众文网1.城市轨道交通
城市交通存在的问题及对策分析摘 要：研究城市交通的现状，分析城市交通存在的主要问题，采用城市交通管理中以人为本、规划先导、多元参与、公交优先的指导理念，提出完善城市路网建设、发展城市公共交通系统、深化交通管理体制、提高交通管理水平的改善措施。关键词：城市交通； 智能交通系统； 快速公交系统城市交通是城市活动的重要组成部分，犹如人体的动脉，维系着整个城市的正常运转。随着人口的增多、科技的进步和城市规模的扩大，交通方式由原来简单的车马舟船，演变为现在的火车、汽车、地铁、飞机等各种综合型的运输方式。交通作为现代城市的重要体现和标志，见证着每一个城市的历史与文明、发展与兴衰。城市交通不仅仅是一个市政工程问题或交通技术问题，而且是一个综合性的社会问题。一、我国城市交通的现状新中国成立后，我国的交通运输业有了日新月异的发展，到20世纪80年代初已经形成了初具规模的综合运输体系。改革开放以后，经济的快速增长为交通发展提供了物质保障；人口与就业岗位急剧增长，市区人口进一步集聚；与此同时，建设用地面积不断扩大，以北京市为例，近10年来，全市建设用地平均每年扩展50平方公里，市级开发区已批准用地达210平方公里。在这些背景条件下，我国城市交通得到了巨大的发展，集中表现在机动化的实施、交通设施的增加和交通需求的变化。（一）机动车的快速增长机动车一方面是城市交通发展的条件，另一方面也是城市交通发展现代化的最集中体现。随着经济的发展，汽车产业异军突起，生产数量以每年12. 7%的速度增长。目前，汽车已成为全国城市最主要的交通工具。公共汽车是目前我国城市交通最主要的载客工具。2004年末全国公共汽车运营数量为28. 2万辆，出租车数量为90. 4万辆。随着城市经济的发展、居民收入水平的提高以及中国加入世界贸易组织等因素的影响，我国的私人汽车拥有量增长迅速，年平均增长22. 6%。特别是在东部经济发达城市，私家车增长异常迅速。城市私人汽车拥有量的增长，一方面给居民生活出行等提供了极大便利；另一方面，私人交通的发展造成了交通堵塞等一系列交通问题。此外，城市轨道交通等新型交通工具也有了一定发展。（二）交通设施规模的不断扩充改革开放以来，城市交通基础设施特别是道路建设增长很快，道路容量的增长可以满足机动车保有量快速增长的需求，保障了城市经济活动的正常运行，支撑了城市社会经济的发展。根据国家统计局《中国统计年鉴2005》显示，城市道路长度由1990年的9. 5万公里，增加到2005年的22. 3万公里；城市道路面积由1990年的8. 9亿平方米，增加到2005年的35. 3亿平方米。（三）交通需求变化显著交通设施规模的扩张、交通管理水平的提高和交通环境的改善，反映了我国交通供给与投资的增加，此外，交通需求也表现出一定的发展变化。交通需求是一个国家或地区范围内一定时期必须发生的运输和运输周转，通常包括出行者的出行总量、出行次数、出行特征、出行方式等。北京从1986年第一次出行调查以来，全市日出行量年均递增4%, 2003年已达到2 100万人次（不含步行出行量），增长了87%，一次出行平均行程也由6公里增长到8公里，出行周转量增加了1. 49倍；市区机动车出行总量由42万车次/日发展到345万车次/日。未来交通出行需求增长的突出表现在出行距离的增长和机动车出行总量的大幅度上升。预计到2010年，平均一次出行距离达到10
公里，出行周转量比2003年增加90%。二、城市交通存在的主要问题随着城市经济的飞速发展以及城市化进程的加快，大量的人口涌入城市，造成市区人口极其稠密，交通流动人数众多。社会经济发展、城市化和机动化进程的加快，使许多中心城市的交通在飞速发展的同时引发了一系列问题，具体表现在以下几个方面。（一）交通拥挤、堵塞现象日趋严重城市交通拥挤问题可谓是世界性难题。除了极少数城市由于发达的公交系统以及对私人汽车限制发展，或者由于城市人口和车辆本来就少而交通拥挤现象不严重外，世界上的大多数城市都不同程度遭受着交通拥挤的困扰。近年来，随着交通机动化和汽车私人化的快速发展，我国不少城市的道路系统也出现了严重的拥挤堵塞。目前，我国一般城市干道上的机动车行驶速度仅15~20公里/小时，大城市中心区的车速为10~15公里/小时，一些特大城市机动车的通行甚至几乎处于瘫痪状态。交通拥挤对城市造成的影响极其严重。一方面，它使交通延误增加，行车速度降低，时间损失和燃料费用增加，给城市经济造成极大损失。据调查，美国每年因交通堵塞造成的经济损失约为410亿美元，日本东京每年因交通拥挤造成交通参与者的经济损失高达123亿日元。而中国的城市交通拥堵造成的损失更为惊人。仅北京市公交车乘客的时间损失一项，每年的经济损失就高达792亿元。
2.求一篇关于城市轨道交通的论文
1 城市轨道交通的经济特性及投融资模式分析 刘世峰 投资研究 2007/07 2 城市轨道交通建设模式与措施 袁玉玲 交通运输工程学报 2007/06 3 城市轨道交通联合票制体系的研究 王明生 铁道运输与经济 2007/12 4 无缝换乘条件下城市轨道交通网络客流分配模型及算法 四兵锋 铁道学报 2007/06 5 城市轨道交通次生环境影响可拓综合评价 王进 中南大学学报（自然科学版） 2007/05 6 城市轨道交通供电系统杂散电流检测与控制 李建民 仪表技术与传感器 2007/10 7 PPP模式在我国城市轨道交通中的经济风险因素分析——以北京地铁四号线为例 李静华 建筑经济 2007/10 8 城市轨道交通专业人才培养途径的研究 吴晓 教育与职业 2007/32 9 城市轨道交通噪声评价标准初探 何赟 中国环境监测 2007/05 10 城市轨道交通噪声及其控制研究 李洪强 噪声与振动控制 2007/05 11 城市轨道交通项目国民经济效益的识别与计算 李为 中国铁路 2007/08 12 东京城市轨道交通建设投融资体制浅析 王郁 日本学刊 2007/05 13 城市轨道交通对重庆市零售空间结构的影响 宋瑛 商场现代化 2007/27 14 城市轨道交通与土地可持续利用的协调研究 乔勇强 铁道运输与经济 2007/08 15 基于时间维度的城市轨道交通项目投资制度价值管理 何伟怡 生产力研究 2007/11 16 论石家庄城市轨道交通规划 王坤平 路基工程 2007/04 17 城市轨道交通供电系统变压器运行方式分析研究 李建民 变压器 2007/08 18 基于乘务广义费用的城市轨道交通排班 李献忠 同济大学学报（自然科学版） 2007/06 19 沿海城市轨道交通线路穿越跨河流桥梁处理方案分析 俞济涛 铁道工程学报 2007/06 20 公众参与城市轨道交通政府补贴机制探讨 周春燕 价格理论与实践 2007/06。
3.有关轨道的论文
轨道方面的
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是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。
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1.摘要的规范
摘要是对论文的内容不加注释和评论的简短陈述，要求扼要地说明研究工作的目的、研究方法和最终结论等，重点是结论，是一篇具有独立性和完整性的短文，可以引用、推广、扩展。
2.撰写摘要注意事项
①不得简单重复题名中已有的信息，忌讳把引言中出现的内容写入摘要，不要照搬论文正文中的小标题（目录）或论文结论部分的文字，也不要诠释论文内容。
②尽量采用文字叙述，不要将文中的数据罗列在摘要中；文字要简洁，应排除本学科领域已成为常识的内容，应删除无意义的或不必要的字眼；内容不宜展开论证说明，不要列举例证，不介绍研究过程；
③摘要的内容必须完整，不能把论文中所阐述的主要内容（或观点）遗漏，应写成一篇可以独立使用的短文。
④摘要一般不分段，切忌以条列式书写法。陈述要客观，对研究过程、方法和成果等不宜作主观评价，也不宜与别人的研究作对比说明。
4.12届的女生上武汉铁路职业技术学院的通信信号或铁道交通运营管理好
首先通信信号专业是做铁路信号的，分的是电务段，一般女的很少很少，所以建议不要报考此专业，但此专业毕业的工资肯德比客运段工资高的，就是女生收的少。
运营管理毕业以后就是进客运段的，什么站务员，卖票的，乘务员等等都是客运的，做了乘务可能会到处跑，所以如果不想进铁路也可以选择地铁的。但是地铁工资要比铁路低~还有文凭方面，如果你毕业是大专，能分进铁路和地铁的概率再8,9成。如果你毕业的是中专职校，那就没这么乐观了，这个就要看学校的花头了。但是肯定会有一批刷下来的。
5.城市轨道交通轻轨方面论文哪些期刊好录用
Transport of China（双月刊）创刊时间：2003，本刊是我国城市交通领域唯一的专业科技期刊，针对学科综合型、边缘型、交叉型等特点，研究、交流城市交通系统、交通工具和交通管理等方面的新技术、新理念，探讨管理体制和政策改革。
刊物面向城市交通规划、设计、建设、管理、运营等各相关专业的管理科研以及设计、产品制造部门的广大技术人员和管理人员。 《城市公共交通》是中国土木工程学会与北京公共交通控股（集团）有限公司共同主办，城市公共交通学会、《城市公共交通》杂志社编辑、出版的国内外公开发行的学术刊物（国际标准刊号：ISSN1009—1467，国内统一刊号：CN11—4416/U。
《城市公共交通》以推进公交企业科技进步，广泛开展学术研讨和经验交流，促进科技成果转化，推进车辆新装备、新技术、新产品、新车型以及智能化应用，介绍国内外城市公交先进技术、管理为编辑报道方针。 《交通科学与工程》栏目设置：基础科学、路桥工程、河海工程、汽车与机电工程、计算机工程、建筑学、管理工程。
《交通科学与工程》（曾用刊名：长沙交通学院学报），1985年创刊，立足于交通行业学科建设，报道交通行业具有创新性，国际学术前沿性的科学论文，全面反映我国交通运输工程科研的实力，促进交通行业科研工作的发展，促进国内外学术交流和学术争鸣。
6.谁帮我写一篇论文,关于轨道交通的~~
从国内外实践来看，轨道交通建设运营存在着许多亟待解决的问题，主要表现在下面两个方面： 一是从各城市轨道交通的建设经营现状看，大多数轨道交通处于政府补贴状态，赢利水平低，目前只有香港、伦敦、东京等少数几个城市轨道交通运营盈利。
轨道交通作为一种城市公共产品，具有巨大的外部效应，这些外部效应影响着城市轨道交通空间资源价值。城市轨道交通空间作为城市空间的重要组成部分，蕴涵着丰富的自然资源、社会资源和人文资源，如果能对轨道交通空间资源的进行整合利用，以及通过市场配置和行政机制将其经济收益投入到城市轨道交通建设和运营上，那么则可实现城市轨道交通的投资、建设、运营、发展的良性循环。
二是从各城市包括武汉市建设实践来看，由于各种原因，轨道交通空间与其它交通空间、城市建筑空间、地下空间衔接利用不够，造成相关工程建设间的冲突和矛盾，直接导致城市资源的巨大浪费，即轨道交通整体利用规划滞后。作为城市建设空间系统的重要组成，轨道交通空间应与其它交通空间、城市建筑空间、地下空间有机衔接，综合发展，协调利用，以取得城市空间资源利用效用的最大化。
因此，研究城市轨道交通空间资源的综合利用与轨道交通空间整体利用规划，已成为现代城市建设与经营研究的重要课题。 编辑本段运输方式 轨道交通是一种利用轨道列车进行人员运输的方式。
轨道交通包括了地铁、轻轨、有轨电车和磁悬浮列车等。轻轨应是一种电气化铁路系统，由于轻轨的机车重量和载客量都较小，列车长度、宽度都不及地铁，使用的铁轨质量也较小，每米只有50公斤，而一般铁轨每米的质量为60公斤，由此得名“轻轨”。
地铁主要是指“重轨”，它也是一种电气化铁路系统，运能与‘轻轨”相比较大。它必须有单独的道路；车辆由多节车厢组成，速度及加速都较快；有复杂的信号系统；并需有较高的站台上下客。
行驶的道路可以在地面、地下和高架线上。国外“重轨”交通系统包括了市郊列车、地铁列车等。
如上海地铁1号、2号及3号线都属于这一类。从运量来区分，地铁的运输量最大，单向每小时可运送4万至6万人次，轻轨可运送2万至3万人次，有轨电车的运量最小，只有1万人次。
从能源使用的角度来说，大多数轨道交通工具都是用电驱动的。 编辑本段轨道交通动力装置的发展 其实在轨道交通诞生的初期，还是使用蒸汽机车作为动力装置，但很快被内燃机车辆及电动牵引的机车所取代。
现代绝大多数轨道交通工具都是用电力驱动的。轨道交通车辆的供电方式主要有两种，即“第三轨供电方式”与“接触网供电方式”。
使用600伏、750伏、825伏、1000伏、1500伏电压作为动力电源。前4种由第三轨供电方式供电，第三轨供电就是在钢轨的左侧铺设一条特殊的轻型钢条，形状与钢轨相似，截面的形状亦为“工”字形，但体积要比钢轨小许多，称为“受流轨”，输入600伏、750伏、1000伏直流电作为牵引动力。
列车运行时靠车辆底部的电刷（专业术语称为“集电靴”）接触受流轨而传导电力，如天津地铁一号线就属于这一类。接触网供电是在轨道上方架设高压线，输入1500伏直流电作为牵引动力。
列车运行时靠车辆顶部的受电弓传导电力，如上海轨道交通明珠线、天津“津滨轻轨”及未来天津地铁二号线等均属这一类。第三轨供电的距离一般不超过30公里，而接触网供电的距离可达60公里以上。
大多数轨道交通工具采用钢轨-钢轮系统行走。近年来亦有采用混凝土轨道-胶轮系统行走的，法国巴黎及日本东京、神户等轨道交通工具已有采用，其优点是降低车辆运行时由钢轨和钢轮摩擦而产生的噪音，以及减小震动。
传统的有轨电车大多亦为钢轨-钢轮系统，而现代新型有轨电车则采用采用单轨-胶轮系统，如天津滨海新区和上海张江高科的导轨电车，即铺设一条轨道作为“导向轨”，胶轮行走，电力驱动，轨道仅作为导向使用，不承担承重及行走功能，是一种新型轨道交通工具，与传统的有轨电车有本质的区别。 编辑本段轨道交通的优点 轨道交通具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点。
目前我国拥有轨道交通的城市：北京、天津、上海、南京、武汉、重庆、大连、长春、台北、高雄、香港、广州、深圳等。其中大连和长春拥有轻轨和有轨电车。
鞍山曾经拥有有轨电车，现已拆除。 截至目前，有约27个城市正在筹备建设城市轨道交通，其中22个城市的轨道交通建设规划已经获得国务院批复。
编辑本段北京地铁 截止于（2010年6月） 始建于1965年7月1日，1969年10月1日第一条地铁线路建成通车，使北京成为中国第一个拥有地铁的城市。 轨道交通一号线（line1） 轨道交通八通线（BATONG line）一号线延长线（四惠——土桥） 苹果园——古城——四惠——四惠东——土桥 轨道交通轨道交通二号线（line2） 西直门——积水潭（环线） 轨道交通四号线（line4） 公益西桥——中关村——安河桥北 轨道交通五号线（line5） 宋家庄——天坛东门——天通苑北 轨道交通八号线（line8） 回龙观——森林公园南门——北土城——南苑 （森林公园南门——北土城）已开通，称为。
7.城轨交通电力牵引的现状与发展趋势论文2000字的谁给个参考啊
城轨交通工程系统总联调及运营演练的探讨 摘要：介绍城市轨道交通工程体系的组成，阐述实施机电设备系统总联调和运营演练的重要意义，探讨联调、试运营阶段的王要内容、实施策略和工作目标，以达到建设与运营的无缝对接 关键词：城市轨道交通工程 系统总联调 运营演练 城市轨道交通工程是一项由多种先进技术集成、运营安全要求高、社会效应大的系统工程。
城市轨道交通工程的实体建设过程大致可分为土建工程建设阶段、机电设备安装阶段、建筑装修阶段、机电设备调试阶段、机电设备系统总联调阶段、设备专项验收及运营演练阶段、设备最终验收及开通试运营阶段、设备维保及正式运营阶段，每个阶段的工程特点、管理模式、责任主体各有侧重。近年来，在地铁建设过程中，机电设备系统总联调阶段和设备专项验收及运营演练阶段越来越受到国内外一些城市轨道交通工程业界的高度重视。
机电设备系统总联调的功能是从系统的角度，验证机电设备之间的接口技术，整合各机电设备的技术性能和使用功能，实现各机电设备系统在同一技术水平、同一管理模式、同一安全认证平台上机一机、人一机之间有序可控、安全可靠的协调运转。运营演练是对系统总联调的功能验证，它是地铁工程实施建设与运营无缝对接的关键环节，是实现地铁工程人一机、人一人之间和谐、高效管理的外延，是关系到地铁工程能否顺利开通运营的第一步，在地铁运营环节中占据着极其重要的地位。
1城市轨道交通工程控制体系概述 地铁建设作为一项重大的综合系统工程，涉及城市规划、市政发展、工程施工、地下管道（水、煤气等）、电力供电、公交系统、工程总体规划和计划以及施工组织等诸多方面，迫切需要统筹规划.协调进度顺序，强化组织领导和保证物资、材料供应等。地铁工程自身的设备系统又包含电动客车、供电、通信、信号、售检票、环境控制、车站设备监控、防灾报警等多种技术和专项子系统设备，而子系统又各具相对的独立性和整体性，其设备配置必须满足子系统的功能要求；设备品种繁多，且来自不同的厂商，彼此衔接均有特定要求，等等。
所有这一切决定了地铁设备应进行综合性的大系统联调和运营演练，其目的是确保地铁交通工程在城市交通运输体系中的主导地位，体现其良好的综合社会效益。 从目前国际国内城市轨道交通工程的现状看，其控制体系中所涵盖的机一机、人一机、人一人相互支持的8个主要支撑系统是系统总联调和运营演练的核心部分。
1 ) SCA}A（电力监控系统） 主要监控对象为高压变电系统、低压变电及供电系统、牵引变电系统等，实施对整个供电系统的数据采集、实时监控、安全控制、远程通信和供电复示，提供事故照明的备用电源。 2 ) BAS（环境监控系统） 由中央控制系统（OCC）、全线系统网络、车站控制系统、车站系统网络、现场控制机，以及监、控、测、调各设备组成。
全线BAS组成两级（中央控制级和车站级）管理体系，实现三级（控制中心、车站、就地）控制功能。BAS监腔范围包括地下车站和区间隧道的空调通风及给排水、照明、电梯、扶梯等设备的控制管理，对上述设备进行全面系统的自动化监控和管理，确保其发挥最佳作用，维持地下车站和区间隧道适宜的温度、湿度，保证给排水、照明、电梯、扶梯等设备的自动、安全运行。
在发生火灾、列车阻塞等事故的情况下，能够及时迅速地转入灾害运行模式，保护乘客安全，将灾害损失减到最小。BAS应能根据一年四季不同的气象条件与列车运营状况，自动按照设定的模式运行，在满足环境标准要求的前提下，尽可能降低车站设备的运行能耗。
3 ) FAS（防灾报警系统） 主要对轨道交通范围内各种建筑的火警火灾进行监控。火灾报警系统由全线「AS中央控制中心及车站控制室、电动客车段控制室的车站级FAS系统、各种车站现场设备以及网络通讯设备组成.车站现场设备包括火灾探测器、监视模块、控制模块、手动报警按钮、感温电缆、红外对射、消防专用电话和插孔、警报器、复示盘等。
全线FAS控制中心与车站级FAS系统通过光纤网络进行通信，车站级FAS系统通过总线或多线与现场设备连接。 4) AFC（自动售检票）网络管理系统 AFC系统由中央计算机系统、编码系统、密钥管理系统、车站计算机系统和车站AFC终端设备、票卡、运营辅助设备、培训设备和软件系统等构成，监控/管理对象为AFC系统的各种售票机、加值机、闸机、验票机、车站主机、中心主机及网络设施。
5）信号系统 列车自动监控子系统（ATS系统），可自动或由人工监督和控制正线（电动客车段、试车线除外），以及向行车调度员和外部系统提供信息。ATS功能由完全位于OCC内的设备实现，设备包括时刻表数据库，库里存储有ATS功能要求的所有时刻表信息。
列车自动防护子系统（ATP系统，包含了联锁系统），为实现列车自动防护任务，需要与联锁和轨道空闲检测设备、各种电动客车设备（安全制动，驾驶和制动控制，车门）及列车自动监督ATS系统有众多接口。 6）通信系统 系统包括传输、无线、公务电话、专用电话、广播、电视监控、时钟、电源、光电缆等子系。
8.地铁闸机方面的论文或者书籍
地铁闸机解决方案/newsite/readnews.aspx?id=45351
概 述：
随着轨道交通事业的迅速发展，在出入口处闸机的应用也越来越广泛。目前许多国内大型公司以此作为自己的一个重要拓展方向，并且建立了优良的服务意识，应用前景非常非常广阔。
解决方案：
自动检票机可为车站、码头、地铁、旅游景点等客流大需要在出入口进行快速票务管理的场所提供无人自动检票，这是一个快速、简便、安全可靠的手段。自动检票机按功能可分为进口和出口检票机两种。根据用户要求以及使用场合自动检票机的阻挡装置可分为启门式和杆式。在具体项目——交通乘客检票系统中，SeaTech公司的SB-860VES被用作中央控制单元，配合使用WINCE操作系统，可靠性更高，GX-860VES可作为扎机的动作/通讯等控制单元。
系统结构：
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方案优势：
· 实现自动检票和出入场控制；
· 高度体现服务质量和管理水平；
· 可使票务、账务系统管理变得更迅速、准确，杜绝人工检票而发生的疏漏；
· 将检票机与AFC系统配合使用，更可实现售检票、服务等的联合运作和管理；
· 可实现对客流作及时的统计，营收情况一目了然，调度最佳服务更加便利；
· 读票单元采用高速传动机构，具有高可靠性和纠错性，送票速度可达3张/秒；
· 系统模块化设计，维修安装方便；
· VFD高灰度中、英文显示；
· 具有紧急放行功能的智能转杆；
· 标准通信网络接口；
· 工业级电源提供安全可靠保证。
9.一篇“如何做好一名城市轨道交通客运服务人员”的有价值的论文,
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。
地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。
而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客；需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望；需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。
总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。
它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。
通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受：1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客；2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意；3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。 不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。
所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点：1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。
2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。 “乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。
乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。
但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面：1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望；2、乘客对出行或服务在可靠性万面 （基础性或服务可能出现问题的频率）的期望；3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三 要素构成。理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。
理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。作为城轨的客运人员，我们需要做到以下要求：1、待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。
这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。2、行为规范 站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健：严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。
视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。
3、语言规范 规范用语，使用普通话。1、开口第一句必须用普通话。
2、如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）
“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有人” 作为城轨的客运人员，我们需要注意以下情况：一、服务工作“警戒线” 1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。” ）3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，。
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