众文网1.铁路旅客运输论文
论我国铁路旅客运输的差异化营销策略 内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。
尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。
与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。
这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。
第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。
列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。
旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。
提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。
当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。
除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。
所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。
同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查（包括客流构成、客流的流向）、产品调查（列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求）、价格调查（如何制定合理的、有竞争力的票价）、售票状况调查（售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行）等方面进行。
（二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。
如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。
对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。
不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。
按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。
客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。
旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。
从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传。
2.请以“提高铁路客运服务质量的途径”为题目,写一篇论文
1905年，詹天佑被派主持修筑京张铁路，先任总工程司兼会办，后升任总办兼总工程司。
京张铁路自北京至张家口，约长200公里，位于通往西北之交通要道。因英、俄两国互争修筑权，清政府决定自力修筑、自行管理。
京张铁路穿越军都山脉，工程异常艰巨，外国人纷纷议论，认为中国无力完成此等艰险工程，他们对詹天佑嗤之以鼻。面对外国的讥讽，詹天佑以大无畏的气概，率领全体建筑人员，知难而进，齐心为国争光。
修筑之初，工程技术人员缺乏，詹天佑带领仅有的两名山海关铁路学堂毕业生，详细勘测了全路。塞外经常狂风怒号，灰沙满天。
冒着被巨风打入深谷的危险，詹天佑和工程人员一起，背着标杆、经纬仪在悬崖峭壁上定点制图。为了寻找一条理想的筑路线路，他常常骑着小毛驴在崎岖的山径上奔波。
白天翻山越岭，晚上则俯身在洋油灯下绘图计算，随后提出修筑办法，并延揽了国内仅有的工程技术人员修筑本路。他制定了修筑此路越快越好的方针，以便及早完工后，腾出力量支援别省自办铁路。
京张铁路最困难的是八达岭隧道工程。为了确保提前建成这条铁路，詹天佑决定采用分段施工的办法。
为了保证隧道的施工质量，詹天佑吃住在现场，事无巨细，亲自把关，对定线、定位甚至对每一个炮眼的直径和距离都要亲自过目。工作人员颇受感染，希望他保重身体、多多休息，詹天佑则认真地说：“全世界的眼睛都在望着我们，必须成功！” 开凿居庸关和八达岭两个隧道时，在没有新式开山机、抽水机和通风机设备的困难情况下，詹天佑创造性地采用两端开凿，中开竖井的施工方法，顺利解决了难题。
他在工作中创造性地运用了“折返线”原理，在山多坡陡的青龙桥修筑了一段“人”字形线路，使关沟的线路坡度降低到3.3%以下，使八达岭隧道的长度减少到设计方案的一半。 詹天佑还根据山区筑路的特点就地取材，设计了许多具有民族特色、宏伟可观的石拱桥，不仅节省了钢材，还大大降低了工程造价，实现了他自己提出的“花钱少、质量好、完工快”的三个要求。
1909年，京张铁路三段工程全部完工，历时四年，比原计划提前了两年竣工，并节约投资二十八万多两白银，当时被外国工程师视为奇迹。
3.请以“提高铁路客运服务质量的途径”为题目,写一篇论文
1905年，詹天佑被派主持修筑京张铁路，先任总工程司兼会办，后升任总办兼总工程司。
京张铁路自北京至张家口，约长200公里，位于通往西北之交通要道。因英、俄两国互争修筑权，清政府决定自力修筑、自行管理。
京张铁路穿越军都山脉，工程异常艰巨，外国人纷纷议论，认为中国无力完成此等艰险工程，他们对詹天佑嗤之以鼻。面对外国的讥讽，詹天佑以大无畏的气概，率领全体建筑人员，知难而进，齐心为国争光。
修筑之初，工程技术人员缺乏，詹天佑带领仅有的两名山海关铁路学堂毕业生，详细勘测了全路。塞外经常狂风怒号，灰沙满天。
冒着被巨风打入深谷的危险，詹天佑和工程人员一起，背着标杆、经纬仪在悬崖峭壁上定点制图。为了寻找一条理想的筑路线路，他常常骑着小毛驴在崎岖的山径上奔波。
白天翻山越岭，晚上则俯身在洋油灯下绘图计算，随后提出修筑办法，并延揽了国内仅有的工程技术人员修筑本路。他制定了修筑此路越快越好的方针，以便及早完工后，腾出力量支援别省自办铁路。
京张铁路最困难的是八达岭隧道工程。为了确保提前建成这条铁路，詹天佑决定采用分段施工的办法。
为了保证隧道的施工质量，詹天佑吃住在现场，事无巨细，亲自把关，对定线、定位甚至对每一个炮眼的直径和距离都要亲自过目。工作人员颇受感染，希望他保重身体、多多休息，詹天佑则认真地说：“全世界的眼睛都在望着我们，必须成功！” 开凿居庸关和八达岭两个隧道时，在没有新式开山机、抽水机和通风机设备的困难情况下，詹天佑创造性地采用两端开凿，中开竖井的施工方法，顺利解决了难题。
他在工作中创造性地运用了“折返线”原理，在山多坡陡的青龙桥修筑了一段“人”字形线路，使关沟的线路坡度降低到3.3%以下，使八达岭隧道的长度减少到设计方案的一半。 詹天佑还根据山区筑路的特点就地取材，设计了许多具有民族特色、宏伟可观的石拱桥，不仅节省了钢材，还大大降低了工程造价，实现了他自己提出的“花钱少、质量好、完工快”的三个要求。
1909年，京张铁路三段工程全部完工，历时四年，比原计划提前了两年竣工，并节约投资二十八万多两白银，当时被外国工程师视为奇迹。
4.跪求铁路客运市场营销论文
浅谈铁路客运市场营销策略 摘 要：文章根据我国铁路客运市场现状，分析了市场营销的重要意义，提出了铁路客运市场营销 的有效策略。
关键词：铁路；客运市场；营销策略 1 铁路客运市场现状 随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国 运输市场结构发生了巨大变化，铁路、公路、水运、航 空等各种运输方式间竞争日趋激烈。铁路客运部门 通过对运输产品结构进行重大调整，转变观念，强化 市场营销，逐步建立起铁路运输市场营销机制，取得 了明显的经济、社会效益，铁路旅客周转量持续增 长，但在客运市场占有份额却呈下降趋势。
自1990 年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来，铁 路已丧失“铁老大”地位。但较其他客运方式，铁路 客运具有安全、迅速、经济、便利的优势，目前仍是我 国的主要客运方式。
2 铁路客运市场营销策略的重要意义 市场竞争的关键是制定正确的营销策略。铁路 客运只有在正确的营销策略指引下，才能成功地开 展市场营销活动。
铁路客运如何适应环境变化，掌 握营销主动性，将市场营销协调起来，扩大市场份 额，就使得制定市场营销策略日益重要。其重要意 义体现为： 2.1 为铁路客运市场营销提供统一的规则 在统一规则下开展市场营销，才能取得市场营 销的战略性成功。
否则整个市场营销很难统一，协 同动作，即便某一方面搞得再出色，对于铁路市场营 销的成败都无大益。 2.2 提高铁路客运市场营销稳定性 运输市场不断变化，旅客需要呈现多样化、复杂 化、分散化的倾向，必须进行营销策略规划，以便更 好地认识运输需求的发展趋向，把握铁路客运市场 机会。
2.3 提高铁路客运运力资源的利用效率 市场营销策略就是从达到一个既定目标的多种 方法中，确定一个最好的方法或途径。只要按这个 要求制定了市场营销策略，就保证了铁路客运运力 资源合理配置和利用的高效率。
近几年来全路实施 提速调图就是在战略规划下，根据运输市场的变化 和需求，来设计、调整和编制的。 2.4 铁路客运市场营销策略是铁路客运进行市场 竞争的有力工具 铁路客运同公路、民航、水路等运输方式竞争， 要依靠许多方法和手段。
其中依靠自身优势，制定 高明的市场营销策略，在赢得竞争中有着决定性的 意义。近年来，铁路大力加强市场营销，不断优化客 运产品市场，停开客流不足的短途列车，增加中、长 距离的运输能力，创建名牌精品列车，牢固树立了铁 路客运优质快速的良好声誉。
3 铁路客运市场营销策略 3.1 树立现代市场营销观念 营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发 展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天，我 国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思 想，树立以旅客导向观念，整体营销观念和旅客满意 观念为重点的现代市场营销观念，走向市场、改进服 务、强化营销、争夺市场份额。
3.2 建立快速反应的客运市场营销决策机构 速度是抢占市场份额的法宝，健全完善充满活 力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的 营销激励机制，提供快速反应的市场决策体系，是开 展营销工作的重要保证。 3.3 市场细分策略 可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运 市场、中长途客运市场和短途客运市场。
按速度因 素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外 也可按舒适、经济等因素，对客运市场进行细分。
然 后根据每类市场的特征，采取针对性的、行之有效的 措施，增强铁路对客运市场需求的适应性，提高经济 效益。 3.4 开发名优产品策略 根据不同旅客的需求，开行不同速度档次的慢 车、直快、特快、快速和准高速列车，开行不同条件的 普通、空调、卧铺、豪华列车；根据旅客出行目的差 异，提供专项服务，如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕 归”列车、民工、学生专列。
创建客运精品列车，如新 型空调列车，全程对号列车，优普混编列车。以增强 铁路客运的灵活性、机动性，使其在不同地段、不同 重点上，全面铺开，牢固地占领和扩大客运市场份 额。
3.5 重视开展网络营销 网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过 网络可进行信息的即时传递和互动。
网络营销不仅 能给铁路带来直接的销售增长，而且还能给铁路带 来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布，提 高铁路的知名度，利用铁路内部管理信息，满足旅客 对运输在途信息服务的需要，强化铁路与旅客的关 系，提高铁路的吸引力。
对铁路客运部门来说，旅客 购买运输服务的实现方式，主要包括网上订票、网上 行包发送、网上支付等手段。 3.6 强化产品优势的宣传力度 以前铁路客运以“老大”自居，认为“皇帝女儿不 愁嫁”，却在市场竞争中吃了大亏。
如新开便民车次 严重客源不足，就是因为铁路宣传意识不强，人们对 运行时间、线路了解不够。要认识到旅客列车广告 的重要性，利用铁路线长面广，接触旅客人数众多的 特有优势，通过向旅客宣传介绍车次线路，免费向旅 客赠送时刻表等方式，积极开展产品广告宣传。
加 强自身优势的宣传力度，使铁路客运旅行环境舒适， 服务优质便利周到等优势深入人心，塑造铁路客运 的崭新形象。
5.一篇“如何做好一名城市轨道交通客运服务人员”的有价值的论文,
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。
地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。
而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客；需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望；需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。
总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。
它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。
通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受：1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客；2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意；3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。 不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。
所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点：1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。
2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。 “乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。
乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。
但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面：1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望；2、乘客对出行或服务在可靠性万面 （基础性或服务可能出现问题的频率）的期望；3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三 要素构成。理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。
理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。作为城轨的客运人员，我们需要做到以下要求：1、待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。
这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。2、行为规范 站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健：严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。
视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。
3、语言规范 规范用语，使用普通话。1、开口第一句必须用普通话。
2、如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）
“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有人” 作为城轨的客运人员，我们需要注意以下情况：一、服务工作“警戒线” 1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。” ）3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，。
6.铁路客运服务质量的本质分析
怎样提高铁路客运服务质量- 百度知道 > 交通/旅游 > 火车运输 解决时间：2008-4-22 18:18 客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。 整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客，就是客运工作。
客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。
过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。
行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。
针对货主想问题，努力创新突破口。 这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。
售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。
客流都给公路竞争而去。 改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。
售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。
先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。 一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。
因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”。
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