众文网1.工商管理专业论文《浅谈顾客满意度提升策略分析》
浅谈服务企业顾客满意度的提升策略内容摘要：本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。
关键词：服务补救管理顾客期望管理服务感知 美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。
国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的重要作用。
必须加强对服务企业顾客满意度的研究。因此，本文分析了提升服务企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高我国服务企业的管理水平有所启示。
服务补救管理对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，这个处理过程通常被称为服务补救管理。
如果服务补救失误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。相反，如果服务企业采用积极正确的方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的长久关系。
通常来讲，服务补救没有专门的策略，但我们可以在以下几个方面进行服务补救管理：积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失败的消费者中大约只有10%会提出抱怨，但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是在服务企业完全不知情的前提下发生的。
平均来说，一个不满意的顾客会向其他11个人表示他的不满，如果这11个人又会告诉另外5个人，则这家公司就可能失去67个顾客。由此可见，服务企业一定要在第一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，避免负面信息向外流传。
当然，鼓励顾客投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，这就需要服务企业通过顾客调查、群体访谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站等办法，鼓励顾客讲出自己的不满。快速响应投诉。
当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。事实上，如果投诉处理及时，公司将能保留95%的不满意顾客；如果投诉处理缓慢，即使服务补救得当，也容易使消费者产生不满情绪。
准确评估并适度补偿。发生服务失误时，公司应分清原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。
补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。
因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。跟踪调查。
服务企业可以通过信函、电话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受过服务补救的顾客进行回访，了解补救的效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通，往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面影响。
员工的培训与授权。服务企业对员工的培训应包括两个层次：首先为观念培养，公司应使员工树立关心顾客的意识，使员工从内心提高服务顾客的意识；其次为能力培养，应培训员工熟知服务补救的流程，掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务失误的能力。
服务失误后补救的及时性非常重要，而对员工的授权程度将直接影响到补救是否及时。服务失误的情况错综复杂，企业不可能对所有失误情景均预测到并给出既定的处理流程，很多时候需要员工针对具体情况正确地应对和处理。
在这样的情况下，企业对一线员工的适度授权一方面可以大大缩减对顾客抱怨的处理时间，使得员工能对顾客需求做出快速的响应，及时缓解顾客的焦虑和愤怒；另一方面，还能提高员工工作的责任感和积极性。信息分析与汇总。
对于服务企业来说，建立专门的顾客信息系统非常有必要。这些信息应指定部门并指定专人负责，做到数据完整、每日更新和定期分析。
如英国航空公司曾投资建立了一个名为Caress的计算机系统，不需任何纸面工作，而是通过扫描或人工录入将与投诉有关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一个特定顾客的信息就很容易找到。
英航不仅使用这些信息和系统直接保存不满意顾客的信息，同时还使用这些信息设计出一般失误模型，从而设计出早期预警机制，以警示公司注意未来的潜在失误。有效的顾客期望管理有效的期望管理，即企业创造的期望既能保。
2.论文浅析如何提高顾客满意度
浅谈如何提高顾客满意度 □ 黄静/文 对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。
谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。
而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。 顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。
它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。
反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。 因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。
事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。
从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。
在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。 对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成： 价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。
生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。
因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。
这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。 交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。
因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。 商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。
大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。
店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。
通俗地说就是打造店内风格和特性。 购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。
在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。
因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。
优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。
当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
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4.论文浅析如何提高顾客满意度
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浅析如何提高客户满意度
[摘要]客户满意是经营的基本要求，每个经营者都知道这点，但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容，因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义，并提出了提高客户满意度的一些办法。
[关键词]客户满意客户满意度
企业的任务，在于实现客户的满意，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让客户满意之后的一种回赠。————彼得·杜拉克（美国管理大师）
随着市场竞争环境的日趋激烈，许多企业在产品成本控制、产品质量的提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营宗旨，把如何挖掘新客户、维持老客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。
《哈佛商业评论》研究指出：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。因此，推行客户满意经营势在必行。让客户满意是企业的职责所在！但许多人（包括从事营销和客户服务的专业人员）并不明白如何与客户和谐相处，因此，如何提客户满意度是越来越多企业所重视的和观注的问题。
一、客户满意度的含义
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量的感知和价格的感知
5.如何提高客户满意度
对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。
谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。
而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。 顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。
它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。
反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。 因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。
事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。
从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。
在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。 对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成： 价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。
生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。
因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。
这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。 交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。
因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。 商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。
大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。
店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。
通俗地说就是打造店内风格和特性。 购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。
在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。 简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。
因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。
优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。 从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。
当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
6.如何提高顾客满意度的论文怎么写
对于大型超市来说，顾客是他们自己的“上帝”，他们是自己生死的主人。
谁赢得客户谁就能赢得市场，谁能在激烈的市场竞争中生存下来。为此，任何大型超市都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为商店的重中之重。
如何赢得顾客的认可和青睐已经成为许多商店需要思考的问题。顾客满意度也是大卖场顾客消费体验的心理评价。
它不是由商店的单边性决定的，而是通过对大型超市中顾客购物体验的综合评价来确定的。顾客对商店的满意度越高，商店的知名度越高，创造的利润就越大。
相反，顾客对商店的满意度越低，商店的知名度越差，利润就越小，甚至商店也将濒临破产。因此，要想获得更高的顾客满意度，就必须爱护顾客，把握消费者心理。
事实表明，对于消费者群体来说，“顾客满意”是一种非常情绪化的评价，就像我们对一个你不熟悉的人的第一印象。建立人们对他人的最初兴趣并不难。
如何在最初的善意基础上更难把握对方的内心。在很大程度上，消费者在市场上的消费是感性消费。
决定顾客购买的因素很多，但最终的决定只有两个因素——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是最直观、最个性化的购物体验。
在购物环境良好、服务质量高、购物环境宜人的购物环境中，消费者的购买冲动自然会被激发。对于客户群体，大型超市的满意度通常包括以下要素：低价：在大多数消费者看来，价格始终是做出购买判断的首要因素。
在我们的日常生活中，我们经常看到一些大型超市在海报上写着“令人震惊的价格”和其他购物信息。正是这些令人震惊的价格在吸引人气方面发挥了作用。
因此，价格往往是吸引人们的常用方式之一。区别于其他商店和属于大众消费的产品对消费者特别有吸引力。
这就要求卖家可以根据其他商店的价格体系来调整自己的商品价格，力求付出很小的代价，吸引更多的人进入市场。交通便利：商店的位置是否靠近居民区和购物中心往往是决定消费者是否愿意惠顾的重要条件。
因此，商店周围的自然交通往往是决定商店位置的重要因素之一。商品是丰富的：在大型商店的商品的丰富和多样化往往被认为是大型商店的竞争力的象征。
商品种类越丰富，消费者的识别率越高，越低。因此，几乎所有超市都在努力满足消费者的多样化需求，让消费者尽可能体验一站式购物。
商店特征：商店特征往往是消费者形成大型超市印象的决定性因素。为了让顾客对自己的店有一种特殊的印象，他必须抓住自己的特点做一篇文章。
人们普遍认为这是为了创造商店的风格和特色。购物环境：购物环境是商店向消费者提供的另一种形式的兴趣。
在良好的购物环境购物可以使人们感到快乐和快乐，并产生更多的购物欲望。简单地说：“来，不想去，去，想再来。”
因此，近年来，许多大商场都在努力改善他们的购物舒适度，尽可能扩大自己的空间，拓宽购物渠道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风设施等。目的是让顾客在购物时尽情享受，购物休闲。
优质服务：商店提供的优质服务往往是顾客感觉亲密的场所，也是顾客对商店有感性认识的场所。从某种意义上说，商店服务是否好，消费者满意度非常大。
当然，商店可以提供许多服务给消费者。它们不仅限于购物服务，而且还包括购物前后的服务。
商店服务意识的强弱在很大程度上是。
7.如何提高顾客满意度的论文
1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。
比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。
店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”
3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。
所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。
就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
8.如何提高顾客满意度的论文
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
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