而形成伤害。（3）车主的汽车养护知识贫乏。
在我国汽车养护品的引进、开发和使用只是近几年的事情，中国的车主大部分都是刚买车，还不是很了解养护知识，面对汽车修理店中琳琅满目的各种汽车养护产品和概念，以及美容服务店，车漆护理、车内消毒及养护等美容项目，不知如何辨别，消费者宁愿相信那些信誉好的护理店。（4）行业管理不规范，无序竞争。
我国对汽车养护品市场的相关法律法规也不尽完善，一方面造成很多商家为了市场推广，对产品的功能肆意夸大甚至编造，生造出许多新概念、新技术。另一方面行业无序竞争，缺乏行规的规律与制约。
（5）规模小，水平参差不齐汽车养护店一般规模较小，即使有些商家规模教大，但也是从汽车专卖店和汽车修理厂转化而来，造成养护市场专业水平参差不齐。 2.汽车养护品市场的发展前景 据研究汽车后市场的专家介绍，汽车制造业投入的1元钱，将会带动售后消费24~34元，一辆中档汽车每年用在装饰美容上的费用可达5000~6000元。
从国内一家权威的调查公司了解到，全国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯。30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念。
10%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。
另据国外资料显示，汽车美容养护业的利润占据着整个汽车维修行业的80%以上。据国家统计局统计，2000年中国民用汽车拥有量为1608.91万辆； 2004年中国民用汽车拥有量为2693.71万辆； 目前早已突破3000万量，并仍趋上升趋势，如以每辆汽车在装饰美容上平均消费5500元，3000万辆将会达到1650亿元。
广阔的市场，丰厚的利润吸引国际、国内众多商家拥入这个行业，商家要想在该行业立足、发展，营销渠道的建立是非常重要的。 二、汽车养护品营销渠道的研究 营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。
在市场经济的中，绝大多数生产企业并不是将其产品直接销售给最终用户，在企业与用户之间有大量的中间商，利用中间商的目的就在于它们能够更加有效的推动商品广泛地进入目标市场。柯立（COREY）指出：一个分销系统……是一项关键性的外部资源。
他的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以改变的。它的重要性不亚于其他关键性懂得内部资源，诸如制造部门、研究部门、工程部门和地区销售人员以及辅助设备，等等。
对于大量从事分销活动的企业以及它们为之服务的某一个特定的市场而言，分销系统代表着一种重要的承诺，同时，它也代表着构成这种基本组织的一系列政策和实践活动的承诺，这些政策和实践编制成一个巨大的长期的关系网。对于大量从事分销活动的企业以及它们为之服务的某一个特定的市场而言，分销系统代表着一种重要的公司义务的承诺。
同时，它也代表着构成这种基本组织的一系列政策和实践活动的承诺，这些政策和实践编织成一个巨大的长期的关系网。营销渠道策略主要包括：。