乘务员心理分析毕业论文(高铁乘务员毕业论文提纲)

1.高铁乘务员毕业论文提纲

1、旅客心理

2 旅客的心理需求

2.1 旅客的一般心理需求

3 旅客旅行需要的表现

1.1 安全心理

1.2 顺畅心理

1.3 快捷心理

1.4 方便心理

1.5 经济心理

1.6 舒适心理

1.7 安静心理

4旅客旅行各阶段心理需要的表现

4.1 旅客动机的产生

4.2 旅行交通工具的选择

4.3 购票 9 4.4 去车站

4.5 进入车站及上车

4.6 车上旅行

5旅客旅行心理需要的规律性表现

5.1 需要的档次性

5.2 需要的强度性

5.3 需要的主次性

6、旅客旅行的个性心理与服务

6.1 根据旅客气质划分

6.2 根据旅客职业划分

6.3 根据旅行目的划分

6.4 根据旅行行程划分

6.5 根据旅行中的旅行情况划分

2.高铁服务心理学论文800

高铁服务类的心理学论文：随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。

旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。

高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。

但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。

1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。

1.1 职业的影响 成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。

需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。

1.2 年龄的影响 老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。

青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。 1.3 旅行目的的影响 旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。

旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。

1.4 旅行行程的影响 长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。

1.5 旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。

2 旅客心理需求的确定 2.1 确定职业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。

2.2 确定年龄、性别、身体情况 观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。 2.3 确定旅行行程 验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。

2.4 确定旅客性格 与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。 2.5 确定旅客心理特征 仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。

3 高速铁路列车服务质量提升策略 高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。 3.1 列车服务质量规范是基础 高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。

在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。 3.2 热情亲切、主动周到是待客之道 在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。

而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。 3.3 尊重得体是服务之根 列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。

3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障 列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。 3.4.1 服务意识 首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。

其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽。

3.旅客运输心理学论文1000字

旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。（一）从地铁旅客对象角度看

研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。

（二）从运输服务业角度看

1.运输服务企业的行为就是人的行为

人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。总结：如果我是一名旅客的话，我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看，那它的服务就太超过了。

4.如何培养空乘人员心理素质

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原发布者：红心西柚双子

编号南京航空航天大学金城学院毕业论文二〇一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名：年月日（学号）：如何培养空乘人员的心理素质摘要空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲，高水平的空中服务对乘务员的文化素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求，所以，具有一定的人文素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。空中乘务专业是一个专门培养高素质空中乘务员的专业，它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的人文素质的培养，包含了管理学，心理学，美学，乃至自然，地理，卫生，救护，饮食等诸多内容。民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃

5.有谁能帮我找些有关空乘人员心理素质的材料

书名：《空乘人员形体及体能训练》

作者： 洪涛 出版社： 旅游教育 出版日期： 2009-11-28

内容简介

编者在多年教授空乘人员形体及体能训练课程中，经常被学生问及如下的一些问题：“老师。为什么我上了形体训练课，我的体形还是没有得到很好的改观？”“我总是没有时间进行锻炼怎么办？”“我现在是不是还不够瘦，应当减肥呀？”……这些问题其实也是很多参加形体训练者会碰到的问题。因此.如何引导形体训练者正确地认识形体美，学会科学的形体训练方法与技巧，并能对自我的形体状态作出恰当的评价.则成为形体及体能训练课的重中之重。

正是基于如上的考虑，编者在积累20年教学经验的基础上，收集了大量实训图片及文字资料，编写了这本针对空乘人员形体及体能训练的教材。

目录

第一单元 形体认知篇

模块一 形体美概述

一、什么是美

二、什么是形体美

模块二 空乘人员形体美的职业要求

一、空乘人员应当具备的素质

二、空乘人员面试的标准

模块三 形体美的评价标准

一、形体美的标准

二、形体美的评价

三、完美的身材比例

四、形体测量方法

五、形体比例计算法

模块四 形体训练的特点与训练原则

一、形体训练的特点

二、形体训练的原则

第二单元 形体基础篇

模块一 手臂、肩部力量与柔韧性练习

一、手臂、肩部的力量练习方法

二、手臂、肩部柔韧性练习方法

模块二 胸腹部力量与柔韧性练习

胸腹部力量与柔韧性练习方法

模块三 腰背部力量与柔韧性练习

一、腰背部力量训练方法

二、腰背部柔韧性训练方法

模块四 髋部柔韧性练习

髋部柔韧性练习方法

模块五 腿部、脚部力量与柔韧性练习

一、腿部力量练习方法

二、腿部柔韧性训练方法

三、脚面柔韧性训练方法

第三单元 形体塑造篇

模块一 形体姿态训练

一、形体训练术语

二、地面练习

三、把上练习

四、把下练习

模块二 形体美感训练

一、民族舞蹈

二、形体舞蹈

模块三 形体塑造训练

一、瑜珈

二、普拉提

三、器械健美

模块四 常见的形体缺陷与矫正方法

一、头颈部前伸

二、高低肩

三、驼背

四、塌腰

五、脊柱侧弯

六、“O”形腿

七、“X”型腿

八、八字脚

九、大腿过粗

第四单元 科学健身篇

第五单元 体能训练篇

参考书目

6.如何成为一名合格的乘务员论文

空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。

服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。

一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。

其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。

最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。

服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员！

7.空乘人员心理素质好的案例

空乘人员心理素质好的案例：

VIP投诉

某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里，他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP却没有？”乘务员马上解释到：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。 乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

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